7 Möglichkeiten, die Kosten für den Kundensupport im Jahr 2025 zu senken

Kundensupport ist ein wichtiger Bestandteil Ihres Geschäfts, doch wenn Sie Ihr Budget nicht richtig verwalten und in die richtigen Bereiche investieren, könnte sich das nachteilig auswirken.

Obwohl das Sprichwort „Man muss Geld ausgeben, um Geld zu verdienen“ seine Gültigkeit hat, ist es ebenso wichtig, dass Ihre Ausgaben die Bank nicht sprengen. Das Ziel eines erfolgreichen Geschäfts ist es, Ihr Kapital klug zu investieren, und Kundensupport bildet da keine Ausnahme.

Wenn es darum geht, in Kundensupport zu investieren, ist es der Schlüssel, kluge und kalkulierte Entscheidungen zu treffen, um die Kosten niedrig zu halten und gleichzeitig den Return on Investment zu maximieren. Alle Unternehmen möchten ihr Budget in die besten Kundenservicelösungen, -ausrüstung und -teams investieren. Doch um dies erfolgreich zu tun, müssen Sie wissen, wofür es sich zu investieren lohnt.

Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen zu zeigen, wie Sie Ihr Geld effizienter einsetzen können, indem Sie gezielt in die richtigen Bereiche zum richtigen Zeitpunkt investieren. Wir hoffen, dass Sie mit unseren Tipps eine effektive Kundenservicestrategie aufbauen, die mehr für Ihre Kunden arbeitet – effizienter und mit mehr Einsatz.

Warum Kundensupport-Kosten sich summieren

Es gibt einen Grund, warum Jaguar nur hochwertige Materialien für die Herstellung ihrer Autos verwendet! Das Endprodukt profitiert enorm davon. Beim Material zu sparen, würde nur minderwertige Produkte zur Folge haben und letztlich die Gewinnspannen verringern, was die eingesparten Materialkosten eliminiert. Kurz gesagt: Man bekommt, was man investiert.

Gleichzeitig kann es für ein Unternehmen erst einmal teuer erscheinen, wenn man die Ausgaben im Bereich Kundensupport betrachtet. Doch wenn man es als langfristige Investition sieht, die dem Unternehmen über die Zeit Vorteile bringt, macht es mehr Sinn, in wenige, aber strategisch wichtige Bereiche zu investieren – auch zu einem höheren Preis.

Durch diese Herangehensweise können Sie Ihr Budget besser steuern, die Effizienz steigern und Verschwendung sowie unnötige Ausgaben reduzieren. Mit einigen gezielt durchdachten Anpassungen können Sie die Reichweite Ihres Budgets maximieren und insgesamt einen höheren Ertrag erzielen.

Letztlich möchten Sie Ihr Budget nicht in Aktivitäten stecken, die auf lange Sicht für Ihr Unternehmen unwirksam sind. Kluges Budgetieren bringt bessere Ergebnisse in Form von zufriedeneren Kunden, gesteigertem Absatz und verbesserter Markenbindung.

Hier sind also sieben Ansätze, wie Sie Ihr Kundenservice-Budget effizient einsetzen können, um es kostengünstig und gleichzeitig produktiv zu gestalten.

7 Wege, die Kosten im Kundensupport zu senken

1. Überarbeiten Sie Ihren Einstellungsprozess

Alle Geschäftsinhaber wissen, wie hoch die Kosten für Mitarbeiterausfälle sind. Deshalb ist es entscheidend, einen soliden Einstellungsprozess zu haben, der nicht nur die passenden Talente findet, sondern auch diejenigen, die langfristig im Unternehmen bleiben.

Ein sorgfältiger, kalkulierter Ansatz bei der Personalgewinnung ist eine der wichtigsten Investitionen, die Sie tätigen können. Ihre Mitarbeitenden sind das wertvollste Gut Ihres Unternehmens – behandeln Sie sie dementsprechend.

