Der ultimativen Leitfaden zur Steigerung Ihrer eCommerce-Conversions mit Live-Chat

Steigerung der E-Commerce-Konversionsraten durch Live-Chat wird immer effektiver, dank Systemen wie eDesk Live-Chat.

Wussten Sie, dass Sie durch die Integration von Live-Chat in Ihre E-Commerce-Shops eine deutliche Steigerung Ihrer Konversionsrate erzielen können?

Das stimmt! Live-Chat-Support bietet eine persönliche Note, die den Unterschied für potenzielle Kunden ausmachen kann, die noch unsicher sind, ob sie einen Kauf tätigen wollen. Durch die Möglichkeit, ihre Fragen und Bedenken in Echtzeit zu beantworten, schenken Sie ihnen das Vertrauen, das sie für den Abschluss benötigen.

Die E-Commerce-Konversionsrate gibt an, wie viele Besucher Ihrer Webseite tatsächlich einen Kauf abschließen.

Obwohl die meisten Marken bei einer Konversionsrate von etwa 2-3 % liegen, bleibt auf breiter Basis ungenutztes Potenzial ungenutzt.

Allerdings können E-Commerce-Unternehmen Live-Chat nutzen, um ihre Konversionsraten zu erhöhen, indem sie genaue und hilfreiche Informationen bereitstellen, visuelle Elemente einsetzen und sicherstellen, dass ihre Agenten alle nötigen Infos haben, um individuell auf jeden Kunden einzugehen.

Die Erfassung von Kundenkontaktdaten und die Integration in Ihr CRM helfen Ihnen, Gespräche mit Kunden nachzuverfolgen und später auf sie zurückzukommen. Chat-Einladungen können zudem genutzt werden, um Abbrüche im Warenkorb zu vermeiden.

Was ist die E-Commerce-Konversionsrate?

Die E-Commerce-Konversionsrate ist der Prozentsatz der Besucher Ihrer Webseite, die eine Aktion ausführen und einen Kauf abschließen. Zum Beispiel: Wenn 100 Besucher auf Ihrer Seite sind und drei von ihnen einkaufen, beträgt Ihre Konversionsrate 3 %.

Viele Faktoren beeinflussen Ihre Konversionsrate, darunter das Design Ihrer Webseite, die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Preise. Eines der wichtigsten Kriterien ist jedoch die Kundenerfahrung.

Wenn potenzielle Kunden beim Surfen auf Ihrer Webseite das Gefühl haben, gehetzt oder nicht unterstützt zu werden, sind sie möglicherweise weniger kaufbereit. Hier kann Live-Chat helfen: Durch Echtzeit-Support vermitteln Sie den Kunden mehr Komfort und Selbstvertrauen beim Einkauf. Das führt zu einer höheren Konversionsrate.

Steigerung der eCommerce-Konversionsraten durch Live-Chat

Vorteile der Verbesserung Ihrer eCommerce-Konversionsrate

Eine höhere Konversionsrate bringt zahlreiche Vorteile, darunter:

• Reduzierte PPC-Kosten: Mit steigender Konversionsrate benötigen Sie weniger Geld für Werbung, um die gleiche Anzahl an Kunden zu erreichen.
• Gezielter Traffic: Wenn Sie Ihre Konversionsrate erhöhen, können Sie den bestehenden Traffic besser nutzen und mehr Verkäufe generieren.
• Vorsprung vor der Konkurrenz: Eine hohe Konversionsrate verschafft Ihnen einen Vorteil im Vergleich zu Mitbewerbern. Beim Vergleichshandel entscheiden oft kleine Unterschiede, und eine bessere Umwandlungsrate kann entscheidend sein.
• Mehr Umsatz: Der offensichtlichste Vorteil ist eine Umsatzsteigerung, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, schneller zu wachsen und sich auszudehnen.

So steigern Sie Ihre eCommerce-Konversionsrate mit Live-Chat

Antworten Sie auf einfache Fragen

Für Kunden ist es frustrierend, online ein Produkt zu finden, das ihnen gefällt – das Design und der Preis stimmen – aber sie haben eine einfache Frage, die vor einem Kauf beantwortet werden muss. Viele werden stattdessen einfach auf Google zurückgreifen und dort nach der Antwort suchen. Das kann dazu führen, dass sie ein anderes Produkt oder eine andere Webseite wählen.

