So sparen Sie eine Stunde pro Tag bei Support-Tickets

Eine Sache, die jeder mehr gebrauchen kann, ist Zeit. Es ist eine nicht erneuerbare Ressource. Denken Sie darüber nach, was Sie tun könnten, wenn Sie eine zusätzliche Stunde am Tag hätten. Wie könnten Sie Ihre Produktivität steigern?

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, wissen Sie, dass jede Stunde zählt. Kunden erwarten schnelle Antworten, und Sie möchten die Ticketwarteschlange vorantreiben. Verschwendete Zeit kann potenzielle Verkäufe kosten. Das alte Sprichwort „Zeit ist Geld“ gilt definitiv auch im Kundenservice.

Eine Stunde pro Tag zu sparen klingt vielleicht nicht viel, aber es summiert sich – das sind fünf Stunden pro Woche oder 260 Stunden im Jahr!

Durch die Freisetzung zusätzlicher Zeit können Sie nicht nur Ihren Kunden besseren Service bieten, sondern diese Zeit auch nutzen, um sich auf größere Geschäftsziele wie das Wachstum Ihrer Firma zu konzentrieren.

Das bedeutet, es ist wichtig, sich nicht in repetitiven, zeitaufwändigen Aufgaben zu verlieren, vor allem bei schnelllebigen, volumenstarken Unternehmen wie im E-Commerce. Glauben Sie, dass das unmöglich ist? Denken Sie nochmal nach.

Hier sind praktische Tipps, wie Sie Ihre Zeit effizienter nutzen können. Mit diesen Tipps können Sie erheblich Zeit sparen, wenn Sie auf Kundenanfragen antworten, ohne bei der Qualität Ihres Kundenservice Abstriche zu machen. So gewinnen Sie dringend benötigte Zeit, um Ihre übergeordneten Geschäftsziele voranzutreiben. Und das ist nur eine intelligentere Arbeitsweise.

Fangen Sie mit Organisation an

Bevor Sie im Kundenservice irgendetwas anderes tun, muss alles gut organisiert sein. Sie können niemandem helfen, wenn Ihre Ticket-Systeme unübersichtlich sind und Ihr Team nicht in geordneten Bahnen arbeitet.

Als Händler im E-Commerce ist es der wichtigste Schritt zum Erfolg, stets organisiert zu bleiben und den Überblick über alle Kundenkommunikationen zu behalten. Das klingt vielleicht selbstverständlich, kann jedoch eine Herausforderung sein, wenn Sie mehrere Kanäle haben, über die Sie mit Ihren Kunden kommunizieren.

Wenn Sie viele Anfragen haben, kann das zu Engpässen führen. Statt jede Nachricht einzeln zu beantworten, ist es sinnvoll, Ihre Nachrichten im Posteingang zu sortieren und zu priorisieren.

Wenn Sie eDesk-Nutzer sind, ist das Organisieren kinderleicht. Das eDesk-Dashboard ermöglicht es Ihnen, Ihre Tickets nach Status zu sortieren, etwa: Eingegangene, gelöste, verschobene, archivierte, neue oder bereits archivierte Tickets.

Dadurch können Sie schnell den Überblick behalten und die Arbeitsabläufe besser steuern. Zudem können Sie schnell nach bestimmten Tickets suchen und sie bei Bedarf schnell wieder aufrufen. So behalten Sie die Kontrolle über alle Tickets Ihrer Kunden, auch die historischen, inklusive aller enthaltenen Daten.

eDesk’s Smart Inbox bündelt Kundenanfragen aus allen Ihren Marktplätzen, Ihrer Website und Social Media an einem Ort, um schneller und effizienter zu antworten

Außerdem können Sie Ihre Tickets mit Labels versehen, nach Kriterien Ihrer Wahl filtern und so den Überblick über bestimmte Gruppen behalten, z.B. Anfragen der letzten sieben Tage, Tickets eines bestimmten Marktplatzes oder nach Sprache. Labels können automatisiert angewendet werden, basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln.

So können Sie beispielsweise alle Tickets, bei denen der Kunde Deutsch spricht, entsprechend kennzeichnen, damit sie an den deutschsprachigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Durch Sortieren, Priorisieren, Labeln und Filtern Ihrer Nachrichten organisieren Sie Ihre Kommunikationsströme effizienter und sparen Zeit bei der Bearbeitung.

Ein systematisches Verfahren für die Zuweisung und Beantwortung von Tickets gibt Ihrem Team Orientierung und sorgt für einen reibungsloseren Arbeitsablauf. Wenn Ihr Team gut organisiert ist, summieren sich die eingesparten Zeiten deutlich.

