Wie man E-Commerce-Rücksendungen reduziert (Und warum sie überhaupt auftreten)

Rücksendungen. Das gefürchtete Wort jedes E-Commerce-Verkäufers. Neben den Kosten, die damit verbunden sind, gehören auch die logistischen Abläufe jeder Rücksendung dazu, was wertvolle Stunden von der wichtigen Zeit abzieht, die Sie für das Wachstum Ihres Online-Shops aufwenden könnten. Außerdem besteht die Sorge, dass Rücksendungen schlecht verlaufen und negative Bewertungen für Ihren Online-Shop zur Folge haben.

Hier kommt die gute Nachricht. Während einige Rücksendungen unvermeidlich sind und es wohl auch immer so bleiben wird, können Sie mit einigen einfachen Schritten die Anzahl und Häufigkeit der Rücksendungen, die Sie bearbeiten müssen, deutlich reduzieren. Und wenn Sie doch einmal Rücksendungen bearbeiten müssen, können Sie das Erlebnis für Sie und Ihre Kunden so angenehm wie möglich gestalten. Lassen Sie uns loslegen.

TL;DR:

- Rücksendungen können Ihrem Geschäft schaden, indem sie Kosten verursachen und wertvolle Zeit von Ihren Kernkompetenzen abziehen. - Kunden retournieren Artikel aus verschiedenen Gründen, zum Beispiel weil die Größe falsch ist, der Artikel nicht den Erwartungen entspricht oder weil sie bewusst mehrere Artikel bestellen, um einige zurückzuschicken. - Obwohl Rücksendungen ein gewisser Teil des Betriebs eines Online-Shops sind, können Sie die Zahl der Rücksendungen, die Sie verarbeiten müssen, verringern. - Guter Kundenservice ist ein entscheidender Faktor in jeder Strategie zur Reduzierung von E-Commerce-Rücksendungen. Hervorragender Kundenservice beginnt bei einer E-Commerce-Helpdesk-Lösung wie eDesk, die es Ihnen ermöglicht, alle Nachrichten und Tickets in einem smarten Posteingang zu zentralisieren und die Kundenservice-Aufgaben zu automatisieren, die Ihre Zeit beanspruchen.

Wie groß ist das Problem Rücksendungen für E-Commerce-Unternehmen?

Rücksendungen sind ein großes Thema im E-Commerce — deutlich schlimmer für Online-Händler als für stationäre Geschäfte. Rund 30 % der gesamten E-Commerce-Umsätze werden retourniert, wobei dieser Prozentsatz an großen Verkaufstagen wie Black Friday und Cyber Monday noch steigt.

Allein im Jahr 2022 verloren Einzelhändler immense 816 Milliarden Dollar an Verkaufsumsatz, wobei die Raten bei E-Commerce deutlich 2-3-mal höher sind als in stationären Geschäften.

Warum sind Rücksendungen so problematisch? Zunächst einmal sind sie teuer. Wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten (was empfehlenswert ist, um die Treue Ihrer Kunden zu gewinnen), zahlen Sie aus Ihrem Gewinn, um sicherzustellen, dass der Artikel wieder bei Ihnen ankommt.

Zudem sind sie eine logistische Herausforderung. Die Bearbeitung von Rücksendungen kostet wertvolle Zeit, die Sie auch für das Wachstum Ihres Unternehmens durch Marketing oder zur Konzentration auf Ihre Kernkompetenzen nutzen könnten.

Wenn Sie also vermeiden möchten, zu viel Zeit oder Geld in den Rückgabeprozess zu investieren, sollten Sie Wege finden, diese zu reduzieren (dabei unterstützen wir Sie!).

