So gewinnen Sie beim Kundendienst auf TikTok Shop: 10 Strategien

Der TikTok Shop hat die Welt des E-Commerce im Sturm erobert und revolutioniert die Art und Weise, wie wir Produkte entdecken, kaufen und mit Marken interagieren. Für 2024 prognostiziert die Plattform einen zehnfachen Anstieg der Umsätze in den USA auf 17,5 Milliarden US-Dollar. Kurz gesagt: Verkäufer können es sich nicht leisten, einen so lukrativen Markt zu verpassen. Doch während die Plattform weiter wächst, stehen Unternehmen vor einzigartigen Herausforderungen, wenn es darum geht, den Kunden exzellenten Service zu bieten.

In diesem Artikel tauchen wir in Strategien ein—einschließlich der besten Möglichkeiten, Video, die TikTok-Community und Analysen zu nutzen—die Ihnen helfen können, herausragenden Kundenservice im TikTok Shop zu leisten. So können Sie sicherstellen, dass all diese Kunden immer wieder bei Ihnen kaufen.

Den TikTok-Markt verstehen

Bevor wir uns spezifischen Strategien für den Kundenservice im TikTok Shop widmen, werfen wir einen Blick auf die Natur von TikTok als Plattform. Bekannt für seine Kurzvideos und den rasanten Konsum von Inhalten hat TikTok die Aufmerksamkeit von Generation Z und Millennials wie keine andere Social-Media-Plattform auf sich gezogen. Laut Statista hatte TikTok im Jahr 2023 weltweit über 1 Milliarde aktive Nutzer pro Monat, die im Durchschnitt 95 Minuten täglich auf der App verbringen.

Diese hohe Engagement-Rate bietet sowohl Chancen als auch Herausforderungen für Unternehmen, die auf TikTok Shop aktiv sind. Einerseits besitzt man eine riesige, gebannte Zielgruppe. Andererseits konkurriert man um Aufmerksamkeit in einem Umfeld, in dem Nutzer schnelle Inhalte und sofortige Befriedigung gewohnt sind. Mehr dazu später. 

Der Aufstieg des TikTok Shop

Seit seiner Einführung verzeichnet TikTok Shop ein exponentielles Wachstum. Ein Bericht der Financial Times zeigt, dass der Bruttowarenwert (GMV) von TikTok Shop allein in Südostasien im ersten Halbjahr 2023 im Vergleich zum gleichen Zeitraum 2022 um das Sechsfache gestiegen ist. Dieser Popularitätsschub spiegelt sich weltweit wider und bedeutet für Unternehmen, dass sie auf eine hohe Anzahl an Kundenanfragen und Problemen vorbereitet sein müssen.

Herausforderungen im Kundenservice des TikTok Shop

Obwohl TikTok Shop spannende Möglichkeiten bietet, bringt es auch besondere Herausforderungen mit sich, wie bereits erwähnt. Neben den gestiegenen Anfragen ist es essenziell, Ihre Support-Mitarbeiter mit den entsprechenden Informationen auszustatten, um die hohen Standards zu wahren: 

Schnelligkeit der Reaktion

TikTok-Nutzer erwarten schnelle Antworten. Eine Khoros-Studie hat ergeben, dass 76 % der Verbraucher innerhalb von 24 Stunden auf sozialen Plattformen eine Antwort erwarten. Bei TikTok müssen Verkäufer über 80 % der Anfragen in den letzten 30 Tagen innerhalb von 24 Stunden beantworten, um „Durchsetzungsmaßnahmen“ gemäß den Richtlinien zu vermeiden. 

Mit einer Lösung wie eDesk können Sie die SLAs nicht nur auf eDesk, sondern auf allen Vertriebskanälen genau verfolgen. So verpassen Sie keine Pre-Sales-Anfragen oder Strafen bei Marktplätzen mit strengen SLA-Regeln. 

Sprache und Tonfall

Den richtigen Mittelweg zwischen Professionalität und dem lockeren, Spaß machenden Ton von TikTok zu finden, kann schwierig sein. Während Ihr Kundenservice-Team nicht unbedingt fließend TikTok-Slang (lowkey salvo) beherrschen muss, ist es wichtig, die Feinheiten der Plattform zu kennen. 

Visuelle Kommunikation /h3>

Da TikTok stark auf visuelle Inhalte setzt, sollten Kundendienstmitarbeiter sich an die Kamera gewöhnen oder in der Erstellung ansprechender Visuals geübt sein. Laut einer Umfrage von Acquire.io wählen 79 % der Kunden Live-Video-Chat, weil er die schnellste Reaktionsmöglichkeit auf ihre Fragen bietet gegenüber anderen Kanälen. 

