Antwortvorlagen zum Umgang mit negativen Bewertungen auf Amazon

Gastbeitrag von Michael von Deliverr

Bewertungssysteme im E-Commerce ermöglichen es Käufern, ihre Erfahrungen mit Produkten und Verkäufern zu teilen. Als Verkäufer im E-Commerce wirst du wahrscheinlich viele gute Bewertungen sowie einige schlechte erhalten. Kunden hinterlassen manchmal sogar dann negative Bewertungen, wenn alles richtig gelaufen ist. Das ist leider die Wahrheit.

Dir stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, um auf negative Bewertungen zu reagieren:

• Nichts tun (nicht empfohlen).
• Wenn die Bewertung falsch ist oder gegen die Richtlinien von Amazon verstößt, kontaktiere Amazon, um die Entfernung zu beantragen.
• Den Kunden kontaktieren, um das Problem zu beheben.

Auch wenn du alle Schritte korrekt befolgst, kannst du dennoch eine öffentliche negative Bewertung erhalten, auf die du möglicherweise öffentlich antworten möchtest.

Offene und ehrliche Antworten auf negative Bewertungen können dir helfen, dein Markenimage zu wahren, zukünftige Kunden zu überzeugen, dass du bei Problemen eine Lösung findest, und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Hier ist, warum der Umgang mit Bewertungen für den E-Commerce so wichtig ist:

• Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidung von mehr als 93% der Verbraucher. Es entgehen dir also viele potenzielle Konversionen.
• Sie zeigen potenziellen Kunden, dass viele ihrer Kollegen das Produkt kaufen und mögen (oder hassen), und liefern sozialen Beweis.
• Da Verbraucher vor einem Kauf im E-Commerce das Produkt nicht physisch sehen, helfen gute Bewertungen, Unsicherheiten abzubauen und Risiken zu minimieren.
• 92% der Kunden lesen Bewertungen, und viele filtern negative Bewertungen, um sie bei ihrer Produktwahl zu berücksichtigen.

Reaktionsfähigkeit ist entscheidend, aber es kommt auch auf eine gute Reaktion an. Das Erstellen von Vorlagen für Antworten stellt sicher, dass du die wichtigsten Punkte abdeckst, ohne Frustration zu zeigen, und macht deinen Kundenservice effizienter.

Im Folgenden zeigen wir einige Vorlagen, um auf negative Bewertungen bei Amazon zu reagieren, insbesondere bei häufig auftretenden Problemen mit Produkten.

Das Produkt funktioniert nicht

Kunden haben oft unterschiedliche Erwartungen an Produkte, und manchmal funktioniert das Produkt entweder nicht wie erwartet oder hat tatsächlich ein Problem. Wenn der Kunde zuerst eine negative Bewertung hinterlässt, solltest du versuchen, ihn zu kontaktieren, um das Problem zu beheben. Wenn das nicht klappt, solltest du öffentlich antworten.

„Hallo [Käufer],

Vielen Dank für dein Feedback. Es tut uns leid, dass das Produkt bei dir nicht funktioniert. Bitte kontaktiere uns (über die Funktion ‚Verkäufer kontaktieren‘ in deiner Kaufhistorie), damit wir erfahren, was schiefgelaufen ist und das Problem lösen können.

Wir wissen, dass es frustrierend ist, etwas zu bestellen, das nicht wie erwartet funktioniert. Daher möchten wir dir entweder einen Ersatz anbieten oder eine Rückerstattung gewähren, falls du das bevorzugst.

[Dein Unternehmen]“

Es ist auch wichtig zu bedenken, dass negative Produktbewertungen immer eine Lernmöglichkeit darstellen. Wenn Kunden negative Dinge über das Produkt sagen, könnte es an der Zeit sein, den Artikel zu überprüfen und zu bewerten, ob wirklich ein Problem vorliegt.

Langsamer Versand

Amazon bietet separate Bereiche für Verkäuferbewertungen an, in die auch Bewertungen über langsamen Versand fallen könnten. Falls ein Versand- oder Kundenservice-Review in deine Produktbewertungen rutscht, kannst du versuchen, Amazon zu kontaktieren, um das entfernen zu lassen.

Es ist jedoch ratsam, auf Bewertungen zu antworten, die als Verkäuferbewertungen abgegeben wurden. In solchen Fällen solltest du Verantwortung übernehmen und dich entschuldigen, denn dein Ziel ist es, das Vertrauen der Marke bei zukünftigen Kunden zu gewinnen und möglicherweise die Beziehung zu retten. Beende deine Antwort mit einer Entschuldigung, einer Erklärung und einer Lösung.

