Die 10 besten Social-Media-Kundenservice-Softwares für 2024

Wenn Sie 2024 ein eCommerce-Unternehmen mit Kundenkontakt führen, ist es selbstverständlich, dass Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sprechen oder sogar über Ihr Unternehmen auf Social Media diskutieren.

Soziale Plattformen wie Facebook, Twitter, WhatsApp und Instagram bieten Ihnen einen nützlichen Zwei-Wege-Kommunikationskanal mit Ihren Kunden. Allerdings liegt es an Ihnen als Unternehmen, das richtige System zu haben, um jede soziale Interaktion mit Ihrer Marke zu überwachen, zu adressieren und zu optimieren.

Heutzutage hat nahezu jedes Unternehmen eigene Social-Media-Kanäle, über die Kunden ansprechende oder spannende Inhalte entdecken, zusätzliche Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen erhalten und von nützlichen Angeboten sowie Sonderaktionen profitieren können. Sehr erfolgreiche eCommerce-Unternehmen wissen jedoch, dass es nicht ausreicht, nur eine Social-Media-Präsenz zu besitzen.

Egal, ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, es ist essenziell, soziale Medien strategisch zu nutzen, um Ihre Kunden in Echtzeit zu unterstützen. Das Ziel Ihrer Social-Media-Strategie sollte die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservices sein.

Der Einsatz von Social-Media-Kundenservice-Software (die in der Regel in eine umfassendere Helpdesk-Lösung integriert ist) ermöglicht es erfolgreichen Unternehmen, ausgezeichneten Kundensupport in sozialen Medien zu bieten und diesen nahtlos in ihre größere Kundenservice-Strategie einzubinden.

Um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, ist Social-Media-Kundenservice-Software hilfreich bei der Verwaltung von Anfragen, Kommentaren und Problemen, die auf sozialen Medien gemeldet werden. Studien zeigen, dass der Einsatz entsprechender Software signifikante Auswirkungen auf Ihr Geschäftsergebnis haben kann — 88 % der Kunden sagen, dass sie wenig wahrscheinlich bei einem Unternehmen kaufen, das keinen Kundensupport über soziale Medien anbietet.

Wenn Ihr eCommerce-Unternehmen soziale Medien nutzt, sollten Sie auch Social-Media-Kundenservice-Software einsetzen, um Ihre Marke zu stärken und die Kundentreue zu erhöhen.

Hier sind einige der besten Social-Media-Kundenservice-Softwarelösungen für 2024:

Was ist Social Media Customer Service Software?

Social Media Customer Service Software ist eine ausgeklügelte, KI-gesteuerte Software, die Ihnen Einblicke in die Aktivitäten Ihrer Kunden auf sozialen Plattformen online bietet und digitale Kundenservice-Lösungen bereitstellt, um diese Bedürfnisse in Echtzeit zu erfüllen.

Die Software integriert zudem Kundeninformationen aus sozialen Medien in Ihr umfassenderes Kundenservice-Programm. Sie benachrichtigt Ihr Support-Team über Kundenanliegen, die auf sozialen Plattformen gemeldet wurden, damit diese effizient gelöst werden können.

Zum Beispiel unterstützt die Software Ihr bestehendes menschliches Support-Team, indem sie Tweets über Ihre Marke erkennt und hilft, Probleme zu kennzeichnen und zu lösen — entweder direkt auf der Plattform oder indem sie den Kontakt zu E-Mail oder Telefon herstellt, um eine Lösung über eine dieser Kanäle zu finden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Social-Media-Kundenservice-Software Ihr Gesamtkundenservice-Programm verbessern kann:

1. Analysen

Eine Methode, wie diese Software helfen kann, ist die Bereitstellung von hochentwickelten Analysen und Erkenntnissen darüber, was Ihre Kunden online über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke sagen und welche Art von Unterstützung sie benötigen könnten.

Durch die Auswertung von Online-Daten kann die Software Ihnen wertvolle Einblicke in Ihre Kunden, Demografie und Hauptproblempunkte (oder Zufriedenheitsbereiche) geben, um diese dann entsprechend anzugehen.