Mit Live-Chat können Ihre Kunden ihre Fragen direkt auf Ihrer Webseite klären.

Das trägt zur Steigerung der Konversionsraten bei, weil Sie die Fragen direkt beantworten können, ohne dass die Kunden abgelenkt werden oder zur Konkurrenz wechseln.

Vermeiden Sie Ablenkungen beim Kauf

Live-Chat kann wie eine störende Pop-up-Werbung wirken, wenn er auf eine Weise implementiert wird, die das Nutzungserlebnis beeinträchtigt. Wenn der Chat beim Surfen unterbricht oder die Nutzer zwingt, bestimmte Aktionen auszuführen, kann das irritierend sein und dazu führen, dass sie Ihre Webseite verlassen.

Wenn der Live-Chat jedoch so gestaltet ist, dass er das Nutzererlebnis nicht stört, sondern schnelle Lösungen für Fragen bietet, ist er ein wirksames Werkzeug zur Steigerung der Konversionsraten.

Keine Ablenkung durch Online-Chat

Verwenden Sie Chat-Einladungen

Eine weitere Methode, um sicherzustellen, dass der Live-Chat das Nutzererlebnis nicht stört, ist der Einsatz von Chat-Einladungen. Dies sind kurze, unaufdringliche Nachrichten, die in der Ecke des Bildschirms erscheinen und den Kunden signalisieren, dass sie mit einem Kundenservice-Mitarbeiter chatten können, falls sie Fragen haben.

So können die Nutzer weiterhin problemlos auf Ihrer Webseite surfen, fühlen sich aber gleichzeitig informiert, dass die Chat-Option vorhanden ist, ohne sich bedrängt zu fühlen.

Reduzieren Sie Warenkorbabbrüche mit Chat-Einladungen

Chat-Insights nutzen

Ein weiterer Weg, um Ihre Konversionsrate mit Live-Chat zu erhöhen, ist die Nutzung von Chat-Insights. Dabei handelt es sich um gesammelte Daten aus den Chats, beispielsweise die diskutierten Themen, die Dauer des Gesprächs und ob der Kunde zufrieden war.

Diese Daten helfen Ihnen, Ihre Live-Chat-Strategie zu verbessern und die bestmögliche Erfahrung für Ihre Kunden sicherzustellen.

Mit Chat-Insights können Sie Schwachstellen erkennen und Ihre Strategie entsprechend anpassen. Wenn Kunden häufig dieselbe Frage stellen, können Sie z. B. eine FAQ einbauen, damit sie die Antwort selbst finden.

Außerdem können Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter schulen, um besser auf Kundenfragen eingehen zu können.

Insgesamt sind Chat-Insights ein wertvolles Werkzeug zur Steigerung Ihrer Konversionsrate durch Live-Chat.

Beispielsweise ist ein Chat-Widget in der unteren Ecke Ihrer Webseite, das auf Fragen antwortet, ohne den Kunden zu zwingen, den Chat zu schließen, eine effektive Methode, schnelle Lösungen anzubieten, ohne den Nutzer vom Kauf abzulenken.

Verteilen Sie Agenten richtig

Einige Chat-Agenten sind besser darin, Verkäufe abzuschließen als andere. Damit Sie Ihre Chancen auf einen Verkauf erhöhen, sollten Sie die richtigen Mitarbeiter für Ihren Live-Chat einsetzen.

Erstellen Sie Profile für jeden Agenten, in denen Fähigkeiten, Erfahrung und Persönlichkeit dargestellt sind. So können Sie Kunden bei der Chat-Anfrage einem passenden Agenten zuweisen, der auf ihre Bedürfnisse eingehen kann.

Zum Beispiel: Wenn ein Kunde nach einem Produkt fragt, das vorrübergehend ausverkauft ist, sollten Sie ihn an einen erfahreneren Agenten für solche Situationen weiterleiten.

Wenn ein Kunde nur stöbert und allgemeine Fragen hat, ist ein freundlicher und kenntnisreicher Agent die bessere Wahl.

Durch die richtige Agenten-Zuweisung erhöhen Sie Ihre Verkaufschancen und optimieren Ihre gesamte Live-Chat-Strategie.