„Hallo [Käufer],

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Versandverzögerung. [Erklärung] Leider hatten wir eine Nachbestellung und die Produkte waren nicht vorrätig. [Lösung] Wir arbeiten daran, unser Bestandsmanagement zu verbessern, um solche Probleme künftig zu vermeiden.“

In der Zwischenzeit verstehen wir, wie enttäuschend es war [koppeln Sie es an ihre Gründe], dass die Lieferung zu spät kam, um beispielsweise den Geburtstag deiner Mutter zu feiern. Bitte kontaktiere uns – wir helfen dir gerne, die Rückgabe zu organisieren oder bieten dir 20% Rabatt auf deine nächste Bestellung an.

[Dein Unternehmen]“

Falls du in Zukunft weißt, dass dein Versand für bestimmte Gebiete zu langsam ist, solltest du deine Fulfillment-Strategien überdenken oder ein FBA-Vorbereitungslager nutzen.

Kundenservice ist langsam

„Hallo [Käufer],

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und die Schwierigkeiten, die du hattest.

Wir bearbeiten täglich eine Vielzahl an E-Mails und manchmal rutscht eine Bestellung durch, was natürlich nicht okay ist. Wir arbeiten hart daran, ein besseres System zu schaffen, um solche Probleme künftig zu vermeiden.

Als Entschuldigung bieten wir dir einen Gutschein für 25% Rabatt an, falls du erneut bei uns bestellen möchtest.

[Deine Marke]“

Negative Verkäuferbewertungen sollten als Lernmöglichkeit betrachtet werden. Sie sind eine gute Gelegenheit, um zu erkennen, was bei der Erfüllung, dem Kundenservice oder der Lagerverwaltung gut oder schlecht läuft.

Anderes Problem (Produkt ist kaputt, riecht, etc.)

Kunden können sich über verschiedene Dinge beschweren, die meist berechtigt sind, manchmal aber schwer zu überprüfen oder zu diagnostizieren sind. Hier solltest du dein Produkt überprüfen, ob du ein Problem beheben kannst, und verständnisvoll reagieren.

Zum Beispiel bei einer negativen Bewertung, die besagt, das Produkt sei kaputt angekommen, könntest du den folgenden Kommentar hinterlassen:

„Hallo [Käufer],

Es tut uns leid zu hören, dass dein Produkt kaputt angekommen ist. Wir versuchen, alle Vorsichtsmaßnahmen zu treffen, um sicherzustellen, dass alles sicher ankommt, aber diesmal hat es offenbar nicht geklappt.

Bitte kontaktiere uns und wir schicken dir einen kostenlosen Ersatz, oder wir erstatten dir den Kaufbetrag, wenn du das bevorzugst.

[Dein Unternehmen]“

Wünsche nach zusätzlichen Funktionen

Einige Produktbewertungen vergleichen dein Produkt mit anderen (oder hypothetischen) Produkten. In solchen Fällen ist es am besten, höflich zu antworten und den Kontakt abzubrechen, da meist wenig getan werden kann, um das zu ändern.

„Hallo [Käufer],

Das ist eine tolle Anregung. Wir haben sie schon einige Male gehört und werden sie bei der Entwicklung der nächsten Version unseres Produkts definitiv berücksichtigen.

Falls du mit dem aktuellen Produkt nicht vollständig zufrieden bist, kannst du uns gerne kontaktieren, und wir helfen dir bei der Rückgabe.

[Dein Unternehmen]“

Aufbau einer Antwort auf eine negative Bewertung

Obwohl es wichtig ist, eine gewisse Struktur für deine Antworten auf negative Bewertungen zu haben, solltest du auch vermeiden, immer dasselbe zu sagen. Jeder Kunde möchte das Gefühl haben, individuell wahrgenommen zu werden. Eine Copy-and-Paste-Antwort (die andere auch sehen können) wirkt hier wenig hilfreich.

• Erkenne an, dass ein Problem vorliegt. Selbst wenn du denkst, dass keines besteht – ein unzufriedener Kunde ist immer ein Problem.
• Mach keine Ausflüchte. Entschuldige dich und gehe voran.
• Lass den Kunden wissen, dass du zugehört hast. Falls möglich, beziehe dich direkt auf etwas, was er gesagt hat.
• Ergreife Maßnahmen, um das Problem zu lösen, schlage eine Lösung vor oder biete z. B. einen Rabatt als Entschädigung an.

Negative Bewertungen sind im E-Commerce eine oft unvermeidliche Erscheinung, aber öffentliche Reaktionen zeigen anderen, dass du bereit bist, das Problem zu beheben. Es ist auch eine gute Idee, positive Amazon-Bewertungen zu sammeln, um negative auszugleichen.

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Zusammenhänge:  Kostenlose Vorlage für Amazon Bewertungsanfrage