Wie Wetsuit Outlet die Reaktionszeiten der Kunden um 38 % mit eDesk verbessert hat
Mit Susie Waghorn, Leiterin des Kundenservice, Wetsuit Outlet
Über Wetsuit Outlet
Gegründet im Jahr 2004 ist Wetsuit Outlet Europas größter Händler im Wassersportbereich und beliefert weltweit Kunden mit Wassersportbekleidung und -ausrüstung.
Letztes Jahr konnte das Unternehmen über 2 Millionen Bestellungen verzeichnen, seit es vor 19 Jahren gegründet wurde.
Das Problem
Vor der Einführung von eDesk nutzte Wetsuit Outlet selbst entwickelte Systeme zur Kundenbetreuung, bei denen Kundenanfragen, Telefonsysteme und Live-Chat alle unabhängig voneinander verwaltet wurden. Das Team war häufig auf die IT-Abteilung angewiesen, um Probleme zu beheben, was recht häufig vorkam.
Als Susie erstmals als Customer Service Manager bei Wetsuit Outlet begann, erkannte sie, dass dringend Veränderungen notwendig waren. Ohne eine zentrale Kundenservice-Lösung fehlte dem Team die Fähigkeit, Anfragen effizient an den passendsten Mitarbeiter zu verteilen oder sogar die Reaktionszeit auf Anfragen zu erfassen. Tatsächlich standen kaum Analysen zur Verfügung, was es schwierig machte, Verbesserungen voranzutreiben.
„…Mein Team dokumentierte tatsächlich die Anzahl der E-Mails, die sie täglich bearbeiteten. Um einen ersten Eindruck davon zu bekommen, worüber unsere Kunden spricht, fragte ich mein Team am Ende der Woche, ob sie bestimmte Trends oder Gründe für Kontaktaufnahmen erkannt haben.“
Susie Waghorn
Leiterin Kundenservice, Wetsuit Outlet
Als ein Unternehmen, das auf mehreren Marktplätzen verkauft, machte diese fehlende Zentralisierung es nahezu unmöglich, die verschiedenen SLAs der Marktplätze effektiv zu verwalten. Das war ein großes Problem, da Nicht-Einhaltung sich negativ auf den Umsatz auswirken konnte.
Susies oberste Prioritäten waren die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie die Erhöhung der Kundenbindung und Neukundengewinnung. Um dies zu erreichen, wusste Susie, dass sie sich auf zwei zentrale Bereiche konzentrieren musste: die Verkürzung der Antwortzeiten bei Anfragen und die Bereitstellung exzellenten Produktwissens. Da die bisher verwendeten Systeme das Wachstum behinderten, suchte Susie nach einer Kundenservice-Lösung, die diese Ziele unterstützen und mit dem Unternehmen wachsen und sich entwickeln kann.
„Die Integration ist so einfach. eDesk hat meine Erwartungen bei weitem übertroffen.“
Susie Waghorn
Leiter des Kundendienstes bei Wetsuit Outlet
Die Lösung
Eine der Kernanforderungen von Susie an eine neue Lösung war ein einheitliches Postfach, in dem ihr Team alle Kundenkommunikationen über alle Kanäle hinweg von einem zentralen Ort aus zugreifen kann.
Die Einfachheit von eDesk während der 14-tägigen Testphase überzeugte Susie schließlich davon, umzusteigen. Da keine Unterstützung durch die IT-Abteilung erforderlich war, um eDesk zu integrieren, konnte Susie sofort loslegen. Und was die Funktionen betrifft, so hat sie die Auto-Übersetzungsfunktion von eDesk begeistert, da sie keine vergleichbare Lösung gefunden hatte, die automatische Übersetzungen bei Tickets und Live-Chat anbietet.
Mit eDesk kann Susie nun ihr Team aus 7 englischsprachigen und 5 internationalen Mitarbeitern effizienter führen. Das Unternehmen bekommt viele Bestellungen aus Europa, und mit der Auto-Übersetzung müssen sie sich keine Sorgen mehr über Sprachbarrieren machen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen könnten.
„Die Tickets werden automatisch in den Postfächern übersetzt, und die automatisch übersetzten Antworten gehen direkt an unsere Kunden. Man würde keinen Unterschied bemerken – wenn eine deutsche E-Mail reinkäme, würde ich sie in Englisch sehen.“
Neben der Auto-Übersetzung kann Susie jetzt innerhalb von eDesk ihre eigenen SLA's festlegen, abhängig vom Anfrage-Typ oder Kanal. Und mit den zentralisierten Anfragen aus ihrem Webshop und Marktplätzen ist die Verwaltung der SLA's viel einfacher geworden. Tickets können bestimmten Mitarbeitern zugewiesen werden, sodass Susie sicherstellen kann, dass die kompetentesten Support-Mitarbeiter jede Art von Kundenanfrage bearbeiten. Das hat das Training neuer Mitarbeiter deutlich erleichtert.
Mit den Nachrichtenregeln von eDesk kann Susie grundlegende Kategorien für Kundenanfragen neuen Kundendienstmitarbeitern zuweisen. Und während die Mitarbeiter im Training sind, können die Regeln angepasst werden, um komplexere Anfragekategorien einzuführen. Da Wetsuit Outlet gewachsen ist, ist auch der Kundendienst deutlich beschäftigter geworden. Durch individuell erstellte Vorlagen für verschiedene Anfragearten und den Einsatz von Nachrichtenschnipseln, um kundenspezifische Informationen schnell einzufügen, konnte Susie und ihrem Team die gestiegene Arbeitsbelastung meisterhaft bewältigen.
Susie hat auch einen reibungslosen Onboarding-Prozess erlebt. Da sie zuvor noch nie eine Omnichannel-Support-Lösung in einem Unternehmen eingeführt hatte, hatte sie viele Fragen – und es war nicht lange, bis sie die Antworten erhielt!
„Das gesamte Onboarding bei eDesk war so einfach! Besonders mein Account-Manager Aaron war absolut großartig. Ich hatte viele Fragen, und sie hatten innerhalb weniger Stunden Antworten parat. Sie haben immer ein Telefonat mit mir vereinbart.“
Das Ergebnis
Susie und ihr Team haben Folgendes erreicht:
Eine bemerkenswerte Reduktion der Reaktionszeiten um bis zu 38 % seit der Einführung von eDesk.
Die Nutzung von eDesk hat die Kundenzufriedenheit verbessert, was durch ihre Bewertungen mit 5 Sternen auf Trustpilot belegt wird.
eDesk hat für Susie und ihr Team eine höhere Effizienz geschaffen, indem es präzise Analysen bietet, die es ihr ermöglichen, die Qualitätskontrolle zu verbessern und wertvolle Erkenntnisse an das gesamte Unternehmen für Prozessoptimierungen weiterzugeben.
Durch sein zentralisiertes und gut integriertes Setup hat die Einführung von eDesk auch dazu geführt, dass das Kundenservice-Team wenn es um Systemprobleme geht, weniger auf die interne IT-Abteilung angewiesen ist.
Insgesamt hat eDesk für Wetsuit Outlet einen äußerst positiven Einfluss gehabt, indem es geholfen hat, Kundenservice-Prozesse, Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit und vieles mehr zu verbessern – alles bei gleichzeitiger Zeit- und Arbeitsersparnis.