Nutzen Sie Online-Support optimal

Die Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail oder Live-Chat ist nachweislich deutlich schneller als telefonisch. Textbasierte Antworten sind effizienter, weil Sie automatisierte Nachrichten und Vorlageantworten verwenden können, um Wiederholungen zu vermeiden – so geht es schneller voran mit den Tickets.

Versuchen Sie daher, Ihre Kunden auf die Kontaktaufnahme per E-Mail oder Online-Chat zu lenken, damit Ihr Team Anfragen zügiger bearbeiten kann und effizient bleibt.

Stellen Sie sicher, dass Sie Echtzeit-Benachrichtigungen aktiviert haben, um bei neuen E-Mails und Chat-Anfragen sofort informiert zu werden. Das ist entscheidend dafür, dass Ihr Team schnell antworten kann, denn schnelle Reaktionszeiten sind im Kundenservice besonders wichtig.

Chatbots können dabei sehr hilfreich sein. Auch wenn Ihr Live-Team gerade nicht online ist, kann ein Chatbot automatische Antworten geben, den Kunden auf eine Wissensdatenbank verweisen oder die Anfrage entgegennehmen und mitteilen, dass bald ein Mitarbeiter die Anfrage bearbeitet.

Klingt vielleicht klein, aber eine automatische Bestätigungsnachricht, die den Kunden informiert, dass seine Nachricht angekommen ist, hilft enorm, exzellenten Kundenservice zu bieten. Wenn Ihr Team bereit ist zu antworten, können sie Zeit sparen, indem sie klare, knappe Antworten schicken, um Probleme schnell und umfassend zu lösen.

Hier sind standardisierte Vorlagen und Automatisierungsfunktionen besonders nützlich, die wir gleich noch näher betrachten.

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Profitieren Sie von vordefinierten Vorlagen

Zeitersparnis bei der Erstellung von Nachrichten für Ihre Kunden ist ein guter Weg, um Ressourcen zu schonen. Vorlagen können dabei sehr hilfreich sein. Sie ermöglichen Ihrem Support-Team, schnell standardisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu liefern, ohne wiederholt die gleichen Texte tippen zu müssen. Sie erstellen einfach vorab die benötigten Vorlagen.

Vorlagen basieren in der Regel auf häufigen Antworten auf wiederkehrende Fragen und Problemstellungen. Es handelt sich um Textbausteine, die kopiert und in relevante Konversationen eingefügt sowie bei Bedarf angepasst werden können.

Beispiele für solche Vorlagen sind:

• Bestellbestätigungen
• Versandbestätigungen
• Rückerstattungsrichtlinien
• Allgemeine Geschäftsbedingungen
• Bitte um eine Bewertung

All diese Kommunikationsarten lassen sich leicht automatisieren und als Vorlagen speichern, um sie bei Bestellabschluss oder nach Erhalt der Produkte automatisch an den Kunden zu senden. Das spart Ihrem Team Zeit und sorgt gleichzeitig dafür, dass alle Kunden ein Feedback zu wichtigsten Kontaktpunkten oder Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erhalten.

Vorlagen lassen sich auch mit dem Namen des Kunden personalisieren, damit die Nachrichten persönlicher wirken. So sparen Ihre Mitarbeiter Zeit beim Tippen, der Kunde hat das Gefühl, eine individuelle Ansprache zu bekommen. Das fördert ein exzellentes Kundenerlebnis, das in der heutigen Geschäftswelt entscheidend ist.

Kurz gesagt: Vorlagen helfen, sicherzustellen, dass Ihre Kunden die notwendige Antwort erhalten, wenn sie sie brauchen, und sparen gleichzeitig wertvolle Zeit für Ihr Team.

Automatisierung optimal nutzen

Bestimmte Aufgaben im Kundenservice sind meist wiederholend. Warum also nicht automatisieren? Automatisierung hilft, Zeit zu sparen, indem das Management Ihrer Kundenkommunikation so eingerichtet wird, dass bestimmte Aufgaben automatisch erledigt werden – früher manuell erledigte Prozesse werden so effizient automatisiert. Schon kleinste Automatisierungen können eine große Wirkung haben und viel Ihrer wertvollen Zeit einsparen.

Wenn Sie Ihre E-Commerce-Helpdesk-Software effizienter nutzen möchten, kann Automatisierung auf vielfältige Weise helfen:

1. Automatisierte Tickets
Mit eDesk können Sie Regeln erstellen, die bestimmte Nachrichten automatisch bestimmten Teammitgliedern zuweisen. So können Anfragen aus verschiedenen Kanälen individuell an die jeweiligen Spezialisten weitergeleitet werden, was die Effizienz steigert. Jede/r kann sich auf bestimmte Bereiche konzentrieren, und alle Fragen werden zeitnah beantwortet.

