So half des Response-Zeitrahmens bei Sennheiser um 61 % gesenkt, während die neuen Ticketmengen um 24 % steigen
Brandon Beckham - E-Commerce-Kundensupport-Spezialist - Sennheiser
Sennheiser ist ein renommierter Hersteller im Bereich elektronischer Audiogeräte und konzentriert sich auf die Entwicklung hochwertiger Produkte für die Verbraucher- und Profiaudiomärkte. Das umfangreiche Sortiment umfasst Mikrofone, Kopfhörer und Lautsprecher.
Mit einer reichen Geschichte von mehr als 75 Jahren ist Sennheiser ein familiengeführtes Unternehmen in dritter Generation, das sich der fortlaufenden Innovation im Audiobereich verschrieben hat.
Das Problem
Sennheiser hat seine Präsenz auf verschiedenen eCommerce-Plattformen und Marktplätzen etabliert. Das Engagement in Mirakl-betriebenen Marktplätzen wie Best Buy Kanada und Macy’s hat die Reichweite der Marke erheblich erweitert und dabei vielversprechende Ergebnisse in Bezug auf Verkaufszahlen und Kundenbindung erzielt.
Allerdings fehlte dem bestehenden Kundensupport-Helpdesk die notwendigen Funktionen, um das schnelle und reibungslose Wachstum zu unterstützen. Um das weitere Wachstum zu fördern, erkannte Sennheiser die Bedeutung einer Investition in einen Kundensupport-Helpdesk, der die Skalierbarkeit im eCommerce und die operative Effizienz gewährleisten kann.
Mit dieser strategischen Initiative sollte die Kundenzufriedenheit auch im sich entwickelnden Geschäftsumfeld gesichert werden.
„Ich arbeite seit meinem Start bei eDesk mit diesem Tool. Und um ehrlich zu sein, schlägt es jede andere Management-Software bei Weitem.“
Brandon Beckham
E-Commerce-Kundenservice-Spezialist
Die Lösung
Sennheiser entschied sich für eDesk als optimale Lösung zur Verbesserung ihrer Kundendienstabläufe. Der Wechsel von ihrem bisherigen System zu eDesk verlief reibungslos, dank der intuitiven Benutzeroberfläche und der umfangreichen Funktionen der Plattform.
Für Sennheiser war eines der herausragenden Merkmale von eDesk die umfangreiche Kundenkontext-Ansicht, die den Agenten zur Verfügung steht. Mit eDesks Kundenansicht erhielt Sennheiser Zugriff auf eine umfassende Übersicht über die Bestellhistorie und Interaktionsaufzeichnungen jedes Kunden. Zudem wurden relevante Bestell- und Kundendaten bequem neben jedem eDesk-Ticket angezeigt.
Durch den Zugang zu detaillierter Kaufhistorie, Versandinformationen und Sendungsverfolgung konnte Sennheiser ihre Kunden besser verstehen und deren Bedürfnisse und Vorlieben gezielt erkennen, um Probleme effektiv zu lösen.
Darüber hinaus erwies sich die Vorlagenfunktion von eDesk als äußerst hilfreich, um die Support-Prozesse zu optimieren. Durch die Erstellung vordefinierter Vorlagen für häufig auftretende Kundenanfragen konnte das Support-Team von Sennheiser effizient auf eine hohe Anzahl an Tickets reagieren, ohne manuell tippen zu müssen, was Zeit und Aufwand sparte.
Zusätzlich erleichterten die Kollaborationstools von eDesk, einschließlich der Möglichkeit, einen Agenten zu markieren und Tickets automatisch zuzuweisen, die Zusammenarbeit im Team. Support-Mitarbeiter konnten Kollegen bei Bedarf leicht markieren oder Tickets basierend auf Fachkenntnissen oder Verfügbarkeit zuweisen, um schnelle und personalisierte Antworten auf Kundenanfragen zu gewährleisten.
Das Ergebnis
eDesk hat die operative Effizienz von Sennheiser erheblich gesteigert durch:
Verkürzung der Reaktionszeiten um 61 %
Steigerung der Kundengespräche um 24 %
Der schnelle Kundenservice von eDesk hat die Servicestandards von Sennheiser zusätzlich erhöht, sodass schnelle und zuverlässige Unterstützung auf verschiedenen Plattformen gewährleistet ist. Insgesamt ist eDesk zu einem wichtigen Werkzeug für Sennheiser geworden, das ihnen hilft, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, Support-Prozesse zu optimieren und letztlich das Geschäftswachstum voranzutreiben.
