Wie Verkäufer den Kampf gegen Online-Rücksendungen gewinnen können

Wenn ich es nicht besser wüsste, würde ich glauben, um einen erfolgreichen Online-Shop zu führen, muss ich nur ein Produkt finden, eine Kampagne starten und zusehen, wie das Geld reinfließt. Aber die erfolgreichsten Shops wissen, dass eCommerce-Gewinne schnell durch Online-Rückgaben aufgezehrt werden können.

Deshalb haben wir eine Liste der effektivsten Strategien zusammengestellt, mit denen Sie den Umsatz Ihres Geschäfts steigern können.

Der Einfachste Weg, Ihren Profit heute zu steigern

Das Internet hat es unglaublich einfach gemacht, jeden dazu zu bringen, einen eigenen Shop zu eröffnen.

Alles, was Sie brauchen, ist ein Produkt und ein paar Stunden, um eine Online-Präsenz aufzubauen, bevor Sie sich als Online-Unternehmer bezeichnen können.

Es ist auch viel leichter geworden, sich weltweit mit Kunden zu verbinden.

Nie zuvor konnten Kunden so viele Marken an so vielen Orten mit so geringem Aufwand finden.

Klingt auf den ersten Blick großartig, oder? Aber mit dieser einfachen Zugänglichkeit gehen auch Risiken einher.

Die Vielzahl der Optionen und der Zugriff auf verschiedene Marken haben das Kaufverhalten der Nutzer verändert. Besonders hat das dazu geführt, dass viele Menschen mit der Absicht einkaufen, die Produkte zurückzugeben.

Laut einem Shopify-Bericht sind Online-Rückgaben die „neue Normalität“.

Wie Sie sehen, haben fast 90 % der befragten Käufer in den letzten drei Jahren mindestens ein Produkt zurückgeschickt.

Auch beunruhigend ist, dass 41 % der Befragten beim Kauf bereits die Idee hatten, das Produkt zurückzugeben.

Rücksendungen sind eines der größten Probleme im E-Commerce. Sie übersteigen die Rückgaberaten in stationären Geschäften bei weitem und steigen in der Feiertagszeit nochmals deutlich an.

Und sie kosten die Branche eine enorme Menge an Geld.

Allein in den USA sind die Verluste durch Rückgaben enorm.

Betrügerische Online-Rückgaben beliefen sich 2017 auf17,6 Milliarden US-Dollar. Wenn man Missbrauch bei Rückgaben hinzurechnet, steigt die Summe auf 22,8 Milliarden US-Dollar.

Und das bezieht sich nur auf die Produktkosten. Wenn man die zusätzlichen Kosten für die Bearbeitung der Rückgaben, wie Versand, Arbeitsstunden und zusätzliche Verschwendung, berücksichtigt, explodiert diese Zahl förmlich.

In den USA werden die Kosten für Rücksendungen voraussichtlich bis 2020 auf 550 Milliarden US-Dollar ansteigen.

Je mehr Zeit vergeht, desto mehr Menschen kehren Produkte zurück.

Die Kosten dafür sind wie eine langsam wachsende Krankheit, die die Gewinne und Umsätze zahlreicher Unternehmen zerstört.

Und wenn Sie nichts gegen Ihre Rückgabequote unternehmen, könnten Sie am Ende einen Nettoverlust machen, anstatt die dringend benötigten Gewinne zu erwirtschaften.

Die Reduzierung der Online-Rückgaben ist eine der wichtigsten Maßnahmen, um Ihre Gewinnmargen zu erhöhen.

Glücklicherweise gibt es einige Möglichkeiten, legale Rückgaben zu verringern und gleichzeitig sicherzustellen, dass Ihre Kunden den Service erhalten, den sie brauchen.

Wie man legitime Online-Rückgaben reduziert

Es wird immer Menschen geben, die das System auszunutzen versuchen und von Rückgaberegeln profitieren.

Sie können versuchen, dies zu bekämpfen (und sollten es auch), aber Sie müssen auch akzeptieren, dass es immer Kunden mit weniger ehrbaren Absichten geben wird.

Zunächst sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Zahl der legitimen Rücksendungen zu verringern.

Lassen Sie uns die häufigsten Gründe dafür ansehen, warum Kunden Produkte zurückgeben, und wie Sie dagegen vorgehen können.

Den richtigen Artikel finden helfen

Manchmal kann Online-Shopping eine entmutigende und verwirrende Erfahrung sein.

Die riesige Produktpalette kann für viele überwältigend sein, und es wird zur fast unmöglichen Aufgabe, das passende Produkt zu finden.

Meiner Meinung nach ist das einer der Hauptgründe, warum die Rückgaberate im E-Commerce so viel höher ist als im stationären Handel.

Online können Kunden das Produkt nicht physisch in die Hand nehmen und sind dadurch unsicher, ob es die richtige Kaufentscheidung ist.

Oft können sie auch keinen sofortigen Rat von einem kompetenten Produktberater einholen.

