Aktualisierter Vergleich: Zendesk vs. Freshdesk für 2025

Wenn es um Kundenservice-Plattformen geht, sind Zendesk und Freshdesk einige der bekanntesten Helpdesk-Lösungen auf dem Markt. Beide haben einen guten Ruf – zurecht – weil ihre Lösungen leistungsstark sind und viele Vorteile für Unternehmen bieten, die ihren Kundenservice nahtlos betreiben möchten.

Beide Plattformen bieten ein umfassendes Werkzeugset, das darauf ausgelegt ist, Unternehmen bei der Skalierung ihrer Kundenservice-Angebote zu unterstützen. Sie sind anpassbar und einfach zu bedienen für Customer Service Teams. Kunden werden zwischen diesen beiden Schwergewichten wählen können, die beide eine bewährte Erfolgsbilanz bei der Unterstützung von Kundenservice für einige der größten Marken der Welt vorweisen können.

Doch für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Lösung verbessern möchten, kann es angesichts der Stärke beider Plattformen schwierig sein, die richtige Wahl zu treffen. Während beide Plattformen viele der gleichen Kernfunktionen bieten – Helpdesks mit omnichannel Ticketing, Live-Chat und Call-Center-Integration – unterscheiden sie sich in wichtigen Aspekten wie Funktionen, Anpassungsmöglichkeiten und Preisgestaltung, die unterschiedliche Bedürfnisse abdecken.

Wenn Sie auf der Suche nach einer neuen Kundenservice-Software sind, sollten Sie die Details jeder führenden Software genau kennen. Als geschäftiger Unternehmer haben Sie vielleicht jedoch nicht viel Zeit.

Deshalb haben wir diesen einfachen Leitfaden erstellt, um die Vor- und Nachteile jeder Plattform darzustellen. So können Sie eine fundierte Entscheidung treffen, ohne durch Tausende von Seiten suchen oder sich von Verkaufsargumenten beeinflussen zu lassen!

Weiterführende Lektüre: Beste Freshdesk-Alternativen

Beste Zendesk-Alternativen

Vergleich Zendesk und Freshdesk

Zendesk und Freshdesk sind zwei Namen, die Sie sicher schon gehört haben, wenn Sie auf der Suche nach Kundenservice-Software sind. Beide sind Branchenführer mit zahlreichen zufriedenen Kunden weltweit, darunter Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify und L’Oreal.

Auf den ersten Blick ist Zendesk einer der bekanntesten Helpdesks auf dem Markt. Seine Zuverlässigkeit ist seit 2007 bewiesen, und es bietet viele einzigartige Funktionen. Es wurde entwickelt, um Ticketing-Systeme zu verbessern, hat dies aber im Laufe des letzten Jahrzehnts erreicht – und noch viel mehr.

Unterdessen wurde Freshdesk 2010 gegründet und ist bei seinen Kunden sehr beliebt, die die vielen Funktionen und den niedrigeren Preis schätzen. Der Gründungsgrund für Freshdesk war eine Reaktion auf die Preissteigerung bei Zendesk um 60-300 %. Der CEO von Freshdesk war der Meinung, das Unternehmen könne ein ähnliches Produkt zu einem wettbewerbsfähigeren Preis anbieten. Wie Zendesk bedient auch Freshdesk viele große Marken, darunter Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef und Cisco.

Beide Plattformen basieren auf Helpdesk-Software, die eine Vielzahl zusätzlicher Produkte und Funktionen bietet, um Ihr Unternehmen bei der Optimierung der Kundenservice-Strategie und im Tagesgeschäft zu unterstützen.

Doch die beste Lösung für Ihr Unternehmen hängt von den benötigten Funktionen und dem Budget ab. Im Folgenden gehen wir auf diese Elemente ein, um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern.

Was Zendesk und Freshdesk gemeinsam haben

Zendesk und Freshdesk sind ähnlich insofern, dass beide eine ausgefeilte Helpdesk-Software bereitstellen, die Ihrem Unternehmen bei der Verwaltung des Kundenservice-Ticketingsystems hilft.