Glücklicherweise wird Video schon immer mehr zur gängigen Methode für Support. Der Einsatz von Videos stieg zwischen 2019 und 2022 um 16 %. Viele Ihrer Agenten sind möglicherweise bereits mit den Feinheiten vertraut, vor allem, wenn sie selbst zur Generation Z gehören. Dennoch ist es wichtig, diejenigen zu stärken, die noch unerfahren sind. Für einen Einstieg können Sie sich von unseren empirischen Kundenservice-Videos inspirieren lassen. 

Strategien für Kundenerfolg im TikTok Shop 

Nachdem wir die Plattform und ihre Herausforderungen kennengelernt haben, schauen wir uns einige Praxisansätze an, um im TikTok Shop einen hochwertigen Kundenservice zu bieten: 

1. Video-Tutorials nutzen

Laut einer Studie von Wyzowl lernen 69 % der Menschen lieber durch kurze Videos über Produkte oder Dienstleistungen. TikTok passt perfekt zu diesem Format, daher kann es hilfreich sein, eine Serie kurzer, ansprechender Video-Tutorials zu erstellen, die häufig gestellte Fragen oder Probleme behandeln. 

Diese können auf Ihrem Profil fixiert werden, um einfachen Zugang zu gewährleisten, und Antworten auf Kundenfragen, bevor diese überhaupt den Support kontaktieren, liefern. Sie können auch bestehendes Videomaterial neu aufbereiten. Für die Vorlieben Ihrer TikTok-Shop-Zielgruppe empfiehlt es sich, längere Videos in kleinere Clips zu schneiden. 

2. Nutzergenerierte Inhalte (UGC) fördern

Laut einem Bericht von Stackla beeinflussen 79 % der Menschen ihre Kaufentscheidung stark durch nutzergenerierte Inhalte. Um das zu nutzen, ermutigen Sie zufriedene Kunden, Videos zu erstellen, in denen sie Ihre Produkte präsentieren oder ihre positiven Erfahrungen teilen. Das schafft soziale Bewährtheit und kann potenzielle Kundenbedenken ausräumen. 

3. Schulung des Teams zur TikTok-Kultur

Ihrem Kundenserviceteam sollte die Best Practices im TikTok Shop sowie die Kommunikationsweise der Verkäufer auf der Plattform vertraut sein. Diese kulturelle Kompetenz hilft, Kunden effektiver anzusprechen. Wichtig ist vor allem, dass Ihre Agenten die Feinheiten der Plattform selber kennen. 

Diese Glossar gibt eine hilfreiche Übersicht der TikTok-Terminologie, mit der sie sich vertraut machen sollten, um den vollständigen Kontext der Plattform zu verstehen. 

4. Analysen nutzen, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen

TikTok bietet umfassende Analysetools. Nutzen Sie diese Daten, um Kundenfragen vorauszusehen und Antworten vorzubereiten. Beobachten Sie, welche Arten von Inhalten die meiste Interaktion erzeugen, und passen Sie Ihre Support-Strategie entsprechend an. 

Die umfassende Leistungsübersicht von TikTok Shop wird hervorragend durch die Support-Analysen auf eDesk ergänzt. 

NEU: TikTok x eDesk-Integration

eDesk’s Analysen verbessern Einblicke in Kunden, überwachen die Performance und ermöglichen datenbasierte Entscheidungen. Das hilft Verkäufern, Verkaufs- und Support-Trends zu erkennen sowie die Effizienz zu steigern und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. 

5. Eine Community aufbauen

Es ist wichtig, bei Ihren Kunden ein Gemeinschaftsgefühl zu fördern. Ermutigen Sie sie, sich gegenseitig Tipps und Erfahrungen auf TikTok zu teilen. Das reduziert die Belastung Ihres Kundenservice-Teams und schafft gleichzeitig eine engagiertere Kundschaft. 

6. Multichannel-Support anbieten

Auch wenn der Fokus auf TikTok-native Lösungen liegt, verdienen die anderen Verkaufsplattformen denselben Qualitätsstandard im Kundenservice. Die Überwachung und schnelle Reaktion auf Anfragen auf mehreren Kanälen ist zwar herausfordernd, doch Sie können Lösungen wie eDesk nutzen, um den Support für alle Vertriebskanäle zentral zusammenzuführen. 

7. Personalisierte Antworten

Nutzen Sie die verfügbaren Informationen aus dem TikTok-Profil eines Kunden, um Ihre Antworten zu personalisieren. Das kann so einfach sein wie eine Erwähnung eines kürzlich veröffentlichten Videos oder eine Erwähnung seines Standorts—sofern öffentlich zugänglich. Dieser persönliche Ansatz vermittelt Wertschätzung und sorgt für eine positive, erinnerungswürdige Erfahrung, die Kunden zur Wiederholung animiert. 

eDesk integriert den vollständigen Kundenkontext, damit Support-Mitarbeiter auf einen Blick Kundenhistorie einsehen und personalisierte Erfahrungen im großen Stil bieten können. Mehr dazu hier. 