2. Chatbot

Chatbots sind automatisierte, online verfügbare Helfer auf Basis künstlicher Intelligenz (KI), die Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen bieten. Sie sind auch eine Standardfunktion sozialer Kundenservice-Software.

Chatbots sind nützlich, weil sie Ihren Kunden Sofort-Unterstützung online bieten. Sie demonstrieren Ihre Reaktionsfähigkeit, indem sie sofortige Antworten auf alltägliche Fragen und Probleme liefern.

Für komplexere Fragen, die nicht sofort gelöst werden können, können Chatbots Helpdesk-Tickets erstellen, die an einen echten Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden, um während der Geschäftszeiten weiterzuhelfen.

3. Planung und Veröffentlichung auf sozialen Medien

Viele soziale Kundenservice-Tools beinhalten auch ein Veröffentlichungswerkzeug, mit dem geplante Beiträge zu bestimmten Zeiten veröffentlicht werden können. Das ist hilfreich, wenn Sie bereits im Voraus eine erfolgreiche Social-Media-Strategie entwickeln, um mit Ihren Kunden zu interagieren.

Welche sozialen Plattformen nutzen Kundenservice-Teams?

Im Jahr 2024 müssen eCommerce-Marken, die ihren Kunden auf den am häufigsten genutzten Plattformen präsent sein möchten, ihre Helpdesk- und Support-Teams mit folgenden Plattformen verbinden:

• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp

Natürlich kann sich dies im Laufe der Zeit ändern. Wenn Sie jedoch eine Helpdesk-Lösung wählen, die speziell für eCommerce und sozialen Kundenservice entwickelt wurde, machen Sie Ihre Technik zukunftssicher und können nahtlos in die heute beliebtesten Social-Media-Kanäle integrieren.

Verbessern Sie Ihren Standard-Kundenservice mit der richtigen Software

Soziale Medien-Kundenservice-Software ist nicht dazu gedacht, den herkömmlichen durch Menschen geführten Kundenservice zu ersetzen! Sie soll diesen effizient unterstützen. Social Media ist meist Teil einer multikanaligen Kundenservice-Strategie, die auch Callcenter, E-Mail-Tickets, Live-Chat und eine Self-Help-Portal umfassen kann. Die Software erleichtert die soziale Komponente und integriert sich gleichzeitig effizient in Ihre anderen Kundenservice-Kanäle.

Wie beim traditionellen Kundenservice dreht sich auch beim sozialen Kundenservice alles darum, die bestmögliche Unterstützung zu bieten, Fragen und Probleme zeitnah und hilfreich zu beantworten.

Doch sozialer Kundenservice unterscheidet sich vom traditionellen Kundenservice. Es konzentriert sich auf Kanäle wie Facebook und Twitter und nutzt digitale Werkzeuge wie Social Listening, Tracking und Online-Benachrichtigungen, um alle Kundenanfragen oder -probleme zu erkennen und zu beantworten. Seine Überwachungsfähigkeit ist unbezahlbar.

Indem Sie genau beobachten, was online über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke gesagt wird, kann die Social-Media-Kundenservice-Software Support für alle bieten, die über das Unternehmen sprechen — auch jene, die Sie nicht direkt kontaktiert haben!

Wenn Sie etwa bemerken, dass ein Twitter-Nutzer über ein Problem mit Ihrem Produkt oder Service tweetet, obwohl er Sie nicht direkt kontaktiert hat, können Sie durch den Einsatz sozialer Plattformen Kontakt zu ihm aufnehmen und das Problem lösen. Damit wandelt sich seine öffentliche Äußerung zu einer positiven Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Service.

Außerdem basiert Social-Media-Kundenservice auf hochentwickelter Automatisierung und maschinellem Lernen, um häufig gestellte Fragen zu erkennen und zu beantworten. Bei komplexeren Anliegen, die nicht sofort gelöst werden können, kann die Software das Problem an einen echten Mitarbeiter weiterleiten, der es während der Geschäftszeiten effizient klärt — so gehen keine Kunden verloren.

