Erfahren Sie, wie Trainz.com seinen Umsatz durch außergewöhnlichen Kundenservice verdreifachte
Trainz
Trainz.com ist Nordamerikas größter Online-Händler und Anbieter von Modellzügen und Zubehör mit Millionenumsätzen jährlich. Das Unternehmen wurde 1975 in der Garage seiner Eltern gegründet, als Unternehmer Scott Griggs seine Liebe zu Modellzügen in eine Karriere verwandelte, die bis heute anhält. Mit Sitz in Buford, Georgia, USA, ist diese Marke die erste Wahl für Eisenbahnmodelleisenbahn-Enthusiasten.
„eDesk ermöglicht es uns, mit den Verkaufszahlen unseres Unternehmens Schritt zu halten und nicht zusammenzubrechen. Wir haben jetzt ein System, um alles zu verwalten, was den Kundenservice effizienter macht und dabei günstiger ist als der Aufbau einer eigenen Lösung.“
Scott Griggs
CEO und Leiter der technischen Entwicklung
Die Herausforderung
Das Problem war mangelnde Übersicht und Inkonsistenz. Mit dem Ziel, 95 % der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, benötigte Trainz.com eine klare Sicht auf die Bearbeitung ihrer Tickets, um flexibel auf verzögerte Reaktionszeiten reagieren zu können.
Als bevorzugter Partner von eBay wollte Trainz.com diese Beziehung pflegen und gleichzeitig ihre Verkaufsaktivitäten auf andere Marktplätze wie Amazon, Sears und Walmart ausweiten.
Während einer besonders arbeitsintensiven Weihnachtszeit war Scott Griggs frustriert über die zeitaufwändigen und inkonsistenten Antworten der Agenten in den USA und auf den Philippinen. Das fehlende Monitoring und die Uneinheitlichkeit im Kundensupport behinderten das Wachstum des Unternehmens erheblich.
Die Lösung
Um den Kundensupport mit ihrem Wachstum skalieren zu können, musste Trainz.com Prozesse vereinfachen und eine klare Übersicht über die Ticketbearbeitung auf allen Kanälen und für alle Agenten erhalten.
Da eine hausgemachte Lösung als zu kompliziert und teuer in der Entwicklung angesehen wurde, entschied sich Trainz.com für eDesk, um alle Kommunikationskanäle im Einzelhandel in einem zentralen Posteingang zu konsolidieren. Mit einer Dashboard-Ansicht ihres eCommerce-Ökosystems kann das Unternehmen jetzt schneller auf Anfragen reagieren und bei wachsendem Geschäfts unterschiedliche eCommerce-Plattformen einfach integrieren.
eDesk half Trainz.com dabei, die dringend benötigte Transparenz bei allen Kundenanfragen zu schaffen und standardisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern, was Zeit spart und die Konsistenz auf allen Marktplätzen erhöht.
Das Reporting-Tool von eDesk liefert dem Unternehmen in Echtzeit umsetzbare Einblicke in die Leistung von Agenten, Produkten und Kanälen. Als Top-Verkäufer bei eBay hat Trainz.com jetzt die vollständige Kontrolle über den Eskalationsprozess im Kundenservice.
„Mit einer Dashboard-Ansicht ihres eCommerce-Ökosystems kann das Unternehmen jetzt schneller auf Anfragen reagieren und bei wachsendem Geschäft ganz einfach verschiedene eCommerce-Plattformen integrieren.“
Scott Griggs
Geschäftsführer und Cheftechniker
Das Ergebnis
Ein zentralisiertes Dashboard zur Übersicht des E-Commerce-Ökosystems hat die Effizienz im gesamten Unternehmen für Trainz.com gesteigert.
Der Zugriff auf eDesk’s präzise Leistungsberichte hat trainz.com die umsetzbaren Erkenntnisse geliefert, die notwendig waren, um das Umsatzwachstum zu verdreifachen.
Verbesserungen im Eskalationsprozess haben ihnen geholfen, ihr Ziel zu erreichen, 95 % der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu lösen. Dies hat die Kundenzufriedenheit erhöht, sodass kein eBay-Fall mehr eine Händlerlösung erfordert.
