Wie CarParts.com die Reaktionszeiten für Kunden um 10,3 % mit eDesk verkürzte

Das Problem

CarParts.com hat exzellenten Kundenservice als strategisches Ziel gesetzt, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Allerdings gab es ein Problem – mehrere Millionen Online-Kunden erzeugten zwangsläufig eine große Anzahl an Support-Tickets, deren Verwaltung sich als äußerst schwierig erwies.

Vor eDesk antworteten die Support-Mitarbeiter direkt auf Nachrichten der Käufer in jedem Marktplatz und mussten dabei mehrere Fenster und Konten für verschiedene Shops gleichzeitig verwalten. Nicht nur war die Beantwortung der Kundenanfragen für das Support-Team eine echte Herausforderung, sondern auch die Messung und Verbesserung der Reaktionszeit im Kundenservice war für die Geschäftsleitung eine mühselige Aufgabe. Tristan erklärte:

„Sie können sich das Volumen an eingehenden Kundenfragen vorstellen, das jeden Monat von 10 Millionen Kunden kommt. Mit jeder Anfrage über My eBay, Amazon Seller Central oder Ihren E-Mail-Dienstleister zu arbeiten, wird sehr schnell unübersichtlich. Da das Unternehmen eine strategische Initiative zur Verbesserung seines Kundenservice gestartet hat, war die Behebung dieses operativen Chaos eine Priorität.“

Die Lösung

CarParts.com suchte nach einer Kundenservicelösung, die alle eingehenden Nachrichten an einem Ort bündelt. Mit Fokus auf E-Commerce zog eDesk ihre Aufmerksamkeit auf sich. Dank der nativen Integrationen mit Amazon, eBay und allen wichtigen Marktplätzen sowie mit Shopping-Cart- und Lagerverwaltungssoftware musste CarParts.com keine Apps, Plugins oder zusätzliche Programme hinzufügen. eDesk vereinfachte den Kundenservice-Prozess von CarParts.com quasi über Nacht.

Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern ist jetzt mit eDesk unglaublich einfach. Um einen Kollegen in eine Konversation einzubeziehen, können Agenten ihn einfach mit der eDesk-Funktion „Erwähnen“ markieren. Die Plattform fördert die Interaktion im Team, indem alle Nachrichten klar in einem Thread angezeigt werden und Agenten sehen können, wie ihre Kollegen auf verschiedene Nachrichten reagieren.

Neben der Zusammenarbeit bei offenen Tickets macht eDesk es auch möglich, eingehende Tickets automatisch den bestgeeigneten Support-Mitarbeitern zuzuordnen. Damit ist die Ressourcenverteilung im Team absolut nahtlos.

Datengetriebenes Arbeiten ist für große E-Commerce-Unternehmen, die an der Spitze stehen, unerlässlich – und CarParts.com bildet da keine Ausnahme. Die Dashboards und Berichte von eDesk sind zu einer grundlegenden Ressource für ihre Teamleiter geworden. Sie liefern ihnen deutlich aussagekräftigere Reports, die sie nutzen können, um das Unternehmenswachstum zu fördern.

Eines der einzigartigen Zeitersparnisse-Features, das CarParts.com zu eDesk zog, ist die „magische Schaltfläche“. Die KI von eDesk analysiert Millionen von Support-Interaktionen und schlägt eine personalisierte Antwort vor, die mit nur einem Klick versendet werden kann – die magische Schaltfläche!

Manche Tickets erfordern noch etwas mehr Recherche, um sie zu lösen. In solchen Fällen können die Agenten manuell antworten. Wenn Kundenanfragen jedoch häufig ähnlich sind, ist es mühsam, immer wieder die gleiche Antwort zu tippen – eine Aufgabe, die eDesk im Handumdrehen erledigt!

Benutzer können die Automatisierungsfunktionen von eDesk perfekt auf die Bedürfnisse ihres Unternehmens anpassen. CarParts.com hat genau das getan. Die intelligenten Funktionen von eDesk prognostizieren automatisch, was Sie schreiben möchten, sodass Sie Vorlagen leicht einrichten und „Snippets“ verwenden können, um Kundennamen, Bestellnummern usw. einzufügen. Das erleichtert die Arbeit des Teams erheblich und stellt sicher, dass Kunden zeitnah Antworten erhalten.