Das bedeutet, dass Sie bei der Einstellung nicht nur auf die Fachkenntnisse eines Kandidaten schauen sollten, sondern auch auf soft Skills wie Kommunikation, Geduld und Lernbereitschaft. Die besten Kundendienstmitarbeiter sollten nicht nur wegen ihrer Erfahrung ausgewählt werden, sondern vor allem, weil sie bereit sind, sich ständig weiterzuentwickeln.

Dies kann bedeuten, dass Sie etwas höhere Gehälter zahlen, um die passenden Kandidaten an Bord zu holen. Das ist eine kluge Investition: Gut bezahlte Mitarbeiter zeigen sich oft engagierter und loyaler gegenüber dem Unternehmen.

Indem Sie vielversprechende, gut präsentierte Kandidaten einstellen, die bereit sind, weiterzulesen und sich weiterzubilden, investieren Sie in Mitarbeiter, die langfristig bei Ihnen bleiben und Ihrer Organisation viel Wert hinzufügen. Das führt zu zufriedeneren Kunden und einer geringeren Fluktuation – beides spart auf lange Sicht erheblich.

2. Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen

Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden gut schulen, haben Sie stets ein professionelles Support-Team, das auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen kann. Das zeigt sich sofort in der Kundenzufriedenheit.

Denn Ihre Mitarbeitenden sind das Gesicht Ihres Unternehmens. Sie sind oft die ersten Kontaktpunkte für Kunden, daher ist es wichtig, dass sie kompetent, professionell und gut vorbereitet sind, um die Kunden gut zu betreuen.

Inverstitionen in Schulungen geben Ihrem Support-Team das nötige Fachwissen, um die Abläufe in Ihrem Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen sowie die richtigen Schritte für exzellenten Service zu kennen.

Gut geschulte Mitarbeitende, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genau kennen, zusammen mit Kenntnissen zu Kundenservice-Best practices, können Ihren Kunden effektiver helfen, Zeit und Kosten sparen und dabei einen positiven Eindruck Ihrer Marke hinterlassen.

Dieses Investment lohnt sich, weil es zahlreiche zufriedene, wiederkehrende Kunden und Folgekäufe generiert.

3. Priorisieren Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeitenden

Neben Schulungen ist auch ein Bereich, der Unterstützung bietet, das Wohlbefinden der Mitarbeitenden. Besonders in stressigen, schnelllebigen Rollen wie im Kundendienst.

• Optimieren Sie Ihre HR-Richtlinien, um Zusatzleistungen wie Mitarbeiterrabatte auf Wellness-Angebote (z. B. auf Fitnessstudio-Mitgliedschaften) oder einen freien Tag zum Geburtstag anzubieten. Solche Initiativen fördern das Gefühl, geschätzt zu werden, und unterstützen eine bessere Work-Life-Balance – was wiederum die Leistung Ihrer Mitarbeitenden steigert.
• Teambuilding-Aktivitäten wie Firmenretreats oder gemeinsame Abende fördern den Zusammenhalt und die Zusammenarbeit im Team. Das stärkt den Teamgeist und sorgt für produktivere Arbeit im Alltag.
• Sie können auch Feedback Ihrer Mitarbeitenden einholen, um herauszufinden, was sie für eine bessere Arbeit brauchen – sei es zusätzliche Schulungen, flexiblere Schichtplanung oder andere kostengünstige Anreize.

Karriereförderung im Rahmen Ihrer HR-Strategie motiviert Mitarbeitende, engagiert zu bleiben und sich stetig weiterzuentwickeln – so steigen sie im Unternehmen auf und bringen ständig neue Energie mit.

Wenn Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeitenden priorisieren, wirkt sich das positiv auf alle Kundengespräche aus und trägt zur Kundenbindung bei.

4. Bieten Sie Self-Service-Unterstützung an

Bisher haben wir erläutert, wie Sie durch Investitionen in Ihr Team die hohen Kosten suboptimaler oder ineffizienter Kundensupports senken können.

Aber welche weiteren Möglichkeiten gibt es, die Ausgaben zu optimieren? Ein wichtiger Ansatz ist, Kunden Self-Service-Optionen anzubieten. Das entlastet Ihre Live-Kundenservice-Mitarbeiter.