Beide wurden im Wesentlichen entwickelt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kundenservice-Ticketingsysteme reibungsloser laufen zu lassen, und bieten heute zusätzliche Funktionen, um die Kundenbetreuung bestmöglich zu gestalten.

Sie beide unterstützen mittelständische Unternehmen sowie Großkonzerne und bieten neben dem Helpdesk-Dashboard auch Live-Chat, Wissensdatenbank-Support, Team-Posteingang und Berichtssysteme an.

Was unterscheidet Zendesk und Freshdesk?

Zendesk verfügt über eine robuste Funktionspalette und ist bestens geeignet für Kundenservice. Es wurde mit Blick auf größere Unternehmen entwickelt. Aufgrund seines umfangreichen Dashboards ist es allerdings etwas komplizierter zu navigieren und lädt langsamer, was in schnelllebigen Umgebungen eine Herausforderung sein kann.

Freshdesk ist eine budgetfreundlichere Kundendienstsoftware, die Unternehmen jeder Größe bei der Kundenbetreuung unterstützt. Viele Nutzer empfinden es auch als benutzerfreundlicher.

Die meisten Funktionen sind auf kleine bis mittelgroße Unternehmen zugeschnitten. Wenn Ihr Unternehmen jedoch groß ist oder geplant ist, zu wachsen, ist Freshdesk möglicherweise nicht die beste Option. Sie können jedoch Drittanbieter-Apps integrieren, um zusätzliche Funktionen zu ergänzen, die mit wachsendem Bedarf notwendig werden.

Vergleich Zendesk und Freshdesk

Preisgestaltung

Freshdesk und Zendesk bieten beide fünf Preispläne.

Die Preispläne bei Freshdesk sind:

• Sprout
• Blossom
• Garden
• Estate
• Forest

Jeder Plan variiert in Bezug auf die enthaltenen Funktionen.

Die Preispläne bei Zendesk sind:

• Essential
• Team
• Professional
• Enterprise
• Elite

Auch hier steigen die Funktionen mit den jeweiligen Plänen.

Freshdesk bietet einen Plan mit unbegrenzten Agents – Zendesk hingegen nicht. Die Preise sind in beiden Fällen pro Agent und Monat – unabhängig vom gewählten Plan.

Während Freshdesk Produkte und Funktionen als eine Einheit anbietet, können bei Zendesk unterschiedliche Produkte einzeln gekauft werden.

Die Produkte bei Zendesk sind:

• Support – für Ticketmanagement
• Chat – für Live-Chat
• Guide – für Wissensdatenbank und Community-Forum
• Talk – für Callcenter

Bei Zendesk können Unternehmen jedes Produkt einzeln erwerben oder das Support Suite Bundle wählen. Es gibt auch eine kostenlose Testphase mit unbegrenzten Agents, danach folgt eine klassische Preisgestaltung pro Agent/Monat.

Freshdesk vereint alle Funktionen in einem Produkt und erlaubt keine einzelne Produkt-Beschaffung. Auch hier basiert der Preis auf der Anzahl der Agents, wobei monatliche oder jährliche Zahlungsweisen möglich sind.

Preisgestaltung: Wer gewinnt?

Vergleicht man die einzelnen Pläne, ist Freshdesk etwas günstiger. Zendesk erlaubt jedoch den Einzelkauf der Produkte, was mehr Flexibilität bei der individuellen Preisgestaltung ermöglicht.

Beide bieten lange Testphasen, sodass Sie in Ruhe ausprobieren können, welche Funktionen Ihr Unternehmen benötigt und welcher Plan das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Entscheidungen sollten jedoch eher anhand der tatsächlichen Bedürfnisse Ihres Unternehmens getroffen werden als nur nach dem Preis.

Funktionen

Zendesk und Freshdesk bieten umfassende Funktionen, die um Tickets herum aufgebaut sind. Bei beiden Plattformen wird eine Kontaktaufnahme via E-Mail, Chat, sozialen Medien oder Telefon in eine einheitliche Ticket-Form umgewandelt.

Das Ticketmanagement bei Zendesk ist vollgepackt mit Funktionen, die viele Optionen bieten. Es ist mehr als nur ein Ticket-System; es dient auch als Issue-Tracking, bietet detaillierte Berichte und automatische Ticket-Weiterleitung, um den Support-Agenten das Leben zu erleichtern.