Das Ergebnis ist, dass Verbraucher aufgrund von Produktbeschreibungen und Bildern eine Vermutung anstellen, und das ist mit hohem Risiko verbunden.

Was ist die Lösung?

Hier gibt es einige Möglichkeiten:

1. Stellen Sie sicher, dass die Produktbeschreibungen so detailliert und hilfreich wie möglich sind
2. Integrieren Sie Videos zusammen mit Ihren Produktbildern, um ein besseres Verständnis des Produkts zu vermitteln
3. Wenn möglich, erwägen Sie den Einsatz von AR, um die realistische Einkaufserfahrung noch weiter zu verbessern

Eine der besten Maßnahmen ist jedoch die Implementierung eines sofortigen Kommunikationskanals, um Ihre Käufer bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen.

Live-Chat auf der Website kann eine großartige Möglichkeit sein, Fragen schnell zu beantworten und Ihren Nutzern bei der Auswahl des perfekten Produkts zu helfen.

Durch diese vier Maßnahmen erhöhen Sie die Chance, dass Ihre Kunden gut informiert sind und das richtige Produkt wählen.

Support nach dem Kauf erweitern

Es ist zwar gut, Kunden beim Finden des passenden Produkts zu helfen, um den Verkauf zu sichern.

Es kann auch dazu beitragen, Online-Rückgaben zu reduzieren, weil es genau das ist, was Ihre Kunden brauchen.

Allerdings sollten Sie sicherstellen, dass sie wissen, wie man das Produkt effektiv nutzt.

Wenn es Ihnen gelingt, Ihrem Kunden den größtmöglichen Mehrwert zu bieten, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er es zurückgibt, deutlich.

Das Problem ist, dass viele Anleitungen nach dem Kauf eher darauf ausgerichtet sind, eine Bewertung zu erbitten oder ein weiteres Produkt zu verkaufen.

Was Sie stattdessen tun sollten, ist, den Mehrwert für den Kunden zu steigern.

Beispielsweise könnten Sie, wenn ein Kunde gerade eine DSLR-Kamera bei Ihnen gekauft hat und Sie durch Ihre Segmentierung wissen, dass es seine erste DSLR ist, in Ihrer Rechnung und Versand-E-Mails die Idee eines kostenlosen Kurses bewerben, um ihm den Umgang mit dem Produkt zu erleichtern.

Dieser Kurs könnte in Form von E-Mails, Online-Videos oder sogar einem Handbuch erfolgen und Punkte abdecken wie:

• Grundlegende Anweisungen für die Kameralagerung
• Erste automatische Fotos machen
• Grundlagen der manuellen Einstellungen
• Optimierung der Beleuchtung usw.

Das Ziel ist, den Nutzer mit dem Produkt zu beschäftigen und ihm das volle Anwendungsspektrum zu zeigen.

Wenn Sie das umsetzen, steigt der wahrgenommene Wert, was die Rückgabewahrscheinlichkeit deutlich senkt.

Beschädigte Waren vermeiden

Vor ein paar Jahren kaufte ich online eine Hose.

Sie kam in einer Plastiktüte an, die offensichtlich im Türbereich des Lieferwagens eingeklemmt wurde. Dabei entstand ein riesiger Riss in der Tüte und in der Hose, wodurch sie unbrauchbar wurden.

Ich schickte sofort eine E-Mail an die Firma, die mich bat, die Ware zurückzusenden, damit sie mir ein neues Paar schicken konnten.

Es war eine schmerzlose, aber nervige Erfahrung für mich.

Man kann den möglichen Schaden an den Produkten nie vollständig kontrollieren. Man muss immer auf einen externen Anbieter vertrauen.

Aber Sie können das Risiko ständig verringern, indem Sie folgende Maßnahmen ergreifen:

1. Führen Sie eine Aufzeichnung von Support-Anfragen, die die Lieferung betreffen. Damit erhalten Sie die Infos, die Sie an Ihren Versanddienstleister weitergeben können.
2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte so eingepackt sind, dass sie beim Versand weniger leicht beschädigt werden werden. 

Hier ist zwar immer noch Lernbedarf, aber wenn Sie Ihren Support-Prozess im Auge behalten, können Sie die Versandqualität stetig verbessern.

Wardrobing

Beim Wardrobing kaufen Kunden Kleidung, tragen sie einmal und schicken sie dann wieder zurück, um das Geld vollständig zurückzubekommen.

Stellen Sie sich vor, jemand kauft ein neues Oberteil oder Kleid für eine einsame Nacht und schickt es am nächsten Tag wieder zurück. Sie sehen großartig aus beim Feiern, und es hat kaum gekostet, sich schick zu machen.

Dieses Verhalten ist schwer vollständig zu unterbinden, aber Sie können es mit einigen kleinen Änderungen verlangsamen.

Der erste Schritt ist, immer eine Quittung zu verlangen. Das klingt nach Selbstverständlichkeit, aber 68 % der Rückgabebetrügereien erfolgen durch gestohlene Waren, für die es keine Quittung gibt.

