eCommerce-Kundendienst: Der ultimative Leitfaden 2025

Telefonischer Support ist eine beliebte Methode, um Kundenzufriedenheit im Bereich E-Commerce zu gewährleisten. Kunden haben die Möglichkeit, direkt mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen und ihre Anfrage über eine Kontakttelefonnummer im E-Commerce zu klären. Das ist besonders praktisch, wenn es sich um ein Anliegen handelt, das schwer per Live-Chat oder E-Mail zu erklären ist. Der Hauptnachteil des telefonischen Supports sind die hohen Personalkosten und der Bedarf an einem festen Kundenservice-Team. Automatisierungsmöglichkeiten sind hier begrenzt, weshalb dieser Support meist bei etablierten E-Commerce-Shops zum Einsatz kommt, die das Budget für ein entsprechendes Kundenanfragen-Team haben.

Das Angebot von Self-Service-Support für Kunden kann Ihre Konversionsrate erheblich steigern. Statt auf einen Support-Mitarbeiter warten zu müssen, können Kunden die benötigten Informationen selbst finden – zum Beispiel mithilfe einer Wissensdatenbank, eines FAQ-Bereichs oder von Anleitungstexten und Videos. Der Vorteil von Self-Service-Support besteht darin, dass er den Bedarf reduziert, ein Kundenserviceteam einzustellen oder Zeit mit häufig auftretenden Anliegen zu verschwenden. Andererseits ist Self-Service-Support oft nicht in der Lage, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten. Daher ist es am besten, Self-Service immer mit anderen Formen des Kundendienstes zu kombinieren.

Ein Kundendienst-Helpdesk ist die perfekte All-in-One-Lösung, um Zeit zu sparen und gleichzeitig eine hervorragende Erfahrung für alle Nutzer zu gewährleisten. Mit einem Helpdesk wie eDesk können Sie alle Kundeninteraktionen von einem benutzerfreundlichen Dashboard aus steuern. Durch die Kombination eines Ticketingsystems mit Funktionen wie Live-Chat können Ihre Kunden Sie über mehrere Kanäle erreichen – alles an einem Ort, was Ihren Kundenserviceteam das Leben erleichtert. Außerdem haben Sie mit eDesk Zugriff auf Bestellinformationen, sodass Sie nicht mehr zwischen Fenstern hin und her wechseln müssen, um einfache Fragen zu beantworten. Eine Helpdesk-Lösung ist ideal, um manuelle Aufgaben zu automatisieren, was Ihnen zusätzliche Zeit verschafft, um Ihr Geschäft auszubauen. Das ist ein Gewinn für Ihre Kunden und eine Bereicherung für Ihre Umsätze.

Möchten Sie mehr über E-Commerce-Helpdesk-Software erfahren? -> Die beste E-Commerce-Helpdesk-Software: Die vollständige Liste

E-Mail ist eine der häufigsten Möglichkeiten, wie Kunden mit einem Support-Team in Kontakt treten, und bietet mehrere Vorteile. Der Empfang von E-Mails anstelle von Anrufen gibt Ihrem Support-Team die nötige Zeit, die Anfrage zu prüfen, ohne sofort reagieren zu müssen. Im Vergleich zu Helpdesk-Software ist bei E-Mails allerdings deutlich weniger Automatisierung im Einsatz. Wenn Sie E-Mail als Ihren Haupt-Support-Kanal im E-Commerce nutzen, benötigen Sie ein relativ großes, vollständig geschultes Team – das es für kleinere Unternehmen manchmal schwierig macht, den Überblick zu behalten.

Live-Chat-Software ermöglicht es Kunden, direkt mit dem Kundendienstteam über ein Instant-Messaging-Popup zu sprechen. Chatbots verwenden häufig KI- und maschinelles Lernen-Technologien, um automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erstellen – ähnlich einem Instant-Messaging-Popup wie beim Live-Chat. Beide Kundendienstkanäle können gute Ergebnisse liefern, aber ein Chatbot sollte stets mit einem anderen Kanal kombiniert werden, um die besten Resultate zu erzielen. So können Anfragen, die der Bot nicht beantworten kann, an das Support-Team weitergeleitet werden. Live-Chat ist eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Reaktionszeiten zu verkürzen, und funktioniert am besten als Teil einer gesamten Helpdesk-Lösung.

Verbraucher suchen zunehmend soziale Medien als Möglichkeit, mit ihren Lieblingsmarken und Unternehmen zu interagieren. Den Nutzern die Chance zu geben, direkt mit Ihnen auf sozialen Medien zu kommunizieren, kann hilfreich sein – am besten funktioniert dies jedoch in Kombination mit anderen Kanälen, wie zum Beispiel Live-Chat oder Social-Media-Support-Software. Stellen Sie sicher, dass Sie sich für Kundenservice-Softwarelösungen entscheiden, die alle Ihre Gespräche und Tickets an einem Ort anzeigen, damit Sie nahtlos dort weitermachen können, wo Sie oder andere Teammitglieder aufgehört haben.

In den seltenen Fällen, dass Sie negative Bewertungen für Ihre Produkte oder Ihren Kundenservice erhalten, ist es verlockend, sie einfach zu ignorieren und zu hoffen, dass potenzielle Kunden sie nicht bemerken. Kurze Mitteilung: Sie werden sie sehen, und es wirkt noch schlimmer, wenn Sie echte Bewertungen und Beschwerden ohne Reaktion lassen.

Anstatt das Problem zu ignorieren und zu hoffen, dass es sich von selbst löst, antworten Sie höflich und entschuldigen Sie sich für das Problem. Erklären Sie, wie Sie es beheben werden – sei es mit einer Rückerstattung, Troubleshooting oder einem Versprechen, sich in Zukunft zu verbessern.

