Wie eDesk MyBoatStore dabei unterstützte, Kundenbeziehungen neu aufzubauen und Umsätze zu steigern.
MyBoatStore
MyBoatStore bietet eine Vielzahl von Produkten für die Wartung und Restaurierung von Booten, die persönlich getestet, recherchiert und letztendlich vom hauseigenen Team empfohlen wurden. Das Unternehmen verkauft auf Amazon, eBay und über die eigene Website und nutzt eDesk, um seinen Kundensupport zu verwalten.
„eDesk ermöglicht es uns, mit den Geschäftsumsätzen Schritt zu halten und nicht zusammenzubrechen. Jetzt haben wir ein System, um alles zu verwalten, was den Kundenservice effizienter macht und dabei günstiger ist, als alles selbst aufzubauen.“
Greg Ulrich
Präsident
DAS PROBLEM
Als das Unternehmen wuchs und Online-Marktplätze immer wichtiger wurden, musste sich MyBoatStore anpassen. Anfangs verkauften sie nur eine handvoll Produkte, und 100 % ihrer Verkäufe erfolgten über den Webshop. Um zu expandieren, mussten sie ihre Vertriebskanäle erweitern und ihr Sortiment vergrößern. Mit dem schnellen Wachstum des Geschäfts wurde es jedoch zunehmend schwierig, den Überblick im Kundenservice zu behalten, da sie mehrere Kanäle verwalten mussten – ständig ein- und ausloggen, um den Support zu bewältigen.
Während der Covid-19-Pandemie erlebte MyBoatStore einen unerwarteten Verkaufsanstieg, da die Menschen zu Hause viel Freizeit hatten, um an ihren Booten zu arbeiten. Das führte wiederum zu einer Zunahme von Kundenanfragen.
Obwohl MyBoatStore auf vielen Ebenen geschützt ist, führte die starke Abhängigkeit von Online-Marktplätzen dazu, dass das Unternehmen vielen Variablen ausgesetzt ist, die außerhalb der Kontrolle von Greg liegen. Ein Großteil des Erfolgs von MyBoatStore basiert auf engen Kundenbeziehungen. Als sie begannen, Produkte auf Online-Marktplätzen anzubieten, taten sie dies nur zögernd, weil sie befürchteten, die enge Verbindung zu ihren Kunden zu verlieren. Mit dem Erreichen von 20.000 SKUs begann diese enge Beziehung allmählich zu schwinden. Das ist einfach die Natur des Betriebs auf Online-Marktplätzen: Es schafft eine Barriere für direkte Kundengespräche, was weit entfernt ist von den ursprünglichen Wurzeln von MyBoatStore.
DIE LÖSUNG
Greg und sein Team begannen, eDesk zu nutzen, um der gestiegenen Nachfrage im Kundenservice während Covid-19 gerecht zu werden, als das Ticketaufkommen um 40 % stieg. In dieser Zeit wurde ihnen klar, dass es Zeit war, den Fokus wieder auf den Aufbau der Beziehung zu ihrer Kundschaft zu legen. Die zwanzigjährige Reise des Unternehmens, mit all ihren Kurswechseln, hatte sie von der Gemeinschaft entfernt, die sie liebten. Und um weiterhin voranzukommen, musste MyBoatStore wieder Kontakt zu seinen Kunden aufnehmen.
Durch eine zentrale Inbox für alle eingehenden Kundenanfragen von Amazon und eBay konnte eDesk Greg und seinem Team genau das ermöglichen. Mehr Transparenz und Kontrolle im Kundenservice haben geholfen, Kundenbeziehungen wieder aufzubauen und den Umsatz zu steigern.
Die Ergebnisse
Für MyBoatStore half eDesk dabei, den menschlichen Aspekt im Kundenservice wiederherzustellen, sodass sie bessere Kundenbeziehungen aufbauen konnten, die Kundentreue und Umsatz steigern.
Ein zentrales Postfach half Greg und seinem Team, den Kundensupport besser zu steuern, während das Unternehmen weiterwuchs.