Man kann nicht direkt bei einem eCommerce-Shop stehlen, aber die Quittung zu verlangen, erhöht den Aufwand und verringert das Risiko, dass Betrüger Erfolg haben.

Gebühren für die Rücklagerung können eine wirksame Maßnahme gegen Wardrobing sein.

Im Grunde ist eine Gebühr für die Rücklagerung eine einmalige Gebühr, die Sie für eine Rückgabe erheben.

Sie liegt meist zwischen 15 % und 25 %. Aber sie ist nur dann sinnvoll, wenn Sie teurere Waren verkaufen.

Wir empfehlen, sich bei Aktionen wie großen Fernsehern bei Sportveranstaltungen auf solche Produkte zu konzentrieren, um zu verhindern, dass Leute einen 60-Zoll-Fernseher kaufen, nur um das Spiel zu schauen, und ihn anschließend zurückgeben.

Eines der letzten Dinge, die Sie ändern können, ist die Rückgaberichtlinie online. Aber das würde eine eigene Diskussion erfordern.

Ihre Rückgaberichtlinie schreckt die Kunden ab

Es gibt viele Ratschläge, die besagen, man solle die Rückgaberichtlinie lockern und es den Kunden leichter machen, Waren zurückzugeben.

Dieses gut gemeinte Ratschläge basiert auf soliden Studien. So fand eine Studie heraus, dass der Nettoumsatz bei der Einführung einer strengeren Rückgaberichtlinie in einem Zeitraum von sechs Monaten um über 8 % sank.

Bei Tests stellte Zappos fest, dass eine sehr großzügige Rückgaberichtlinie den Gesamtumsatz steigert.

Sie gewähren Kunden 365 Tage Rückgaberecht und übernehmen die Versandkosten.

Die Annahme ist, dass eine lockerere Rückgaberichtlinie die Konversionen erhöht und somit mehr Umsatz generiert, weil das Risiko minimiert wird.

Gleichzeitig ist diese Einstellung für Wardrobing-Kunden sehr attraktiv.

Zappos erlebt eine Rückgaberate von 50 % dank dieser Policy, 20 % höher als im Durchschnitt. Das macht ihnen jedoch keine Sorgen.

Craig Adkins, VP Operations bei Zappos, sagt: „Unsere besten Kunden haben die höchsten Rückgaberaten, aber sie sind auch die, die bei uns am meisten ausgeben und am profitabelsten sind.“

Sie tragen die Kosten im Grunde selbst, weil die Gewinnspannen höher sind.

Das mag Sie dazu verleiten, Ihre Rückgaberichtlinie zu lockern. Allerdings würde ich das nicht empfehlen – es sei denn, Ihr Rückgabeprozess ist extrem gut optimiert.

Zappos kann sich eine so großzügige Richtlinie leisten, weil die Lagerhäuser genau wissen, was sie mit Rückgaben machen und wie sie diese bearbeiten.

Die meisten Marken können das nicht vorweisen und verschwenden dadurch mehr Geld.

Was Sie tun sollten, sind kleine Schritte. Ihre Rückgaberichtlinie ist kein Vertrag für die Ewigkeit, sondern sollte sich ständig weiterentwickeln.

Überlegen Sie, worauf Sie jetzt verzichten können, und gehen Sie schrittweise vor.

Lockern Sie die Regeln, aber nicht so sehr, dass Sie sich Risiken aussetzen.

Online-Rückgaben zerstören Ihre Margen, wenn Sie nicht proaktiv handeln

Sie müssen hier aktiv werden.

Rückgaben können zu einem riesigen Loch in Ihren Gewinnen werden und Ihre Margen insgesamt verringern.

Starten Sie mit einer Überarbeitung Ihrer Rückgaberichtlinien. Viele Käufer prüfen diese, bevor sie kaufen. Erwägen Sie, die Rückgaberegeln etwas zu lockern, und stellen Sie gleichzeitig sicher, dass Sie die Echtheit der Rückgabe genau überprüfen.

Sie möchten die Wardrobing-Kunden reduzieren, gleichzeitig aber Kunden, die wirklich einen Rückgabegrund haben, ermutigen, den Kauf abzuschließen.

Außer der Richtlinie sollten Sie sich auf den Kunden konzentrieren.

Gestalten Sie die Kaufentscheidung so einfach und angenehm wie möglich – zum Beispiel durch einen Live-Chat, der einen In-Store-Assistenten wie eDesk simuliert.

Darüber hinaus sollten Sie eine Nachfasskampagne starten, die den Kunden hilft, den vollen Nutzen aus dem Produkt zu ziehen.

Wenn Sie Ihre Richtlinie so anpassen können, dass sie Betrugsrückgaben erschwert und Kunden bei der richtigen Entscheidung unterstützt, werden die Online-Rückgaben voraussichtlich sinken.

eDesk ist das nächste Generation Helpdesk, speziell für den eCommerce entwickelt. Es hilft Ihnen, Ihren Kundensupport zu vereinfachen und skalieren – und spart Ihnen Zeit, Geld und Nerven!