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Hauptgründe für E-Commerce-Rücksendungen

Verstehen, warum Kunden Artikel zurücksenden, hilft Ihnen dabei, die Rücksendequote zu senken. Hier sind einige der wichtigsten Gründe:

- Der Artikel passt nicht. Dieser Punkt ist vor allem bei Bekleidungshändlern relevant und macht laut Shopify etwa 75 % der Retouren in Bekleidungsgeschäften aus. Dieses Problem ist bei Online-Shops weit verbreiteter als im stationären Handel, da Kunden die Artikel nicht anprobieren können. - Der Artikel entspricht nicht der Beschreibung. Kunden schicken Artikel zurück, wenn sie das Gefühl haben, dass das Gelieferte nicht mit der Versprechung übereinstimmt. - Der Kunde mag den Artikel nicht. Manchmal passt der Artikel, entspricht der Beschreibung, aber der Kunde mag ihn nach Ankunft einfach nicht. - Der Artikel kam zu spät. Wenn ein Kunde eine Bestellung vor einem bestimmten Event oder Anlass tätigt und diese nicht rechtzeitig ankommt, besteht die Möglichkeit, dass er den Artikel nicht mehr benötigt. - Mehrere Artikel, Farben oder Größen bestellt. Viele Online-Händler stellen fest, dass Kunden in mehreren Größen oder Styles bestellen, um nur das zu behalten, was am besten passt oder aussieht. Das kann für Händler teuer werden.

Indem Sie auf eine rechtzeitige Lieferung achten, eine Größentabelle anbieten, detaillierte Produktbeschreibungen bereitstellen und Maßnahmen gegen „Wardrobing“ ergreifen, können Sie einige häufige Gründe für Rücksendungen bei Kleidung reduzieren.

Auswirkungen von Black Friday auf Rücksendungen

Black Friday Rücksendungen

Mindestens 1 von 3 Käufern retournieren ihre Einkäufe am Black Friday. Viele Käufer kaufen absichtlich in Massen, um die Sonderangebote zu nutzen, ohne alle Produkte behalten zu wollen. Sie behalten nur die Artikel, die ihnen am besten gefallen oder in der passenden Größe sind.

Oder sie tätigen impulsartige Käufe am Black Friday, angelockt durch niedrige Preise, nur um später festzustellen, dass sie vermutlich doch nicht brauchen, was sie gekauft haben.

Obwohl Black Friday die Chance bietet, den Umsatz erheblich zu steigern und neue Kunden für Ihre Produkte zu gewinnen, sollten Sie auch vor einer Flut an Rücksendungen warnen, die Ihren Gewinn schmälern könnten.

Auswirkungen des Prime Day auf Rücksendungen bei Amazon-Verkäufern

Ebenso gibt es einen ähnlichen Effekt während des Prime Day. Während die Gewinne der Amazon-Verkäufer sprunghaft steigen und viele potentielle Käufer auf Schnäppchenjagd sind, kommt es oft zu einem Anstieg bei Bestellungen, die später im Monat nach dem Prime Day wieder retourniert werden.

Weitere Informationen → Best Practices im Kundenservice für den Prime Day

Was bedeutet das für Verkäufer?

Natürlich kosten Rücksendungen Zeit und Geld, und es ist ratsam, diese nach Möglichkeit zu vermeiden.

Neben der logistischen Herausforderung können Rücksendungen auch die Kundenbindung und -treue negativ beeinflussen. Wenn Kunden unzufrieden sind, hinterlassen sie häufig negative Bewertungen oder lassen die Store-Bewertung sinken. 84 % der Befragten gaben an, dass eine positive Rückgabeerfahrung sie dazu ermutigt, wieder bei einem Unternehmen einzukaufen. Die Rate der Nutzer, die durch eine negative Erfahrung abgeschreckt werden, ist ähnlich hoch.

Die Erwartungen der Kunden an Rücksendungen können ebenfalls negative Auswirkungen haben. Heute erwarten die meisten Kunden, dass ihre Lieblingshändler kostenlose Rücksendungen anbieten, die schnell abgewickelt werden. Fehler bei der Rückabwicklung können also den Kundenservice massiv beeinträchtigen.

Besonders Amazon-Verkäufer sind von negativem Feedback betroffen, das deutlich auf ihrem Marktplatz-Profil sichtbar ist und potenzielle Kunden beeinflusst. Insbesondere können Verkäufer auf Amazon die begehrte Buy Box verpassen, was eines der wichtigsten Ziele vieler Amazon-Stores ist.