8. Klare Erwartungen setzen

Kommunizieren Sie Ihre Support-Zeiten und die erwarteten Reaktionszeiten deutlich. Das hilft, Kundenwünsche zu steuern und Frustration zu verringern. 

Eine Studie des American Customer Satisfaction Index (ACSI) hat ergeben, dass Wartezeiten zu den wichtigsten Faktoren gehören, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Kunden, die länger als erwartet warten, sind 18 % unzufriedener mit ihrer gesamten Erfahrung. 

Um den Prozess komfortabler und transparenter zu gestalten, können Sie auf eDesk individuelle Zeitpläne und Auto-Antworten erstellen, die überall, wo Sie verkaufen, klar kommunizieren. 

9. Live-Streaming nutzen

Die Live-Streaming-Funktion von TikTok ist ideal für den Echtzeit-Kundenservice. Veranstalten Sie regelmäßig Q&A-Sessions, bei denen Kunden Fragen stellen und sofort Antworten erhalten können. Angesichts der ständig steigenden Erwartungen an schnelle Rückmeldungen ist kaum eine andere Methode so direkt und schnell. 

10. Duette und Stitch-Videos erstellen

Diese TikTok-Funktionen erlauben es Ihnen, direkt auf Kundenanfragen oder Feedback zu reagieren, indem Sie ein geteiltes Video (Duett) oder eine Einbindung ihrer Video-Ausschnitte (Stitch) erstellen. Das ist eine kreative Möglichkeit, personalisierten Support zu leisten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch individuelle Betreuung wird der Kunde wirklich wertgeschätzt. 

Erfolgsbeispiele aus der Praxis

Werfen wir einen Blick auf einige Marken, die im TikTok Shop Maßstäbe im Kundenservice setzen, und schauen, was Sie für Ihr Business daraus lernen können. 

Walmart

Der Retail-Riese Walmart hat TikTok Shop mit großem Erfolg genutzt. Ihre Strategie umfasst unterhaltsame Produktpräsentationen und das Beantworten von Kundenanfragen mit Humor und Persönlichkeit. 

„TikTok hat uns ermöglicht, auf neue und spannende Weise mit unseren Kunden in Kontakt zu treten“, sagte William White, Chefmarketingbeauftragter bei Walmart, in einem Interview mit Modern Retail. „Es geht nicht nur um den Verkauf von Produkten, sondern darum, Beziehungen aufzubauen und durch unterhaltsame sowie informative Inhalte Mehrwert zu schaffen.“ 

Benefit Cosmetics

Seit ihrem Beitritt zur TikTok Shop Beta im März 2023 hat Benefit bereits über 87.000 Produkt-Einheiten verkauft. Diese Schönheitsmarke beherrscht den Umgang mit den TikTok-Features für den Kundenservice perfekt. Regelmäßig hosten sie Live-Streams, bei denen Make-up-Artists Produkte vorführen und Kundenfragen live beantworten. 

Die Zukunft des Kundenservice im TikTok Shop

Mit der Weiterentwicklung von TikTok Shop erwarten wir neue Funktionen und Herausforderungen. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden voraussichtlich eine größere Rolle spielen, z.B. bei Automatisierungen einfacher Anfragen und der Kategorisierung sowie Priorisierung von Kundenproblemen. 

Ein weiterer technischer Trend ist Augmented Reality (AR). TikTok hat bereits AR-Filter eingeführt. Es ist leicht vorstellbar, dass Kunden in Zukunft Produkte virtuell anprobieren oder Probleme mithilfe von AR lösen können. 

Auch die Sprachsteuerung im Handel rückt in den Fokus. Mit TikToks Fokus auf Audio könnten bald sprachaktivierte Einkaufserlebnisse und Support-Features Realität werden. 

Das Fazit zum Kundenservice im TikTok Shop

Hochwertigen Kundenservice im TikTok Shop zu bieten, erfordert eine Mischung aus Kreativität, Flexibilität und einer tiefen Kenntnis der einzigartigen Kultur der Plattform. Durch die Nutzung von Videoinhalten, nutzergenerierten Materialien und das Verständnis für die schnelle Frequenz auf TikTok können Unternehmen ein Support-Erlebnis schaffen, das nicht nur Probleme löst, sondern auch unterhält und bindet. 

Denken Sie daran: Authentizität ist der Schlüssel zum Erfolg auf TikTok Shop. Scheuen Sie sich nicht, in Ihren Kundenkontakten Persönlichkeit zu zeigen. Schließlich sind auf einer Plattform, auf der Trends im Handumdrehen wechseln, die authentischsten menschlichen Verbindungen die wertvollste Währung. 

Begleiten Sie Ihre Kundenservice-Reise im TikTok Shop, experimentieren, lernen und passen Sie sich an. Als einen Schritt in die richtige Richtung können Sie über eine 14-tägige kostenlose Testphase von eDesk Ihre Unterstützungssysteme noch weiter verbessern.