ŁObwohl einige Reports komplex sein können, schätzen große Unternehmen mit mehreren Marken die Möglichkeit, Ticket-Sharing zu verwalten und zu berichten.

Freshdesk hingegen ist weniger umfangreich, kann aber Routineaufgaben wie Priorisierung und Nachverfolgung automatisieren, was die Reaktionszeiten verbessert.

Ein weiteres nützliches Feature ist die Vorlage-Antworten, die Support-Mitarbeitern standardisierte Antworten vorschlagen und so Zeit sparen.

Beide Plattformen integrieren E-Mail, Twitter, Facebook, Telefon, Live-Chat sowie Marketplace-Integrationen mit Shopify, Mailchimp, eBay, Amazon und anderen.

In Bezug auf App-Integrationen bietet Zendesk über 700 Integrationen an, Freshdesk über 330. Beide lassen sich anpassen und branden, sodass Sie die Software nahtlos in das bestehende Corporate Design einfügen können.

Betrachtet man die Premium-Pläne, zeigen sich Unterschiede in den angebotenen Funktionen:

Freshdesk-Pro-Plan ("Freshdesk Estate") bietet:

• Alle Funktionen der vorherigen Pläne
• Automatisierung bei Ticketzuweisung
• Benutzerdefinierte Rollen
• Anpassbare Kundenportale
• Enterprise-Berichte
• Zugriff auf mehrere SLAs & Zeitzonen

Zendesk Pro-Plan ("Zendesk Pro") bietet:

• Alle Funktionen der vorherigen Pläne
• Mehrsprachige Inhalte
• Unterstützung für CSAT-Umfragen
• Dashboards und Berichtsfunktionen mit Zendesk Explore
• Live-Chat-System

Funktionen: Wer gewinnt?

Obwohl Freshdesk mehr Premium-Funktionen bietet, hat Zendesk ein High-End-System mit einzigartigen Features wie Zugänglichkeitsoptionen, anpassbaren Themes und umfangreichen Wissensdatenbank-Tools.

Zendesk ist speziell für große Organisationen mit komplexeren Anforderungen entwickelt worden. Daher gibt es in dieser Kategorie keinen klaren Sieger.

Jedes Unternehmen sollte individuell beurteilen, welche Funktionen ihre wachsenden Bedürfnisse am besten unterstützen.

Kundensupport

Freshdesk ist bekannt für seinen hervorragenden Kundenservice, inklusive 24/7 E-Mail-Support in allen Tarifstufen (ja, auch in der kostenlosen Version!). Außerdem gibt es Telefon- und Chat-Support bei allen kostenpflichtigen Plänen.

Der Live-Chat informiert die Nutzer darüber, wie schnell sie eine Antwort erhalten, z.B. "Antworten in unter 10 Minuten". Insgesamt wird die Support-Qualität von Freshdesk von Nutzern hoch bewertet (siehe Bewertungen).

Zendesk Support wird ebenfalls hoch bewertet (Siehe Bewertungen) und bietet Support via Telefon, E-Mail und Live-Chat, der von Nutzern als schnell eingestuft wird.

Beide bieten eine Wissensdatenbank, in der Kunden Hilfe zur Selbsthilfe bei häufigen Problemen finden, das Produkt optimal nutzen oder neue hilfreiche Apps entdecken können.

Kundensupport: Wer gewinnt?

Der Kundenservice von Zendesk und Freshdesk ist hoch bewertete, und beide bieten ähnliche Service-Levels – in diesem Punkt ist es ein Unentschieden. Sie können sicher sein, dass Sie bei beiden Anbietern gut betreut werden, unabhängig für welches Produkt Sie sich entscheiden, dank deren eigenen Support-Teams und Ressourcen.

Fazit

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk sind exzellente Produkte, die ihrem Ruf für erstklassige Kundenservice-Software voll gerecht werden.

Da Zendesk aufgrund seiner umfangreichen Funktionen und Ausrichtung auf Großunternehmen komplexer ist, benötigt es mehr Zeit zum Einarbeiten und Verstehen. Es bietet zwar einen umfassenden Onboarding-Prozess, um sich mit der Plattform vertraut zu machen, allerdings kann dieser zeitintensiv sein.