Wie kann Social-Media-Kundenservice-Software Ihrem Unternehmen helfen?

Social-Media-Kundenservice-Software hilft Ihrem Unternehmen, besser zu verstehen, wer Ihre Kunden sind. Sie liefert Echtzeit-Einblicke in die Demografie und Einstellungen Ihrer Kunden online.

Sie unterstützt außerdem die Verbesserung der Beziehungen zu Ihren Kunden, da sie Gespräche, sowohl positive als auch negative, priorisiert, damit Sie entsprechend reagieren können. Die Software kann häufig gestellte Fragen oder wiederkehrende Probleme erkennen, was bei Produktentwicklungen und der Optimierung Ihres eigenen Kundenservices hilft.

Schließlich sorgt die Software dafür, dass Probleme schnell gelöst werden, sei es durch Chatbots (wenn möglich) oder durch die Erstellung von Tickets für Ihr Support-Team. Dadurch wird der Kundenservice zugänglicher, die Kundenerfahrung verbessert und eine echte Zwei-Wege-Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden ermöglicht.

Wenn Sie Social-Media-Kundenservice-Software verwenden, entsteht ein positiver Dialog mit Ihren Kunden online.

Das stärkt nicht nur das Vertrauen Ihrer bestehenden Kunden, sondern sorgt auch dafür, dass potenzielle Neukunden Ihre Marke positiver wahrnehmen, was den Markenwert insgesamt steigert.

Da die Gespräche öffentlich stattfinden, kann jede einzelne Interaktion die Wahrnehmung Ihrer Marke in der Öffentlichkeit beeinflussen. Mit den richtigen Tools, um diese Gespräche zu steuern, gestalten Sie eine positive öffentliche Sichtweise auf Ihre Marke mit.

Support-Funktionen von Social-Media-Software

Neben den genannten Kernfunktionen (Analysen, Chatbots und Planung/Publikation auf sozialen Medien) bieten die meisten Social-Media-Kundenservice-Tools weitere wichtige Support-Funktionen, darunter:

• Schnelle, Echtzeit-Kundendienstantworten, die in einer einheitlichen Plattform zusammengeführt werden
• Benachrichtigungen und Alerts, um Spitzeinträge zu bewältigen und empfindliche oder kontroverse Situationen auf sozialen Medien im Blick zu behalten
• Intelligente KI, die Personalisierung ermöglicht und Fehler minimiert
• Ein umfassendes Analytics-Toolkit zur Identifikation von Stärken, Schwächen und Möglichkeiten Ihrer Marke, Ihre Social-Media-Strategie zu verbessern

Was Sie bei der Wahl der Social-Media-Kundenservice-Software beachten sollten

Bei der Auswahl der passenden Social-Media-Kundenservice-Software müssen Sie die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens berücksichtigen. Das Volumen ist wahrscheinlich der wichtigste Faktor! Eine Vorstellung davon, wie viele Kundenanfragen und Erwähnungen auf sozialen Medien beantwortet werden müssen, hilft Ihnen, den richtigen Serviceumfang zu bestimmen.

Ob Sie Kundentransaktionen in verschiedenen Zeitzonen durchführen oder nicht, ist ebenfalls relevant. Falls ja, benötigen Sie möglicherweise eine Software, die in Echtzeit Support durch Chatbots außerhalb der regulären Arbeitszeiten Ihrer Support-Mitarbeiter bietet.

Wenn Sie Kunden weltweit haben, ist es außerdem wichtig, eine Software zu wählen, die mehrere Sprachen unterstützt und Analytics auf verschiedenen Plattformen und in unterschiedlichen Ländern und Sprachen überwacht.

Lassen Sie uns über Preise sprechen

Da Social-Media-Kundenservice-Software meist als Abonnement angeboten wird, sind die Kosten in der Regel monatlich zu zahlen.