Top 5 Tipps zum Umgang mit und zur Reduzierung von Rücksendungen im E-Commerce

Rücksendungen mit eDesk einfach managen

Zum Glück ist nicht alles düster. Mit diesen Techniken können Sie die Zahl der Rücksendungen, insbesondere während wichtiger Verkaufsevents wie Prime Day oder Black Friday, deutlich senken.

1. Kommunikation ist entscheidend

Wenn es eine Sache gibt, die Kunden hassen, dann ist es schlechte Kommunikation. Vom Beginn des Kaufprozesses bis zur Rückerstattung sollten Kunden stets über Änderungen auf dem Laufenden gehalten werden.

Wählen Sie einen Kurierdienst, der Echtzeit-Tracking bietet — das gilt sowohl für Lieferungen als auch für Rücksendungen. So können Kunden ihre Rücksendungen nachverfolgen, ohne auf Updates von Ihnen angewiesen zu sein (was Ihre Zeit für andere Aufgaben freisetzt).

Halten Sie die Kunden auch mit ihrer bevorzugten Kommunikationsmethode auf dem Laufenden, sei es SMS, E-Mail oder Facebook Messenger. Nach Abschluss der Rücksendung senden Sie eine Feedback-Anfrage. So erhalten Sie wertvolle Einblicke, um Ihre zukünftige Strategie zu verbessern.

Tatsache ist: Sie können Rücksendungen niemals vollständig vermeiden. Beste Praktiken zielen daher darauf ab, diese so erfolgreich und reibungslos wie möglich zu gestalten. Mit einer Helpdesk-Lösung wie eDesk können Sie automatisch Feedback sammeln und proaktiv auf Verzögerungen reagieren, dank transparenter Kommunikation.

Schauen Sie sich auch unseren Leitfaden für E-Commerce-Kundenservice an.

2. Gegen Betrug bei Rücksendungen absichern

Eine Möglichkeit, die Zahl der Rücksendungen zu verringern, besteht darin, sicherzustellen, dass keine betrügerischen Rücksendungen versehentlich bearbeitet werden.

Shopify bietet das Tool Shopify Flow, um Betrug bei Rücksendungen zu reduzieren. Falls Sie eine andere Plattform nutzen, gibt es zahlreiche Alternativen, um sich vor betrügerischen Rücksendungen zu schützen.

Starten Sie mit einem Versanddienst, der Nachweise wie Fotos von der Annahme des Pakets durch den Kunden erbringt. Damit können Sie im Streitfall beweisen, dass die Lieferung erfolgt ist.

Setzen Sie strikte Regeln: Beispielsweise können Sie Rücksendungen ohne Kassenbon oder Kaufnachweis ablehnen. So vermeiden Sie Rückerstattungen bei gestohlener Ware. Ebenso sollten Rücksendungen von Kleidung ohne Originaletikett nicht akzeptiert werden, um „Wardrobing“ zu verhindern — also das Kaufen, Umziehen und Zurückschicken von Outfits.

Laut Drapers online kaufen rund 20 % der Käufer Kleidung mit der Absicht, sie später zurückzugeben. Eine konsequente Bekämpfung von Wardrobing hilft, hohe Kosten zu vermeiden.

Bieten Sie im ersten Schritt Umtausch oder Guthaben statt sofortiger Rückerstattung an. Sie können später eine Rückzahlung einräumen, wenn Ihnen dies sinnvoll erscheint, aber Betrüger werden durch diese Methode wahrscheinlich weniger abgeschreckt, weil sie auf eine Rückerstattung hoffen.

3. Produktinformationen verbessern

Je mehr Details Sie Ihren Kunden geben, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Artikel nicht den Erwartungen entsprechen.

Wenn Ihre Produktbeschreibungen vage sind und Bilder ungenau, können Kunden zu Recht behaupten, dass das gekaufte Produkt nicht dem entspricht, was versprochen wurde. Um Rücksendungen wegen unerfüllter Erwartungen zu vermeiden, laden Sie detaillierte Produktvideos, hochwertige Fotos und umfassende Beschreibungen hoch, die genau erklären, was das Produkt kann.