2. Automatische Antworten
Automatische Antworten reagieren sofort, wenn Kunden außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht schicken. Das vermittelt dem Kunden, dass seine Anfrage angekommen ist, und gibt ihm das Gefühl, wahrgenommen zu werden, während er auf eine Antwort wartet. Besonders in Spitzenzeiten, etwa zu Weihnachten, wenn die Anzahl der Anfragen steigt, sorgt diese Funktion für einen ruhigen Ablauf, ohne dass Anfragen unbeantwortet bleiben.

3. Ticket-Priorisierung
Mit der Ticket-Priorisierung können Sie Regeln festlegen, um wichtige Anfragen automatisch an die Spitze zu setzen. Dies spart Zeit, weil Sie so die wichtigsten Tickets zuerst bearbeiten können und weniger dringende Anfragen in den Hintergrund rücken. Das System erleichtert Ihrem Team die Arbeit erheblich und sorgt für eine effizientere Bearbeitung.

Automatisierung wird manchmal negativ gesehen, weil sie weniger persönlich wirkt oder den menschlichen Faktor reduziert. Dabei ist das bei vielen Routineaufgaben gar nicht notwendig. Für solche Fälle ist Automatisierung eine sinnvolle Lösung, um kleine, zeitraubende Aufgaben zu erleichtern.

Wie Sie sehen, werden viele der automatisierbaren Prozesse von Routineaufgaben bestimmt, die keinen menschlichen Eingriff benötigen und besser durch Automatisierung erledigt werden können.

Indem Sie einzelne Aufgaben automatisieren – wie die oben genannten Beispiele – können Sie Ihre Teamressourcen für sinnvollere Tätigkeiten einsetzen, etwa exzellenten Kundenservice in jedem Kontakt.

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Eine Wissensdatenbank bereitstellen

Manchmal ist die beste Unterstützung für Kunden, sie befähigen, die eigenen Probleme selbst zu lösen. Eine Wissensdatenbank auf Ihrer Website, inklusive eines FAQ-Bereichs (häufig gestellte Fragen), kann genau das tun. Umfangreichere Seiten bieten tiefergehende Informationen zu Ihren Produkten, Materialien oder sogar Ihrem Unternehmen. Zusammen sind das wertvolle Ressourcen für Ihre Kunden.

Durch den Aufbau einer umfassenden, benutzerfreundlichen Wissensbibliothek auf Ihrer Website können Sie die häufigsten Fragen, Problemstellen und Anliegen Ihrer Kunden zentral abdecken. So können Kunden jederzeit, Tag und Nacht, schnell die passende Antwort finden.

Das entlastet Ihr Kundenservice-Team, weil die Anzahl der wiederholten Fragen sinkt. Häufig sind Kundenfragen einfach, und Selbsthilfe ist oft die bessere Lösung. Eine Wissensdatenbank kann die Ticket-Warteschlange erheblich entlasten.

Wenn Fragen auftreten, die in der Wissensdatenbank beantwortet werden können, reicht es oft, die Kunden auf die passende Seite Ihrer Website zu verweisen. Sie können die Wissensdatenbank ständig erweitern, um weitere häufig auftretende Fragen oder Problemthemen aufzugreifen.

Die Erstellung einer Wissensdatenbank ist kein Zeichen für schlechteren Kundenservice. Im Gegenteil: Kunden, die wenig Zeit haben oder den Prozess des Anrufens oder Schreibens vermeiden möchten, suchen häufig lieber die Antworten in der Datenbank.

Mit einer Wissensdatenbank bieten Sie Ihren Kunden eine weitere Option, um ihre Fragen eigenständig zu klären – das wird positiv wahrgenommen.

Fazit

Wie Sie oben sehen konnten, gibt es viele Möglichkeiten, wie eDesk Ihnen dabei hilft, wertvolle Zeit Ihres Teams zu gewinnen, die Sie in andere Wachstumsbereiche investieren können.

Ein gut strukturiertes Ticket-System, das genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt ist, sorgt dafür, dass Ihr Helpdesk optimal funktioniert. Das spart Zeit und erhöht die Effizienz erheblich.

Eine zusätzliche Stunde pro Tag kann den Unterschied machen, um das Wachstum Ihres Unternehmens deutlich zu beschleunigen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie eDesk Ihr E-Commerce-Geschäft schneller reagieren lässt und wächst, vereinbaren Sie eine Demo oder testen Sie eDesk 14 Tage kostenlos – ohne Kreditkarte.

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