Wie Pertemba ihre Marktplätze um 45 % ausbaute und gleichzeitig den Personalaufwand und die SLA-Zeiten optimierte

Über Pertemba

Pertemba ist eine globale Verkaufslösung, die einen Servicedienst für Marken und Händler bietet, die international expandieren möchten.

Mit einer nahtlosen Verbindung zu Online-Marktplätzen weltweit entfernt Pertemba die Komplexitäten des internationalen Verkaufs in Europa, Amerika und Asien, beschleunigt die globale Markenbekanntheit und erweitert die Kundenreichweite.

Das Problem

Als kleines Unternehmen nutzte Pertemba ursprünglich Gmail, um den Kundensupport zu verwalten. Mit dem Wachstum des Geschäfts testeten sie verschiedene Kundensysteme, fanden jedoch keine Lösung, die den Anforderungen ihres international wachsenden Geschäfts gerecht wurde.

Bei der Bereitstellung von Mehrsprachigkeit war es für die Teams nahezu unmöglich, effizient an Kundentickets zusammenzuarbeiten. Einzelne Support-Teams und Marktplätze wurden separat verwaltet, ohne einen zentralen Raum für die interne Zusammenarbeit.

„Angenommen, ich habe einen amerikanischen Marktplatz, aber der Kunde kontaktiert uns auf Französisch. Ich spreche kein Französisch, kann das Ticket aber nicht an meinen französischen Kollegen weiterleiten, weil er keinen Zugang zum amerikanischen Marktplatz hat.“

Irene Epp - Service Delivery Manager - Pertemba

Das Management von SLAs war für Pertemba schon immer eine große Herausforderung. Da das Unternehmen auf mehreren Marktplätzen verkauft, fehlte eine zentrale Übersicht über die Marktplatz-Kommunikation, da es nicht möglich war, alle betriebenen Marktplätze in die bestehende Support-Lösung zu integrieren.

Folglich mussten die Mitarbeiter zwischen verschiedenen Marktplätzen wechseln, um neue Tickets zu prüfen. Mit der zunehmenden Anzahl an Marktplätzen wurde dies unpraktisch und manchmal wurden SLA-Zeiten verpasst, weil nicht alle Marktplätze gleichzeitig überprüft werden konnten.

Die Priorisierung von Tickets war besonders schwierig bei der Bearbeitung von Stornierungsanfragen. Das Management von Tickets auf so vielen einzelnen Marktplätzen führte manchmal dazu, dass Bestellungen verschickt wurden, bevor die Stornierungsanfrage bearbeitet werden konnte – was für Pertemba eine Herausforderung darstellte, wenn es um die Rücksendung der Pakete ging.

Dieser fragmentierte Ansatz im Kundendienst führte zu einem erhöhten Personalbedarf. Pertemba wusste, dass sie, wenn das Geschäft weiter wachsen sollte, eine Lösung finden mussten, um den Support für ihre Marktplätze in ein einziges System zu zentralisieren.

Die Lösung

eDesk integriert sich nahtlos mit dem umfangreichen Netzwerk von Vertriebskanälen von Pertemba, von denen die meisten Marktplätze auf Mirakl-Basis sind. Eine direkte Integration zwischen eDesk und Mirakl zur zentralen Verwaltung von Tickets aus allen Mirakl-basierten Marktplätzen war ein Wendepunkt für ihren Kundensupport.

Durch die Zentralisierung der Ticketbearbeitung ermöglicht eDesk Pertemba, eingehende Tickets je nach spezifischen SLA-Anforderungen zu kategorisieren und zu priorisieren. So wird sichergestellt, dass keine Kundenanfrage, die aus einem Marktplatz stammt, übersehen oder verzögert wird.

Die Fähigkeit von eDesk, Tickets zu kategorisieren und zu priorisieren, war für Pertemba insbesondere bei Stornierungsanfragen für mehrere Marktplätze äußerst hilfreich. Diese Anfragen werden jetzt priorisiert, indem Tickets in dieser Kategorie automatisch eine kürzere SLA-Zeit zugewiesen bekommen. Das sorgt dafür, dass Stornierungen zügig bearbeitet werden können, indem sie ganz oben in der Ticketübersicht des Mitarbeiters erscheinen.

Zur Optimierung der Ticketlösung nutzt Pertemba die Nachrichtenregeln und individuell anpassbaren Ticket-Tags von eDesk. Diese Funktionen helfen dabei, Tickets automatisch den geeignetsten Mitarbeitern oder Teams zuzuweisen, um schnelle Problemlösungen und exzellenten Kundenservice durch erfahrene Agenten sicherzustellen.

Die intelligente automatische Übersetzungsfunktion von eDesk ermöglicht es Pertemba, multilingualen Kundenservice mühelos anzubieten. Agenten können jetzt mit Kunden in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren, unabhängig von ihrer Muttersprache. Zudem stehen in eDesk Message-Vorlagen in den wichtigsten Support-Sprachen von Pertemba zur Verfügung, was die Reaktionszeiten erheblich verkürzt.

„Mit den Optionen, die eDesk bietet, ist es heute viel einfacher, multilingualen Support zu leisten. Wir können automatische Übersetzungen nutzen, sodass es nicht immer notwendig ist, die Sprache des Kunden zu sprechen. So können wir Support in Sprachen anbieten, die wir intern nicht abdecken.“

Irene Epp - Service Delivery Manager - Pertemba

PERTEMBA hat diese Flexibilität vor allem bei der Handhabung von Mitarbeiterausfällen und unerwarteten Nachfrageanstiegen bei Ticketvolumen als sehr hilfreich empfunden. Nun kann jeder Mitarbeiter einspringen, um Kundenanfragen zu lösen, was sowohl die Reaktionszeiten als auch die Kundenzufriedenheit verbessert hat.

Als Managerin schätzt Irene die Berichtsfunktionen von eDesk besonders. Mit den Berichtsmöglichkeiten von eDesk erhält sie wertvolle Einblicke in die Leistung ihres Teams auf Tages-, Wochen-, Monats- und Langzeitbasis. Irene kann einfach SLA-Berichte erstellen, um Bereiche zu identifizieren, in denen ihr Team Schwierigkeiten haben könnte, die Standards einzuhalten. So kann sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu beheben.