Die Preise für Social-Media-Kundenservice-Software reichen von:

• einem kostenlosen (sehr eingeschränkten) Einstiegspaket bis zu £12/Agent/Monat (EUR 17/Agent/Monat)
• £70/Agent/Monat (EUR 99/Agent/Monat) für ein Basispaket
• bis zu £360/Agent/Monat (EUR 499/Agent/Monat) für Software mit erweiterten Funktionen und Möglichkeiten

Die besten Social-Media-Kundenservice-Produkte 2024

Vergleichswebseiten und Marktplätze listen Lösungen vom preiswerten und einfachen Einstieg bis hin zu hochpreisigen, spezialisierten Angeboten.

Hier sind die führenden Produkte für 2024:

1. eDesk

eDesk ist die Helpdesk-Lösung für eCommerce, die Kundenanfragen von Ihrem Webshop, Marktplätzen wie Amazon, eBay, Walmart, Etsy und Cdiscount sowie Ihren sozialen Kanälen in einem einfachen Dashboard zentralisiert.

eDesk unterstützt Sie dabei, Ihre Kunden zu betreuen und Ihren Ruf in sozialen Medien zu schützen, indem es Facebook, Instagram und Twitter in einen gemeinsamen Posteingang integriert. Zu den Kunden zählen Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com und Superdry.

Preise beginnen bei 75 Pfund (USD 89) pro Monat, und Neukunden können eine kostenfreie 14-Tage-Testversion ohne Kreditkarte nutzen.

2. Conversocial

Conversocial beschreibt sich selbst als „die Plattform für dialogorientiertes Kundenerlebnis im Messaging.“ Tatsächlich ist es eine soziale Kundenservice-Software, die es ermöglicht, große Mengen an Social-Media-Gesprächen mit Ihren Kunden zu führen, indem sie soziale Kanäle, Live-Chat und textbasierte Kommunikation unterstützt.

Diese cloudbasierte Software kombiniert intelligente Priorisierung mit Teammanagement-Workflows. Sie bietet Social-Media-Überwachung, inklusive Social Listening und Sentiment-Analyse, sowie Einblicke und Zusammenarbeit durch Ticket-Erstellung.

Conversocial unterstützt die Sprachen Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch.

3. Sprout Social

Wenn Ihr Unternehmen schnell wachsen soll, könnte SproutSocial die Lösung für Ihren Social-Media-Kundenservice sein. Es bietet eine All-in-One-Managementlösung, mit der Sie Ihre Social-Media-Strategie maximieren, Zielgruppen besser ansprechen und Veröffentlichungsprozesse vereinfachen können.

Es unterstützt Englisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch und Spanisch. Das „Standard“-Paket beginnt bei 72 Pfund (USD 99) pro Monat und Nutzer, das „Pro“-Paket kostet 110 Pfund (USD 149) pro Monat und Nutzer.

4. Zoho Desk

Zoho Desk hilft Ihnen, exzellenten Kundenservice durch Priorisierung und Verwaltung einer Vielzahl von Support-Anfragen über verschiedene Kanäle bereitzustellen. Es ermöglicht den Aufbau einer Wissensdatenbank und die Analyse sowie Verbesserung der Support-Leistung via maschinelles Lernen.

Die cloudbasierte Helpdesk-Software mit Contextual AI bietet eine effiziente und hochwertige Support-Erfahrung. Unterstützt werden German, English, French, Japanese, Portuguese, Russian, Spanish, Turkish und Chinesisch (vereinfacht).

Zoho Desk bietet ein kostenloses Basispaket für bis zu drei Agenten; die Standardversion beginnt bei 9 Pfund (USD 12) pro Agent/Monat.

5. Sparkcentral

Sparkcentral ist eine cloudbasierte Plattform für Kundenservice, mit der Sie Gespräche mit Kunden gestalten, skalieren, verwalten und optimieren können.

Sie nutzt KI, Chatbots und unterstützt Integrationen mit Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Twitter sowie Ihre eigene Unternehmenswebsite und Apps — so können alle Kundenkommunikationen an einem Ort gebündelt werden.