Freshdesk ist dagegen sehr benutzerfreundlich, sofort einsatzbereit und für den schnellen Einstieg geeignet. Seine intuitive Oberfläche und kurze Einführungsvideos erleichtern den Start – ideal für kleinere und mittelständische Unternehmen, die sofort loslegen möchten.

Wer gewinnt insgesamt?

Insgesamt ist Freshdesk die klarere Wahl für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die eine einfache und direkte Helpdesk-Lösung suchen. Es ist einfach zu bedienen und schnell einsatzbereit.

Zendesk ist zwar komplexer, bietet aber umfangreiche Funktionen für größere Organisationen. Für kleinere Firmen, die schnell skalieren wollen, ist es vielleicht weniger geeignet, weil es mehr Einarbeitung erfordert.

Preis, Funktionen und Nutzerfreundlichkeit erklären, warum Freshdesk ein erfolgreicher Herausforderer für den Giganten Zendesk ist.

Wann sollten Sie Zendesk wählen?

Zendesk könnte die richtige Wahl sein, wenn:

• Ihr Unternehmen groß ist und an Enterprise-Standards interessiert ist. Zendesk ist besonders auf die Bedürfnisse großer Firmen zugeschnitten und bietet ausgefeilte Funktionen wie fortgeschrittene Berichte und Schulungen, die speziell für Enterprise-Kunden entwickelt wurden.
• Automatisierung ein wichtiger Punkt für Sie ist. Zendesk kann komplexe Automatisierungsaufgaben übernehmen, etwa durch maschinelles Lernen, das Tickets analysiert und relevante Wissensdatenbanken nutzt, um Probleme zu lösen. Es bietet auch leistungsstarke Weiterleitungstools, um Chats oder Tickets je nach Bedarf an die richtigen Teams weiterzuleiten.
• Umfassende Berichte und Analysen notwendig sind. Mit Zendesk Explore haben Sie Zugriff auf eine Vielzahl an Analyse-Tools, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle zu messen und auszuwerten. Es ist ideal für die Monitoring- und Optimierungsprozesse.

Wann sollten Sie Freshdesk wählen?

Freshdesk ist eine exzellente Wahl, wenn Ihre wichtigsten Ziele sind:

• Eine zentrale Übersicht für den Kunden in einer einzigen, leicht zugänglichen Ansicht. Wenn Sie alle Kundeninformationen auf einen Blick haben möchten, ist Freshdesk perfekt. Es bietet eine übersichtliche Oberfläche, in der alle relevanten Daten ohne Mehrfachanfragen der Kunden sichtbar sind.
• Eine Lösung, die sofort einsatzbereit ist. Die Einfachheit von Freshdesk ermöglicht eine schnelle Einrichtung ohne aufwendiges Onboarding. Es ist so gestaltet, dass es intuitiv zu bedienen ist.
• Budgetfreundlichkeit. Wenn Kosten eine Rolle spielen, ist Freshdesk eine günstige Alternative zu Zendesk. Da es alles in einem Paket bietet, erhalten Sie für den Preis eine umfassende Lösung mit vielen Funktionen.

Was ist das Fazit?

Letzten Endes sind Zendesk und Freshdesk hochwertige Lösungen für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Strategie verbessern und vereinfachen möchten.

Wir haben die Unterschiede aufgezeigt. Der beste Weg, die Produkte kennenzulernen, ist, die kostenlosen Testversionen zu nutzen. So bekommen Sie praktische Einblicke, wie jede Plattform Ihr Unternehmen unterstützen könnte. Sobald Sie beide selbst erlebt haben, können Sie eine Entscheidung treffen, die Ihr Business langfristig positiv beeinflusst.

Im Gegensatz zu Zendesk und Freshdesk wurde eDesk speziell für eCommerce-Unternehmen entwickelt. Es bietet alles, was Sie brauchen, um exzellenten Multichannel-Kundenservice zu bieten – inklusive native Integrationen mit Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger und vielen mehr. Vereinbaren Sie eine Demo oder starten Sie noch heute eine kostenlose 14-Tage-Testversion (ohne Kreditkarte).