So wissen potenzielle Kunden, die negatives Feedback auf Ihrem Profil sehen, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden ernst nehmen. Außerdem verbessern Sie die Laune des unzufriedenen Kunden, was ihn eher dazu bringen wird, erneut bei Ihnen zu kaufen.

Ein SLA ist eine Service-Level-Vereinbarung, die genau das tut, was sie verspricht – Sie verpflichtet zu einem bestimmten Serviceniveau. Diese Vereinbarung wird in der Regel zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden abgeschlossen, wobei es oft eine Strafe gibt, wenn die Vereinbarung nicht eingehalten wird. Ein Beispiel für eine Service-Level-Vereinbarung zwischen Ihnen und einem Kunden könnte sein, dass Sie sich verpflichten, alle Support-Tickets innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

Obwohl es zunächst einschüchternd erscheinen mag, Ihr Kundenserviceteam zu hohen Standards in SLAs zu verpflichten, kann dies Sie dazu ermutigen, Ihren Kundenservice zu priorisieren, indem Sie Ziele und KPIs festlegen, die Sie erreichen möchten.

Meistens liegt es bei Unternehmen, wenn sie schlechten Kundenservice bieten, nicht daran, dass ihnen ihre Kunden egal sind. In den meisten Fällen fehlt kleinen Geschäftsinhabern einfach die Zeit und die Ressourcen, um Kundenanfragen die nötige Aufmerksamkeit zu schenken.

Hier kommt die Automatisierung ins Spiel.

Mit Automatisierungsfunktionen können Sie Ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig tatsächlich weniger Zeit dafür aufwenden (ja, wirklich!).

Mit einer eCommerce-Kundenservice-Software, die Automatisierung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellt, können Sie Kundenkommunikation aus allen Vertriebskanälen sowie zugehörige Bestelldetails automatisch zusammenführen, um schnelle Antworten zu ermöglichen.

Außerdem können Sie auf häufig gestellte Fragen sofort mit vordefinierten Regeln antworten, die Tickets erkennen, die für Vorlageantworten geeignet sind.

Sie sind sich nicht sicher, wie gut Ihre Kunden Ihre Leistung einschätzen? Die Kundendienstdaten zeigen es Ihnen. Die besten Softwarelösungen für den E-Commerce-Kundenservice bieten Einblicke, die zeigen, ob Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg ist – anhand entscheidender Kennzahlen und Trends.

Dank leistungsstarker Berichte, die aufzeigen, welche Produkte die meisten Support-Tickets verursachen oder welche Produkte die besten Bewertungen erhalten, können Sie die Daten von gestern nutzen, um die Strategie von morgen zu entwickeln.

Aus detaillierten Produktanalysen erfahren Sie, wie Sie Probleme bereits lösen können, bevor sie entstehen. Merkt man, dass ein Produkt immer wieder negative Bewertungen erhält? Sprechen Sie mit Ihren Lieferanten, um die Probleme zu beheben. Rückt ein bestimmtes Produkt bei Kunden häufiger in den Mittelpunkt der Rücksendungen? Erstellen Sie ein Produktvideo, damit die Verbraucher eine genauere Vorstellung davon bekommen, was sie bestellen, bevor es ankommt.

Mit Kundendaten erkennen Sie, was Ihre Umsätze fördert und was sie hindert, und können Ihre Support-Strategie im E-Commerce entsprechend anpassen.

Der beste Ansatz im E-Commerce-Kundenservice besteht darin, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen – und die beste Möglichkeit, Empathie zu zeigen, ist, die Welt aus ihrer Sicht zu sehen… buchstäblich.

Im Jahr 2025 werden Kunden keinen Kundenservice mehr akzeptieren, der ständig stoppt und wieder anfängt. Wenn sie das Gespräch mit Ihnen über Facebook Messenger beginnen, möchten sie es nicht an den Agent weiterleiten, der in Ihrem Ticketsystem arbeitet. Kunden erwarten, dass Sie einen Überblick über ihre bisherigen Interaktionen mit Ihrem gesamten Team haben.

Mit Customer View erhalten Sie einen Überblick über alle bisherigen Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Seite und Ihrem Team. Durch die Nutzung des vollständigen Zusammenhangs ihrer Bestellhistorie und früheren Kontakte können Sie Erwartungen übertreffen, indem Sie die Kommunikation speziell auf ihre Situation abstimmen. Das Beste daran? Sie können alles schneller denn je erledigen.

Wir alle haben die Werbung für Banken gesehen, die neuen Kunden Geld anbieten, und Geschäfte, die Nutzern bei ihrer ersten Bestellung 10 % Rabatt gewähren. Es ist nichts Falsches daran, diese Anreize zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und zu überzeugen, aber vergessen Sie dabei nicht Ihre bestehenden Kunden.

Der Schlüssel zur Pflege und Bindung von Markenloyalität besteht darin, Kunden regelmäßig für ihr Einkauf bei Ihnen zu belohnen. Ob es sich um kostenlosen Versand bei der nächsten Bestellung handelt oder darum, ihnen bei einem Einkauf von 200 € jeweils 5 € Rabatt zu geben – diese kleinen Anreize heben Sie von der Konkurrenz ab und sorgen dafür, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen.

Wörtlich genommen. Wenn Sie Ihren Laden für ein globales Publikum öffnen, dürfen Sie nicht erwarten, dass Ihre Kunden immer die gleiche Sprache sprechen wie Sie. Zeigen Sie Ihren internationalen Kunden, dass Sie ihre Treue genauso schätzen, indem Sie mit einem Live-Chat-Anbieter zusammenarbeiten, der automatische Übersetzungsfunktionen anbietet.