Stellen Sie Informationen wie Gewicht, Maße, verwendete Materialien, Farbabweichungen (besonders bei Produkten, die auf Bildern anders wirken), eine Größentabelle und natürlich Ihre Rückgabebedingungen bereit.

Falls ein Kunde fälschlicherweise behauptet, Ihre Angaben seien fehlerhaft, haben Sie Beweis, um ihn zu korrigieren. Verpacken Sie Produkte zudem sorgfältig für den Versand, um Schäden auf dem Transportweg zu vermeiden.

4. Effizienten und kosteneffektiven Rückgabeprozess schaffen

Der gesamte Rückgabeprozess sollte unkompliziert gestaltet sein — sowohl für Ihre Kunden als auch für Sie. Vermeiden Sie unnötige Komplikationen, um Ihre Zeit und Energie optimal zu nutzen.

Halten Sie Ihre Bestandsverwaltung im Einklang mit Ihren Rücksendungen, da diese sowohl die digitale Inventarverwaltung als auch die Buchhaltung beeinflussen. Falsche Angaben zu verfügbaren Produkten führen zu enttäuschten Kunden.

Wählen Sie auch den richtigen Partner für Rücksendungen. Achten Sie auf einen Kurierdienst mit guten Bewertungen, der Tracking-Informationen bereitstellt, damit sowohl Sie als auch Ihre Kunden den Status der Rücksendung verfolgen können. Prüfen Sie die Preise, da große Mengen an Rücksendungen die Kosten rasch in die Höhe treiben können. Bei internationalen Rücksendungen ist es ratsam, einen geeigneten internationalen Dienstleister zu wählen, um den Ablauf so einfach wie möglich zu gestalten.

5. Rückgaberecht klar priorisieren

Wir wissen, dass das Rückgaberecht auf Ihrer Webseite oft weniger spannend wirkt als zentrale Marketingstrategien oder Ihr Versanddienstleister.

Doch je klarer und ausführlicher Sie Ihre Rückgaberichtlinien gestalten (und diese prominent platzieren), desto besser. Viele negative Bewertungen entstehen durch unerfüllte Erwartungen, wenn Kunden nicht genau wissen, was sie bei Rücksendungen beachten müssen.

Wenn Sie von Anfang an transparent über Ihre Rückgaberichtlinien sind, vermeiden Sie negative Bewertungen, weil Kunden nicht verstehen, was bei ihnen erwartet wird. Legen Sie klare und faire Regeln fest, was zurückgegeben werden kann und was nicht, und kommunizieren Sie transparent, falls Gebühren anfallen. So verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden mehr kaufen, als sie tatsächlich benötigen, nur um Produkte später zurückzugeben.

Platzieren Sie Ihre Rückgaberichtlinien gut sichtbar auf Ihrer Webseite und erwähnen Sie diese auch im Bestellprozess, um Missverständnisse zu vermeiden.

Rückführungen mit erstklassigem Kundenservice minimieren

Guter Kundenservice ist ein entscheidender Faktor, um die Rate von Rücksendungen zu verringern. Klare Richtlinien und offene Kommunikation sorgen dafür, dass Kunden Sie besser verstehen und Missverständnisse vermeiden.

Zudem hilft es, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Falls Kunden vor dem Kauf mehr Informationen benötigen, erwarten sie zügige Antworten per Live-Chat oder eine Selbstbedienungsoption, um eigenständig Details zu finden.

Ohne schnellen, einfachen Zugang zu Produktinformationen steigen die Rücksendedaten, weil Kunden die Produkte erhalten, ohne dass ihre Fragen geklärt wurden. Mit einer Helpdesk-Lösung, die alle Funktionen für einen exzellenten Kundenservice an einem Ort bietet, können Sie die Kommunikation so effizient wie nie gestalten.

eDesk bietet eine Smart Inbox und Live-Chat, die es Ihnen ermöglichen, alle Tickets und Interaktionen im Blick zu behalten. Mit Automatisierungen sparen Sie Zeit, indem Sie wiederkehrende Aufgaben und Antworten automatisieren, und automatische Übersetzungen helfen Ihnen, in der Sprache Ihrer Kunden zu kommunizieren.