Neue Forschung zeigt, dass clevere Verkäufer 9 von 10 schlechten Bewertungen verhindern können
Cillian Bracken-Conway
Published in Feedback, News - 4 min read - April 27, 2022
eDesk und CitizenMe zeigen: Die Mehrheit der eCommerce-Kunden im UK und US kommuniziert mit Einzelhändlern, wenn es zu Problemen kommt – eine Chance zur Wiedergutmachung. Doch wie Unternehmen mit den Problemen umgehen, entscheidet über ihren Erfolg bei Bewertungen und Feedback.
Der Online-Einkauf hat sich im vergangenen Jahr aufgrund der Heimkehrer verstärkt, was dazu geführt hat, dass eCommerce-Kundendienstspezialist eDesk sein Bewertungs- und Feedback-Tool entsprechend aktualisiert hat.
Die Integration mit Amazon’s offizieller ‚Request a Review‘-Funktion, einem Tool, das sicherstellt, dass nach dem Verkauf zum idealen Zeitpunkt eine Anfrage nach Kundenfeedback gestellt wird, ermöglicht es Händlern, auf Amazon über 50 % mehr Bewertungen* zu erhalten – bei gleichzeitiger Einhaltung strenger Compliance-Richtlinien. Damit zeigen sie Kundenpflege sowie das Vertrauen, dass das Unternehmen die Erwartungen erfüllt hat – oder zumindest daran arbeitet. Dies ist eine weitere Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass eDesk Unternehmen weiterhin unterstützt, indem es datenbasierte Transaktionsinformationen bereitstellt.
Zusätzlich hat eDesk seine Integration mit Trustpilot und Google My Business verstärkt. Beide Integrationen fordern automatisch Bewertungen auf Trustpilot- und Google-Standortseiten an, und alle Feedbacks können direkt über die Plattform für Feedback und Bewertungen beantwortet werden.
In diesem Zusammenhang hat eDesk CitizenMe beauftragt, 2.000 Online-Shopper in Großbritannien und den USA zu befragen (jeweils 1.000). Dabei stellte sich heraus, dass über 90 % vor einer Bewertung mit dem Kundenservice sprechen – bei einem aufgetretenen Problem bietet dieser Moment eine klare Chance für Händler, sich zu rehabilitieren.
Die Daten zeigen die häufigsten Gründe für negative Bewertungen (UK / US):
- Unzufriedenheit mit der Lösung – 49 % / 42 %
- Unhöfliches Verhalten – 30 % / 32 %
- Zu lange Reaktionszeiten – 32 % / 23 %
Im Vergleich dazu sind die wichtigsten Gründe für positive Bewertungen (UK / US):
- Schnelle Reaktion – 54 % / 51 %
- Gutes Handling des Problems – 53 % / 43 %
- Höflichkeit – 42 % / 42 %
Da Höflichkeit sowohl bei negativen als auch positiven Feedback eine entscheidende Rolle spielt, sollten Unternehmen die Tonlage ihrer Mitarbeiter bewusst gestalten, da diese die Gesprächsrichtung maßgeblich beeinflusst und ob das Problem gelöst werden kann. Automatisierte Organisationen von Kundenanfragen nach Themen können dabei helfen, Teams entsprechend vorzubereiten.
Die Ergebnisse von eDesk und CitizenMe zeigen außerdem, dass Kunden eher dazu neigen, positive Bewertungen zu hinterlassen als negative. In Großbritannien geben 33 % nach nur einer positiven Erfahrung positives Feedback, 34 % nach mehreren, während nur 13 % nach einer schlechten Erfahrung negativ bewerten und 7 % nach mehreren enttäuschenden Begegnungen. In den USA sind es 32 % nach einer positive Erfahrung, 32 % nach mehreren, aber nur 10 % nach einer negativen Erfahrung und 11 % nach mehreren.
Interessanterweise sind 87 % (USA) und 83 % (UK) derjenigen, die eine positive Erfahrung gemacht haben, eher bereit, Feedback zu hinterlassen, wenn sie eine E-Mail-Anfrage erhalten – proaktive Kommunikation seitens des Verkäufers ist also essenziell für den Ruf des Unternehmens.
Die Daten heben zudem die Bedeutung von Bewertungen beim ersten Kontakt hervor: In beiden Ländern lesen 44 % der Befragten Bewertungen vor einem Online-Kauf, was bei Käufen von persönlichen Technologien auf 90 % ansteigt. Für Kleidung sind es 68 % im UK und 72 % in den USA, für Haushaltsartikel 66 % im UK und 67 % in den USA. Da Kunden den Wert von Bewertungen erkennen, würden 40 % nur dann bei einem Verkäufer mit weniger als drei Sternen kaufen, wenn es anderswo keine Alternativen gäbe.
Alex Payne, CEO von eDesk, sagt: „’Die Bedeutung von Feedback und Bewertungen als Geschäftstreiber kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Die Forschung beweist das, aber Einzelhändler sollten nicht erwarten, dass alle Kunden sofort Feedback geben. Sie brauchen einen Anstoß. Zwischen 83 % und 87 % der Kunden sind eher bereit, Feedback zu hinterlassen, wenn es zur passenden Zeit per E-Mail angefragt wird. Deshalb haben wir die breiteste Kanalvielfalt in unser Feedback-Produkt integriert, von Trustpilot über Google My Business bis hin zu Amazon Request a Review.“
"Darüber hinaus sind die Erkenntnisse aus unserer Forschung äußerst vielversprechend und belegen, dass Technologie notwendig ist, um exzellenten Kundenservice zu unterstützen. Sie bestätigen unseren Glauben, dass Verkäufer ihr Schicksal selbst in der Hand haben und ihre Kunden durch vertrauensvolle und verständnisvolle Beziehungen binden können. Anstatt auf Annahmen und Erwartungen zu setzen, kann eine proaktive Herangehensweise Geschäftswerte schaffen, mit denen Unternehmen ihre eigene Zukunft steuern."
„Selbst bei einer schlechten Erfahrung ist es für Händler viel besser, negative Emotionen zu kontrollieren und in positive umzuwandeln, anstatt das Feuer weiter zu schüren oder es sogar zu ignorieren. Klare Kommunikation ist hierfür entscheidend.“
Erfahren Sie mehr über unser neues eDesk Feedback-Produkt und wie wir Ihr Unternehmen dabei unterstützen können.
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