Support-Agent

Anreize anbieten

Incentives sind eine gute Möglichkeit, den Verkaufsprozess für Kunden zu erleichtern. Sie geben den Kunden einen Grund, mit Ihnen zu chatten – auch wenn sie sich noch nicht sicher sind, ob sie Hilfe brauchen.

Gängige Anreize sind Rabatte, kostenloser Versand und exklusive Angebote. Sie können auch gezielt Anreize für bestimmte Aktionen vergeben, z. B. für den Abschluss eines Kaufs oder die Anmeldung zum Newsletter.

Incentives können in Kombination mit Chat-Einladungen und Chat-Insights genutzt werden, um die Konversionsrate weiter zu steigern. Zum Beispiel, indem Sie Kunden ansprechen, die kurz vor einem Kauf stehen, aber noch nicht abgeschlossen haben.

Geben Sie ihnen einen Anreiz, z. B. einen Rabatt oder kostenlosen Versand, um den Abschluss zu fördern.

Insgesamt sind Incentives ein wertvolles Werkzeug für die Steigerung Ihrer Konversionsrate via Live-Chat. Wenn Sie Ihren Kunden einen Grund bieten, mit Ihnen zu chatten, erhöhen Sie die Verkaufschancen und verbessern Ihre Gesamtstrategie.

Vertrauen aufbauen und Beziehung pflegen

Beim Online-Verkauf ist Vertrauensbildung eine Herausforderung. Kunden können das Produkt nicht sehen oder berühren und kennen möglicherweise Sie als Person oder Unternehmen nicht.

Live-Chat kann das Vertrauen stärken, da die Kunden direkt mit Ihnen (oder einem Ihrer Teammitglieder) sprechen können. Das schafft eine persönliche Beziehung und zeigt, dass hinter der Webseite eine echte Person steht, die Fragen beantwortet.

Persönlich bleiben

Menschen bevorzugen den Kontakt zu Unternehmen, mit denen sie eine persönliche Verbindung haben. Deshalb sollte Ihre Live-Chat-Kommunikation so gestaltet sein, dass sie persönlich wirkt.

Ein guter Tipp ist, den Namen des Kunden im Gespräch zu verwenden, z. B. mit „Hallo (Name)“. Auch ein Foto des Chat-Agents kann eine persönliche Atmosphäre schaffen.

Umgangssprache oder eine lockere Ansprache kann ebenfalls dazu beitragen, eine freundlichere Verbindung herzustellen, anstatt den Eindruck eines reinen Verkaufsgesprächs zu vermitteln.

Emojis können den Dialog auflockern – aber Vorsicht, zu viele Emojis könnten unprofessionell wirken, wenn sie zu spamartig eingesetzt werden.

Produkte und Dienstleistungen up-sellen

Mit Live-Chat können Sie auch zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen empfehlen. Wenn ein Kunde Schwierigkeiten hat, ein bestimmtes Produkt zu finden, können Sie passende Alternativen vorschlagen.

Außerdem können Sie spezielle Angebote oder Gutscheine anbieten, wenn Kunden kurz davor sind, den Einkauf abzubrechen. Solche Anreize erhöhen die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses.

Upselling-Produkte

Mobilfreundlichkeit sicherstellen

In der heutigen Zeit ist es unerlässlich, mobiloptimiert zu sein. Immer mehr Menschen surfen mit Smartphones und Tablets. Ist Ihre Webseite nicht mobilfreundlich, verlieren Sie potenzielle Kunden.

Im Jahr 2021 nutzen 56 % der Internetnutzer mobile Geräte, um Websites zu besuchen. Wenn Ihr Live-Chat nicht auf mobilen Geräten funktioniert, verlieren Sie viel Umsatz, und Ihre Konversionsrate wird erheblich sinken.

Chat auf allen Seiten anbieten

Stellen Sie sicher, dass der Live-Chat auf allen Seiten Ihrer Webseite verfügbar ist, nicht nur auf Produkt- oder Checkout-Seiten. So können Sie Fragen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen jederzeit beantworten — egal, wo sich der Nutzer befindet.

Eine einfache Lösung ist ein Live-Chat-Widget, das auf allen Seiten sichtbar ist. Damit sind Sie immer nur einen Klick davon entfernt, Kundenfragen zu beantworten.

Chat rund um die Uhr verfügbar machen

Es ist wichtig, den Chat während der gesamten Geschäftszeiten anzubieten, weil Kunden manchmal auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten Fragen haben. Nutzen Sie einen 24/7-Live-Chat-Service, sind Sie jederzeit erreichbar und können auf Anfragen reagieren.

