Wie Tekeir den Kundensupport optimierte und um 60 % effizienter wurde
Tekeir
Gegründet im Jahr 2015 von dem irischen Unternehmer Peter Walsh, ist Tekeir ein E-Commerce-Unternehmen, das ursprünglich hauptsächlich Satelliten- und Luftbildtechnik online verkaufte. In den Anfangstagen erzielte Tekeir nahezu ausschließlich Umsätze im irischen Heimatmarkt, hauptsächlich über eine regionale Anzeigenwebsite und eBay. Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg die Mitarbeiterzahl von nur zwei auf Dutzende in Irland, Kroatien und den USA. Heute verkauft das Unternehmen über 20.000 hochwertige Unterhaltungselektronik-Produkte auf mehreren globalen Marktplätzen wie Amazon, eBay und über die eigene Website.
„Montagmorgen kamen 200-300 E-Mails, die Tage zum Bearbeiten brauchten. Mit eDesk sind wir vor dem Mittag fertig. eDesk erleichtert das Antworten, indem es Sendungsverfolgungsnummern, Bestelldetails und Nachrichtenverlauf an einem Ort zusammenfasst.“
Peter Walsh
Geschäftsführer
Das Problem
Als Tekeir international expandierte, versuchte das Team weiterhin, alle Kundenanfragen manuell per E-Mail zu verwalten. Dies wurde ineffizient, da das Unternehmen täglich Hunderte von E-Mails erhielt. Das Kundensupport-Team war überlastet.
Zudem benötigte das Unternehmen, das sich in der Europäischen Union ausweitete, eine Lösung, die E-Mails automatisch übersetzen konnte – sowohl eingehende als auch ausgehende – damit der Helpdesk alle lokalen Sprachanforderungen erfüllen konnte. Ohne interne Deutsch-, Italienisch- und Spanischsprecher war das Übersetzen von Kundenmeldungen sehr zeitaufwendig.
Mit einer wachsenden Zahl an Produkten (SKU), die in die Zehntausende ging, stand Tekeir vor der Herausforderung, eine internationale Preisstrategie zu entwickeln. Dies manuell zu erledigen, kostete viel wertvolle Zeit.
Ein Bereich, in dem Tekeir hinterherhinkte, war das Sammeln positiver Rückmeldungen. Tekeir sendete den Kunden in der Regel fünf Tage nach dem Versand eines Produkts eine E-Mail, um um Feedback zu bitten. Da dies jedoch manuell erfolgte, wurden Feedback-Anfragen oft zu früh versendet. Das Einholen von Rückmeldungen von Kunden, die das Produkt noch nicht erhalten hatten, schadete den Kundenbewertungen von Tekeir.
Das Unternehmen war an die Grenzen seiner manuellen Abläufe gestoßen und benötigte eine automatisierte, intelligente Lösung für die drei wichtigsten Herausforderungen:
Mehrsprachiger Kundendienst im großen Maßstab
Ein System zur Verwaltung von Kundenfeedback
Eine intelligente Multikanal-Neupreisungsstrategie
Die Lösung
Mit eDesk konnte Tekeir alle Kundeninteraktionen von seiner Website, den Marktplätzen und sozialen Kanälen an einem Ort bündeln. Dadurch wurden die Abläufe sofort automatisiert, indem Kundenservice-E-Mails priorisiert und in Tickets umgewandelt wurden, um sicherzustellen, dass alle rechtzeitig und in der jeweiligen Landessprache beantwortet werden – mit Hilfe der automatischen Übersetzungsfunktion von eDesk.
„[eDesk] automatisierte die Abläufe sofort, priorisierte und erstellte Tickets für Kundenservice-E-Mails, um sicherzustellen, dass alle zeitnah beantwortet werden, in der jeweiligen Landessprache.“
Das Kundenserviceteam von Tekeir schätzt die automatische Übersetzungsfunktion von eDesk sehr. Es ist ihre Lieblingsfunktion, da sie den Aufwand des Tab-Wechsels reduziert und sie effizienter arbeiten lässt. Das Unternehmen konnte in weniger umkämpften Märkten die Umsätze steigern.
Durch die Implementierung von eDesk Feedback, um automatische Feedbackanfragen zu versenden, konnte Tekeir automatisch Feedback anfordern, sobald die Kunden ihre Bestellungen erhalten hatten. Das maximierte das Potenzial für positive Rezensionen und minimierte das Risiko negativer Bewertungen.
Mit Repricer.com konnte Peter Strategien umsetzen, die jeden einzelnen SKU für jeden Amazon-Marktplatz, auf dem er verkauft, sowie auf der eigenen Webseite seines TV-Technikgeschäfts lokalisiert. Repricer.com unterstützt Tekeir weiterhin dabei, die Preise dauerhaft wettbewerbsfähig zu halten, den Amazon Buy Box häufiger zu gewinnen und wertvolle Einblicke zur Steigerung der Rentabilität zu gewinnen.
Die Ergebnisse
Fast über Nacht wurde der Kundensupport von Tekeir effizienter. Wo das Team früher 2-3 Tage brauchte, um die Wochenendabfälle an E-Mails zu bewältigen, erledigt es das jetzt in wenigen Stunden – das Team ist dadurch um 60 % produktiver. Nicht nur arbeitet alles schneller, sondern auch qualitativ besser.
Mit dem Feedback-Tool von eDesk konnte Tekeir eine Bewertungsquote von 98 % bei Amazon erreichen und halten. Automatisierte Feedback-Prozesse sparen Zeit, erhöhen die Anzahl der Rückmeldungen und verbessern die Bewertungen – so steigen die Chancen, die Buy Box zu gewinnen.
Repricer.com hat Tekeir dabei geholfen, mehr Buy Box zu gewinnen und die Rentabilität um 14 % zu steigern. Peter freut sich darauf, die erweiterten eBay-Repricing-Funktionen auszuprobieren.
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