Wie eDesk Sauder dabei unterstützte, ein vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen, das zu einer CSAT-Bewertung von 98 % führte
Über Sauder
Sauder Woodworking Co. ist der führende Hersteller von Montagefertigmöbeln (RTA) in Nordamerika und gehört zu den fünf größten Hersteller von Wohnzimmermöbeln in den USA.
Als echtes amerikanisches Original wird der Großteil der Sauder®-Möbel in Archbold, Ohio, hergestellt – genau dort, wo das Unternehmen 1934 gegründet wurde. Mit 2.400 Mitarbeitenden erzielt die Sauder-Familie jährlich einen Umsatz von über 600 Millionen US-Dollar.
Die Herausforderung
Bevor Sauder eDesk einsetzte, hatte das Unternehmen, ein Online-Händler, mit zerstreuter Kundenkommunikation zu kämpfen. Trotz ihres Engagements für exzellenten Kundenservice führte die fehlende Verbindung zwischen verwandten Support-Tickets zu Problemen im Kundenerlebnis.
Aufgrund von Datenschutzbestimmungen wurde bei jedem Wechsel des Kommunikationskanals durch den Kunden ein neues Support-Ticket erstellt. Das führte zu zerstreuten Kundenhistorien, was es für Sauder erschwerte, die hohen Service-Standards aufrechtzuerhalten.
Sauder musste dringend eine Lösung finden, die einenBalance zwischen Datenschutz und Transparenz bietet, um stets reibungslose und personalisierte Kundenerlebnisse zu gewährleisten.
„Für uns ist eDesk eine Lösung für den Kundenservice auf Knopfdruck. Sie können jede Kundenfrage von einem einzigen Bildschirm aus beantworten, und die Bedienung ist unkompliziert.“
Brendan Toone
Direktvertriebsleiter - SAUDER
Die Lösung
eDesk bereitete Sauder ein zentrales Postfach, das Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen zusammenführte. Der Schlüssel zur Bewältigung der Herausforderungen von Sauder lag in der Fähigkeit von eDesk, einzigartige Kunden-IDs zu generieren, die die multichannel-Anschlüsse ihrer Käufer verbinden. So konnten Wiederholungen vermieden und Zeit gespart werden – ohne Datenschutzbestimmungen zu verletzen.
Dieses Feature ermöglichte es Sauder, eine umfassende 360°-Sicht auf die Reise jedes Kunden zu erhalten, vom ersten Kontakt vor dem Kauf bis hin zum After-Sales-Support. Mit diesem vollständigen Verständnis von Kundenverlauf und -präferenzen konnten die Mitarbeitenden von Sauder personalisierten und kontextbezogenen Support bieten, was zu höherer Kundenzufriedenheit führte.
eDesk’s Insight-Tool spielte eine entscheidende Rolle für den Erfolg im Kundenservice von Sauder. Dieses Feature lieferte Echtzeit-Performance-Berichte und Analysen, die dem Management-Team den sofortigen Zugang zu wertvollen Einblicken in die Support-Operationen ermöglichten.
Mit nur einem Klick konnte Sauder Daten zu wichtigen Kennzahlen abrufen – wie Reaktionszeiten, Ticketvolumen, Kundenzufriedenheitsbewertungen und Leistungsniveau der Mitarbeitenden. Diese umsetzbaren Erkenntnisse halfen Sauder, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die Support-Prozesse kontinuierlich zu optimieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Der Beitrag von eDesk zum Kundenservice von Sauder spielte ebenfalls eine entscheidende Rolle bei der Aufrechterhaltung ihrer Auszeichnung als Center of Excellence. Diese renommierte Auszeichnung wird Unternehmen verliehen, die außergewöhnliche Kundenservice-Leistungskennzahlen im Vergleich zu ihren Branchenkollegen vorweisen können.
Dank der Fähigkeiten von eDesk konnte Sauder die Anforderungen erfüllen und sogar übertreffen, um diese Anerkennung zu erhalten.
Das Ergebnis
Durch die Nutzung von eDesks zentralem Posteingang, der 360°-Kundenansicht und den Einblicken hat Sauder seine Kundenservice-Operationen transformiert und beeindruckende Ergebnisse erzielt. Sauder hat gezeigt:
Eine bemerkenswerte Steigerung der Effizienz um 66%
Das Customer Service Team antwortet jetzt persönlich auf über 50 Tickets pro Tag
Mit der Fähigkeit, Kundenkontaktpunkte zu verknüpfen und personalisierte Erfahrungen zu bieten, erzielte Sauder eine beeindruckende Kundenzufriedenheitsrate von 98%
Die Implementierung von eDesk führte zu einer erheblichen Steigerung der Kundenloyalität. Dabei treffen 42% der Käufer innerhalb von 6 Wochen eine Wiederholungskaufentscheidung, was ihre Zufriedenheit mit Sauders Produkten und Service zeigt.
Die Kunden schätzten die nahtlose Kommunikation und die Kontinuität des Service, die durch Sauders verbessertes Kundensupportsystem gewährleistet werden.
