Wie Right Deals Kunden fünfmal schneller mit eDesk unterstützt
Right Deals UK
Mit Sitz im Norden Englands ist Right Deals UK ein Online-Händler für Möbel, der neue, ausverkaufte und Überbestände an Möbeln von einigen der beliebtesten High-Street-Händler Großbritanniens zu reduzierten Preisen anbietet. Das Unternehmen wurde 2010 von drei Personen und einer Palette Möbel gegründet. Heute ist Right Deals UK zu einem Unternehmen im Mehrmillions-Pfund-Bereich gewachsen, das hochwertige Möbel zu günstigen Preisen weltweit an Kunden verkauft.
„eDesk macht unser Team effizienter. Wir bearbeiten Support-Tickets fünfmal so schnell wie früher. Wir können sofort auf Facebook und Live-Chat antworten, wodurch Anfragen in Verkäufe umgewandelt werden. eDesk rechnet sich.“
James Sonley
Vertriebsleiter, Right Deals UK
Das Problem
Als das Unternehmen begann, über mehrere Kanäle und neue Marktplätze zu verkaufen, stiegen die Verkaufszahlen auf über 5 Millionen Pfund pro Jahr, und Right Deals UK erkannte die Notwendigkeit einer fortschrittlicheren Lösung. Insbesondere benötigte man eine Lösung, die sich in soziale Kanäle wie Facebook und Instagram integrieren lässt – Bereiche, in denen die Kundenkommunikation erheblich zugenommen hatte.
Dieser Bedarf wurde durch die Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie in Großbritannien im ersten Quartal 2020 verstärkt; der daraus resultierende Lockdown führte dazu, dass Right Deals UK einen starken Anstieg der Verkäufe verzeichnen konnte, da die Kunden sowohl Garten- als auch Heimarbeitsmöbel nachfragten. Da die Gesamtverkäufe mehr als verdreifacht wurden, führte die erhöhte Nachfrage und das steigende Verkaufsvolumen zu einem Anstieg der Kunden support tickets, was das Kundenservice-Team von Right Deals UK dazu veranlasste, eine komplexere Lösung zu suchen.
Das Unternehmen wollte seine Kundenservice-Angebote in drei Hauptbereichen verbessern:
Eine verbesserte Helpdesk-Ticketing-Lösung, die verschiedene Kundenanfragen von Amazon, eBay, Webseiten und sozialen Medien nahtlos zentralisieren kann – alles an einem Ort
Eine bessere Lösung, um Feedbackanfragen auf Amazon und eBay zu sammeln
Eine Live-Chat-Lösung, um sofortige Antworten auf Kundenanfragen zu ermöglichen
Die Lösung
Nach einer gründlichen Überprüfung verschiedener Lösungen stellte der Vertriebsleiter von Right Deals UK, James Sonley, fest, dass eDesk eindeutig die beste Wahl war. Im Gegensatz zu anderen Lösungen verfügte eDesk über alle Integrationen und Funktionen, die sein Team benötigte – dank der All-in-One-Plattform für E-Commerce-Kundenservice und Feedback: eDesk, Feedback und Live-Chat.
Die nahtlose Integration von eDesk mit Facebook und Instagram ermöglicht es dem Kundendienstteam, alle Nachrichten an einem Ort zu verwalten – mit nur einer Anmeldung. Die Mitarbeiter können Fragen direkt aus eDesk beantworten, ohne dass mehrere Nutzer Zugang zum Facebook-Business-Manager des Unternehmens benötigen. Das Support-Team schätzt die Möglichkeit, Tickets nach Marktplätzen, Ticketstatus, Typ und weiteren Kriterien zu filtern. Besonders wertvoll finden sie auch die Zusammenarbeit bei Tickets mittels der „@-Erwähnung“-Funktion.
Right Deals UK erkannte die steigenden Erwartungen der Kunden in der heutigen schnelllebigen digitalen Ära. Sie verstanden, dass Kunden nicht mehr tolerieren, 24-48 Stunden auf eine Antwort zu warten, und dass eine verspätete Rückmeldung potenziell zu Umsatzeinbußen führen kann.
Deshalb war das Team von Right Deals UK sehr daran interessiert, einen Live-Chat-Service auf ihrer Website auszuprobieren. Das Team nutzte die kostenlose 14-Tage-Testversion des eDesk-Add-ons für den Live-Chat. Nach der zweiwöchigen Testphase konnte Vertriebsleiter James feststellen, dass sich das Feature leicht selbst bezahlen würde. Anhand der Berichtsstatistiken konnte James problemlos erkennen, wann ein Kunde, der eine sofortige Antwort auf seine Anfrage per Live-Chat erhielt, später einen Kauf abschloss.
Bevor Right Deals UK eDesk einführte, nutzte das Unternehmen FeedbackExpress, um Feedbackanfragen bei Amazon und eBay zu automatisieren. Da das Verkaufsvolumen auf diesen Kanälen stieg, entschied sich das Unternehmen auf eDesk Feedback umzusteigen. Mit eDesk Feedback kann das Kundenserviceteam die vollständige Nachrichtenhistorie leicht einsehen, bevor eine Anfrage für Feedback oder eine Produktbewertung verschickt wird – so wird gewährleistet, dass alle Kundenthemen geklärt sind, bevor um eine Rückmeldung gebeten wird.
Der Einsatz von eDesk Feedback auf diese Weise trägt dazu bei, die hervorragende Bewertungsnote des Unternehmens auf Amazon und eBay aufrechtzuerhalten.
„Right Deals UK hat in 12 Monaten 3.022 positive eBay-Bewertungen erhalten, mit 97,5 % positivem Feedback. Als eBay-Top-Verkäufer gehören wir zu den vertrauenswürdigsten und bieten erstklassigen Kundenservice.“
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Das Ergebnis
Mit eDesks Helpdesk-Lösung konnte Right Deals UK Kundenanfragen fünffach schneller beantworten als mit ihrem vorherigen System. Diese gesteigerte Effizienz half dem Unternehmen, die hohen Kundendienststandards zu erfüllen, die von Plattformen wie Amazon, eBay und den eigenen Websiten ihrer Kunden erwartet werden.
Die Live-Chat-Funktion von eDesk ermöglichte es Right Deals UK, sofortige Antworten auf Kundenfragen zu geben, wodurch Wartezeiten entfallen. eDesk-Analysen zeigten, dass eine große Mehrheit der Live-Chat-Interaktionen dazu beitrug, Website-Besucher in Käufer umzuwandeln.
Durch die Zusammenarbeit mit eDesk erzielte Right Deals UK erstaunliche Ergebnisse hinsichtlich schnelleren Reaktionszeiten, verbesserter Bewertungsraten, höherer Verkaufsabschlüsse und gestärkter Markentreue. Dies führte dazu, dass Right Deals UK den renommierten Status „Top Rated Seller“ bei eBay erreichte. Das Unternehmen konnte negatives Feedback minimieren und verzeichnete eine beeindruckende positive Bewertungsquote von 97,6 %.
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„Ohne eDesk wäre es nicht möglich, den Support zu bieten, den Amazon, eBay und vor allem unsere eigenen Webkunden von uns erwarten.“
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