Wie eDesk Q-Parts24 dabei unterstützte, eine 24-Stunden-SLA zu erreichen und positives Feedback zu fördern
Q-Parts24
Q-Parts24 ist ein Online-Autounternehmen, das sich auf qualitativ hochwertige Ersatzteile mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis für alle bekannten Fahrzeugmarken spezialisiert hat. Gegründet im Jahr 2007, bietet das Unternehmen Ersatzprodukte für Kunden in ganz Europa für neue und gebrauchte Automarken wie BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen und Opel an.
„Zufrieden mit unseren reibungslosen und transparenten Abläufen. Die Bewertungen stiegen wieder, nachdem wir alle negativen Tickets an einem Ort verwalten konnten. Alles wurde viel einfacher und schneller.“
Marion von der Brelie
Teamleiter Kundenservice
Die Herausforderung
Bevor eDesk Q-Parts24 – ein Anbieter von Automobilteilen, der von Bremsscheiben bis zu Stoßdämpfern reicht – eingeführt wurde, stand das Unternehmen vor einer kritischen Herausforderung: Ineffizienter Kundenservice gefährdete das Wachstum der Marke.
Das Unternehmen erhielt ständig Anfragen von Kunden, doch die bestehenden Support-Prozesse waren nicht geeignet, um Kundenkontexte zu erfassen und Multi-Channel-Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
Dateien wurden nicht gespeichert, und Nachrichten wurden nicht effizient an Verkaufsleiter weitergeleitet. Außerdem erschwerte das Fehlen einer E-Mail-Suchfunktion im Altsystem die Nachverfolgung des gesamten E-Mail-Verlaufs einer Kundenanfrage. Das Fehlen eines vollständigen Bildes machte es unmöglich, prompt auf Folgeanfragen zu reagieren, da den Mitarbeitenden die notwendigen Daten fehlten, um Kunden zu unterstützen. Dies führte dazu, dass Kunden von unterschiedlichen Mitarbeitenden wiederholte Fragen gestellt bekamen oder wichtige Details übersehen wurden, was zu einer Zunahme negativer Bewertungen führte.
Die Lösung
Um ihren Ruf zu verbessern und die Probleme im Kundenservice anzugehen, suchte Q-Parts24 nach einer leistungsstarken Kundensupport-Lösung, die die Fähigkeiten ihres Support-Teams deutlich verstärken könnte. Als die Marke ihren Webshop auf weitere Marktplätze ausdehnte, benötigten sie eine Lösung, die all ihre Systeme nahtlos integrieren konnte.
eDesk, mit seinem Fokus auf die Unterstützung von Multi-Channel-eCommerce-Marken, entwickelte sich schnell zur idealen Lösung für Q-Parts24. Die umfassenden Funktionen der Plattform transformierten ihre Arbeitsabläufe rasch und ermöglichten eine reibungslose Koordination aller Systeme.
Durch die Zentralisierung der Daten aus verschiedenen Kanälen in einem intuitiven Echtzeit-Dashboard stellte eDesk sicher, dass alle Kundenanfragen und relevanten Bestelldetails an einem Ort zusammengeführt wurden. Die Smart Inbox-Funktion gruppierte, priorisierte und verteilte Kundenanfragen automatisch, sodass die richtigen Personen zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Informationen hatten.
Mit einer vereinfachten und durchsuchbaren Ansicht der Käuferreise hatten die Support-Mitarbeiter von Q-Parts24 die Möglichkeit, Kundenanfragen schnell und mühelos zu lösen. Die Implementierung von eDesk half ihnen, ihre Support-Prozesse zu optimieren, die Produktivität zu steigern und letztlich den Umsatz zu erhöhen.
Das Ergebnis
Mit eDesk verzeichnete Q-Parts24 einen Anstieg positiver Bewertungen auf beliebtesten Marktplätzen wie eBay, Amazon und Google. Das verbesserte Kundensupport-Erlebnis trug zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
Dank der Effizienz von eDesk konnte Q-Parts24 ihre Service Level Agreements (SLAs) für eine Reaktionszeit von 24 Stunden erfolgreich einhalten. Das sorgte für schnelle und rechtzeitige Unterstützung der Kunden und stärkte dadurch das Ansehen des Unternehmens.
Das Kundensupport-Team von Q-Parts24 erreichte eine bemerkenswerte Effizienz, indem es durchschnittlich 50 Tickets pro Mitarbeiter täglich bearbeitete. Diese hohe Produktivität ermöglichte es ihnen, eine große Anzahl von Kundenanfragen effektiv zu bewältigen.
Dank eDesk konnte Q-Parts24 nicht nur einen außergewöhnlichen Kundenservice aufrechterhalten, sondern auch das Potenzial ihrer Marke im hart umkämpften E-Commerce-Markt voll ausschöpfen. Während ihr Support-Team von einem Einzelnen auf sieben Personen wuchs, erhielten sie weiterhin begeisterte Bewertungen für ihren herausragenden Service.
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