Wenn kein Agent verfügbar ist, sollte das System den Kunden versichern, dass sie eine Nachricht hinterlassen können und eine Rückmeldung erfolgt, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist.

Live-Chat rund um die Uhr

Schnell antworten

Reagieren Sie prompt auf alle Kundenanfragen. Bei verzögerter Antwort könnten Kunden ungeduldig werden und zu einem Wettbewerb wechseln.

Idealerweise antworten Sie innerhalb weniger Sekunden. Falls die Antwort etwas dauert, informieren Sie die Kunden darüber, dass Sie einige Minuten benötigen. So bleiben sie auf dem Laufenden und sind weniger frustriert.

Vorgefertigte Standardantworten nicht unterschätzen

Persönliche, individuelle Gespräche sind wichtig, doch vorgefertigte Antworten sparen Zeit und sorgen für richtige Informationen. Sie können häufig gestellte Fragen vorab beantworten.

Vorgefertigte Antworten helfen dabei, effizienter zu arbeiten und Fehler zu vermeiden.

Schauen Sie sich die meistgefragten Kundenfragen im Live-Chat an und erstellen Sie passende Standard-Antworten. Damit sind Ihre Kunden immer gut informiert.

Visuals gezielt einsetzen

Humans sind visuelle Wesen. Bilder und Videos steigern die Verkaufschance erheblich, weil Kunden besser erkennen, was sie kaufen.

Zeigen Sie bei Produktverkauf Bilder im Chat, damit die Kunden eine Vorstellung vom Produkt bekommen. Für Support-Anfragen können Screen-Sharing-Tools helfen, Probleme schnell zu erklären und die Lösung leichter verständlich zu machen.

Sämtliche Informationen für Ihre Agenten griffbereit halten

Bitten Sie Kunden, vor dem Chat ein kurzes Formular auszufüllen – dies sollte nicht zu lang sein, um Frust zu vermeiden. Fragen Sie Name, E-Mail und Telefonnummer, oder nur Name und E-Mail, je nachdem, was sinnvoll ist.

Haben Ihre Agenten die nötigen Infos griffbereit, können sie schneller und besser auf Kundenanfragen eingehen und so die Konversion erhöhen.

Schnelle Lösungen in Echtzeit anbieten

Kontaktinformationen für Ihr CRM erfassen

Haben Sie Kontaktdaten gesammelt, sollten Sie diese in Ihr CRM-System übernehmen. So behalten Sie den Überblick, können Gespräche nachverfolgen und später wieder Kontakt aufnehmen.

Mit einem gut gepflegten CRM können Sie gezielt Kunden segmentieren und personalisierte Nachrichten schicken. Beispiel: Kunden, die Interesse an einem bestimmten Produkt gezeigt haben, erhalten maßgeschneiderte Angebote.

Chat-Einladungen gegen Warenkorbabbruch

Wenn Ihr Shop einen Warenkorb hat, wissen Sie, dass Warenkorbabbrüche ein häufiges Problem sind.

Mit Chat-Einladungen können Sie gezielt Kunden ansprechen, die den Einkauf abbrechen wollen. Diese Nachrichten erscheinen beim Verweilen auf der Seite oder wenn bestimmte Produkte im Warenkorb sind, aber noch nicht gekauft wurden.

Damit können Sie den Kontakt zu Kunden, die kurz vor dem Abbruch stehen, aufnehmen und Unterstützung anbieten. Das erhöht die Chancen auf einen Abschluss und reduziert Warenkorbabbrüche.

Fazit – So steigern Sie Ihre eCommerce-Konversionsrate mit Live-Chat

Mit Live-Chat-Software können Sie Kundenzufriedenheit verbessern, Support anbieten und mehr Verkäufe abschließen. Das führt zu höheren Konversionsraten und mehr Erfolg für Ihr Business.

Wenn Sie daran interessiert sind, mit Live-Chat Ihre Konversionsrate zu steigern, besuchen Sie unbedingt eDesk Live-Chat. Unsere Lösung macht es einfach, den Chat auf Ihrer Webseite zu integrieren, und unsere Agenten sind rund um die Uhr einsatzbereit, um Kunden beim Kauf zu unterstützen.