Von Zendesk zu eDesk: Wie Hickies den Kundensupport ausgebaut hat
Hickies
Gaston Frydlewski war schon immer der Meinung, dass es einen besseren Weg gibt, seine Schuhe zu binden. Daher gründete er im Jahr 2012 Hickies, eine dehnbare Alternative zu Schnürsenkeln. Heute werden Hickies Hochleistungs-Elastik-“Schnürsenkel” in über 50 Ländern weltweit verkauft, darunter die USA, Argentinien, Japan und das Vereinigte Königreich. Sie sind auf Marktplätzen wie Amazon und eBay sowie auf ihrer Shopify-Website erhältlich.
„Da wir stark gewachsen sind, brauchten wir etwas Benutzerfreundlicheres, das uns bei der Lösung von Problemen hilft – und keine Probleme verursacht.“
Virginia Roldan
Kundenservice-Manager
Das Problem
Hickies war der Ansicht, dass ihre aktuelle Kundensupportlösung das Wachstum einschränkte, und sie brauchten eine effizientere Lösung, um ihren zunehmend globalen Kundenstamm besser betreuen zu können. Mit Zendesk war es für sie schwierig zu erkennen, ob ein Support-Ticket aus den USA, Europa oder Asien kam – und sogar, über welchen Kanal es eingegangen war. Außerdem konnten sie nicht direkt aus einigen Kanälen antworten, und die Funktion, eine Nachricht an einen anderen Teamkollegen weiterzuleiten, war nicht benutzerfreundlich. Hinzu kam, dass ein wachsendes Unternehmen auch auf eine größere Kundensupportabteilung angewiesen ist, und Virginia stellte schnell fest, dass die Einarbeitung neuer Mitarbeiter in Zendesk zu lange dauerte, weil das System zu komplex war. Schwirigkeiten bei der Schulung führten häufig dazu, dass Support-Tickets übersehen wurden – eine Fehlerquelle, die Hickies sich beim Wachstum ihres Geschäfts nicht leisten konnte.
„Jedes Mal, wenn ein neuer Mitarbeiter ins Team kam, musste er oder sie sich mit Zendesk vertraut machen. Da es nicht besonders benutzerfreundlich ist, gab es immer wieder Probleme, und wir haben manchmal Tickets verpasst.“
Hickies
Hickies erkannte, dass die Fähigkeit, schnell auf Anfragen zu reagieren, entscheidend für den Aufbau von Kundenbeziehungen ist. Eine langsame Antwort – oder noch schlimmer, überhaupt keine Antwort – schuf Misstrauen, schadete dem Ruf der Marke und beeinträchtigte zukünftige Verkäufe. Außerdem benötigte Hickies eine Kundensupport-Lösung, die die menschliche Komponente in den Interaktionen mit den Kunden erhalten blieb.
Sie wollten ihren Kunden ebenfalls vollständige Transparenz bei der Lösung von Problemen bieten, um stärkere Beziehungen aufzubauen. Eine zentrale Übersicht über die Bestelldetails der Kunden, einschließlich Versandinformationen, war entscheidend, um schnelle und präzise Antworten zu gewährleisten.
Die Lösung
Nachdem das Unternehmen die Vor- und Nachteile anderer Lösungen auf dem Markt abgewogen hatte, erkannte es, dass ein vernetztes E-Commerce-Helpdesk die richtige Lösung ist. Letztendlich ist das auch der Grund, warum Hickies von Zendesk zu eDesk gewechselt hat.
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„Da wir stark wachsen, brauchen wir wirklich eine Plattform, die funktioniert, verschiedene eCommerce-orientierte Funktionen bietet und die von unserem Kundendienstteam problemlos genutzt werden kann.“
Hickies
Verbindung
Die Konnektivität war eines der Hauptmerkmale, die die IT-Abteilung besonders ansprechend fand. Das zentrale Anzeigen aller Kunden- und Bestelldaten war äußerst praktisch und unterstützte die Mitarbeitenden dabei, ihre Zeit effizient zu nutzen und Support-Tickets zu priorisieren.
SLA-Tracker und Nachrichtenregeln stellen sicher, dass Susies Team die Tickets effektiv bearbeitet.
Automatische Übersetzung
Die Funktion der automatischen Übersetzung ermöglicht es dem Support-Team, in jeder Sprache zu kommunizieren. Der Großteil des Verkaufs von Hickies stammt von der eigenen E-Commerce-Website, die sechs verschiedene Regionen abdeckt: die USA, Großbritannien, Brasilien, Deutschland, Frankreich und die gesamte EU. Das bedeutet, dass das Support-Team Anfragen von Kunden aus all diesen Märkten bearbeiten muss, die möglicherweise in unterschiedlichen Sprachen verfasst sind.
Automatische Zuweisung und vorgefertigte Vorlagen
Eine weitere beliebte Funktion war die automatische Zuweisung und die vorgefertigten Vorlagen. Schließlich ist Zusammenarbeit entscheidend, um Anfragen schnell zu beantworten, und die Support-Mitarbeiter von Hickies optimieren ihren Arbeitsablauf, indem sie den entsprechenden Agenten jedem Ticket zuweisen und die Arbeitsbelastung verteilen.
Das Ergebnis
Seit der Einführung von eDesk hat Hickies eine deutliche Verbesserung ihrer Kundenservice-Operationen erfahren, dank einer Kombination vernetzter Funktionen, die Virginia und ihrem Team helfen, exzellenten E-Commerce-Kundenservice zu bieten.
Eine Funktion, die das Support-Team als nützlich empfand, war das benutzerfreundliche Dashboard von eDesk, das die Zeit für die Priorisierung von Tickets reduziert hat. Tickets können jetzt basierend auf SLA-Ziel, Kanal und mehr priorisiert werden.
Hickies fand auch die Integration von eDesk mit Shopify besonders hilfreich, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.
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