Wie eDesk und Mirakl Connect Life Interiors dabei halfen, die Reaktionszeiten um 60 % zu reduzieren und den Umsatz um 40 % zu steigern
Life Interiors
Life Interiors ist eine bekannte Marke in der Möbelbranche, gegründet von Prabhat Rai, mit dem Ziel, moderne, stilvolle und erschwingliche Möbellösungen anzubieten. Mit einer zehnjährigen Marktpräsenz hat Life Interiors seine Reichweite erfolgreich in Großbritannien, der EU und den USA ausgebaut, vor allem über verschiedene Marktplätze.
„Mit eDesk haben wir schnellere Reaktionszeiten, eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und eine vereinfachte Kommunikation erreicht – alles wichtige Faktoren im wettbewerbsintensiven E-Commerce-Markt.“
Prabhat Rai
Mitbegründer
Das Problem
Life Interiors hatte sich zum Ziel gesetzt, jedes Jahr mehrere neue Marktplätze in verschiedenen Regionen zu eröffnen, und suchte nach neuen Wegen, um diese Expansion zu vereinfachen.
Mit dem Wachstum der Marke Life Interiors wurde das Kundenservice-Management jedoch zunehmend herausfordernder, da die Anzahl der Support-Tickets jährlich um 20 % stieg. Das Bearbeiten von Anfragen und Problemen über verschiedene Plattformen führte zu Ineffizienzen und erschwerte es der Marke, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und die Servicekennzahlen einzuhalten.
Der Kundensupport wurde zu einem äußerst umständlichen Prozess, bei dem die Mitarbeiter zwischen den Marktplätzen hin und her wechseln mussten, um Kundenanfragen zu beantworten. Dies führte zu zahlreichen Problemen, wie fehlender zentraler Übersicht über die Gesamtleistung, was den Kundenservice verschlechterte und dazu führte, dass die vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) nicht eingehalten werden konnten.
Die Lösung
Mirakl Connect
Life Interiors verkauft derzeit auf rund 45 Marktplätzen, darunter eBay, Amazon und Mirakl Connect. Seit drei Jahren ist Life Interiors im Mirakl Connect-Ökosystem aktiv und hat in dieser Zeit 11 neue Mirakl-basierte Marktplätze in sein Portfolio aufgenommen. Prabhat wählte Mirakl Connect als Lösung, um die Marktplatzpräsenz der Marke auszubauen, basierend auf dem Ruf als führende Marktplatzlösung, die nahtlose Verbindungen zwischen Marktplätzen, Verkäufern und Käufern fördert. Die Skalierbarkeit der Plattform, die Vielfalt der Partner und die Betonung auf Wachstum passen perfekt zu den Werten der Marke Life Interiors.
Prabhat erklärt, dass die Integration in das Mirakl Connect-Ökosystem einen echten Wachstumstreiber für Life Interiors dargestellt hat. Es hat der Marke ermöglicht, ein vielfältiges Publikum zu erreichen und ihre Markenpräsenz zu stärken – das alles mit minimalem Aufwand bei der Anbindung an weitere Marktplätze innerhalb des Ökosystems.
eDesk
Da die Marke ihre Präsenz auf Marktplätzen durch Mirakl Connect ausbaute, wandte sich Prabhat an eDesk – den einzigen Helpdesk, der nahtlos mit Mirakl Connect-Marktplätzen integriert ist – um ihre Kundenserviceprozesse zu optimieren.
eDesk half Prabhat, alle Kundensupport-Daten in einer Plattform zusammenzuführen und Erkenntnisse über die Leistung jedes Kundendienstmitarbeiters zu nutzen, um Verbesserungen voranzutreiben – eine echte Veränderung für die Marke.
Obwohl das Ticketvolumen von Jahr zu Jahr zunimmt, wurde die Qualität des Kundensupports dadurch nicht beeinträchtigt. Das verdanken wir den Zentralisierungs- und Automatisierungsfunktionen von eDesk, die die Mitarbeitenden befähigen, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Ein Feature, auf das Prabhat und sein Team nicht verzichten können, ist die eDesk KI-Übersichts-Funktion, die den Mitarbeitenden hilft, eine prägnante Zusammenfassung der Kundenmitteilung oder des gesamten Ticket-Threads zu erstellen. Das verschafft den Mitarbeitenden sofortigen Einblick in die Kundenprobleme, ohne dass sie die Nachrichten erneut lesen oder mehrfach durch das Ticket scrollen müssen, um das Problem zu erfassen.
eDesk hat sich als unschätzbarer Partner für Life Interiors erwiesen und ermöglicht es ihnen, exzellenten Kundenservice nahtlos anzubieten, während sie ihre Präsenz auf dem Marktplatz weiter ausbauen.
Das Ergebnis
Seitdem Life Interiors vor über drei Jahren Miracle Connect beigetreten ist, verzeichnen sie eine Umsatzsteigerung von 40 % auf 11 Mirakl-gestützten Marktplätzen.
Seit der Einführung von eDesk als Kundensupport-Lösung hat Life Interiors eine Verringerung der Reaktionszeiten um 60 % erreicht, während gleichzeitig das Ticketaufkommen sich verdreifacht hat.
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