6. Front

Wenn Sie eine einfache, Einsteigerlösung suchen, könnte Front genau das Richtige für Ihr Unternehmen sein. Es ermöglicht die Vereinfachung des Kundenservices, indem E-Mails und Apps in einer kollaborativen Plattform gebündelt werden. Über 6.000 Kunden nutzen Front, um personalisierte Kundenbeziehungen im großen Stil zu schaffen.

Preise starten bei 7 Pfund (USD 9) pro Nutzer und Monat für den Basisplan.

7. Salesforce Digital Engagement

Ein Social-Media-Kundenservice-Produkt des CRM-Riesen Salesforce ist sicherlich eine starke Lösung. Das Digital Engagement-Produkt erfüllt die Erwartungen: Es ermöglicht die Kundenansprache zum optimalen Zeitpunkt auf jedem digitalen Kanal — sei es Mobile Message, Web-Chat, soziale Netzwerke und mehr — für eine nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg.

8. Sprinklr

Sprinklr bietet die weltweit erste einheitliche Front-Office-Lösung für moderne Kanäle. Damit können Sie 23 soziale Kanäle, 11 Messaging-Kanäle sowie Hunderte von Foren, Blogs, Bewertungs- und Nachrichtenseiten in eine Plattform bündeln — für Support in Marketing, Werbung, Kundenservice und Engagement.

Sprinklr nutzt KI zur Plattformsteuerung und fördert die Zusammenarbeit, um Daten zu teilen und Silos in Ihren Teams abzubauen. Das Unternehmen ist in 16 Ländern mit 24 Büros vertreten.

9. LiveAgent

LiveAgent ermöglicht personalisierten Kundenkontakt mit einer All-in-One-Helpdesk-Lösung. Das Live-Chat-Tool ist ein Alleinstellungsmerkmal und gilt als das schnellste auf dem Markt. Im Jahr 2020 wurde es als Nummer eins für KMU bewertet.

Zu den Kunden zählen BMW, Yamaha, Huawei und die University of Oxford. Die Preisgestaltung umfasst ein kostenloses Einstiegspaket mit eingeschränktem Support. Höherstufige Support-Optionen erweitern die Funktionen, das All-inclusive-Paket kostet 28 Pfund (USD 39) pro Nutzer und Monat.

10. Gladly

Gladly setzt auf personalisierten Kundenservice, indem es eine Lösung bietet, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Statt einer fallorientierten Lösung ermöglicht Gladly lebenslange Kundengespräche über mehrere Kanäle hinweg, sodass jeder Kunde individuell behandelt wird und die Gespräche sowie der Verlauf gespeichert bleiben.

Das Ziel ist es, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, den durch Contact-Center generierten Umsatz um bis zu 10 % zu steigern und die Technologiekosten um bis zu 40 % zu senken, indem alle Dienstleistungen in einer einzigen Plattform gebündelt werden.

Kunden von Gladly sind zum Beispiel JetBlue, JOANN und TUMI. Es gibt ein kostenloses Basispaket, für einen vollen Funktionsumfang sollten Sie in eine der kostenpflichtigen Varianten investieren, die zwischen 27 und 108 Pfund (EUR 38-150) liegen.

Fazit

Social Media Kundenservice oder ‚Social Care‘, wie es oft genannt wird, ist kein wirklich neues Konzept. Viele Unternehmen integrieren Social Media jedoch noch nicht in ihre Multi-Channel-Kundenbetreuung, was heutzutage eigentlich zwingend notwendig ist.

Egal wie groß Ihr Unternehmen ist: Sie profitieren, wenn Sie Social Media in Ihre umfassende, kanalübergreifende Kundenservice-Strategie einbinden. Ein nahtloser Kundenservice ist heute wichtiger denn je, da Kunden online in Echtzeit sprechen und über Ihre Marke diskutieren.

Indem Sie Echtzeit-Kundensupport bieten und Social Media nahtlos in Ihre kanalübergreifende Support-Strategie integrieren, können Sie positive Verkaufsimpulse setzen, die Kundentreue steigern und das Markenimage sowohl online als auch offline nachhaltig verbessern.