Self-Service-Programme sind ein integraler Bestandteil des Gesamtpakets im Kundenservice. Es handelt sich um ‘Leitungs-‘Systeme, die Kunden die Informationen bereitstellen, die sie benötigen, um kleinere Probleme selbst zu lösen – jederzeit und bequem.

Durch einfache, zugängliche Dienste wie Chatbots, Wissensdatenbanken und FAQs können Ihre Kunden grundlegende Probleme selbstständig lösen. Das spart sowohl Zeit für Ihre Kunden als auch für Ihr Support-Team – eine Win-Win-Situation.

5. Nutzen Sie Live-Chat

In unserer schnelllebigen Welt sind wir es gewohnt, Nachrichten zu schicken und sofortige Antworten auf unsere Fragen zu erhalten. Das gilt auch im Kundenservice. Kunden, die oft per SMS kommunizieren, bevorzugen es, Anliegen über Messaging-Kanäle zu klären.

Neben Chatbots ist die Live-Chat-Funktion eine hervorragende Möglichkeit, schnell mit den Besuchern Ihrer Website in Kontakt zu treten. Wenn das Chat-Fenster erscheint, signalisiert es den Kunden, dass Ihr Unternehmen bereit ist, zu helfen.

Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, wird diese zunächst von einem Chatbot geprüft, der mit KI-Technologie auf einfache Fragen vorgefertigte Lösungen gibt. Bei komplexeren Anliegen kann der Chatbot die Unterhaltung an einen echten Kundenberater weiterleiten, der sofort helfen kann.

Der Kontakt zu einem spezialisierten Agenten ist für manche Kunden einfacher als telefonischer Kontakt, führt aber dennoch zu hoher Kundenzufriedenheit. Es ist eine schnelle, einfache Methode, Ihren Kundenservice zu erweitern und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten.

6. Stärken Sie Ihre Multichannel-Strategie

Das Angebot von Kundenservice über mehrere Kanäle kann zunächst überwältigend erscheinen, ist aber in der heutigen Zeit notwendig. Kunden kontaktieren nicht nur Callcenter, wenn sie Hilfe brauchen, sondern schicken auch E-Mails oder Nachrichten direkt via soziale Medien und Chatkanäle.

Der Umgang mit mehreren Kanälen muss weder teuer noch kompliziert sein. Zahlreiche Kundenservice-Software ermöglicht es, verschiedene Kanäle zentral zu verwalten. So kann Ihr Support-Team schnell und effizient auf Anfragen reagieren – egal ob per Telefon, E-Mail, Twitter oder WhatsApp.

Ihre Kunden werden die einfache, benutzerfreundliche Zugänglichkeit zum Kundenservice über den Kanal ihrer Wahl zu schätzen wissen.

Mit einem einheitlichen Dashboard wie eDesk, in dem alle Kanäle zusammenlaufen, steigert sich die Produktivität Ihres Kundendienstteams, weil alle Gespräche und Kennzahlen an einem Ort sind.

Mehr Kanäle für den Support anzubieten und gleichzeitig in Support-Software zu investieren, die alle verwaltet, ermöglicht es, den Kundenservice über mehr Kanäle anzubieten – und gleichzeitig viel Zeit Ihrer Supportmitarbeiter zu sparen. Das spart enorm Ressourcen.

7. Entwickeln Sie eine starke Social-Media-Strategie

Studien zeigen, dass bis zu 80 % der Kunden soziale Medien nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten. Das bedeutet, dass Ihre Kunden zunehmend Unterstützung über soziale Netzwerke benötigen.

Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein, nicht nur Gespräche mit ihren Kunden auf mehreren Kanälen zu führen, sondern auch kundenspezifischen Support über diese Kanäle anzubieten.

Der Kundendienst auf Social Media ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass 60 % der Kunden innerhalb einer Stunde eine Antwort erwarten, wenn sie ein Anliegen öffentlich melden. Das klingt nach viel Druck, um schnell alles richtig zu machen, aber die Schnelligkeit der sozialen Medien ermöglicht einen effizienteren Kundenservice.

Da auf sozialen Plattformen schnelle Reaktionen vonnöten sind, können Anfragen zügig weitergeleitet und zügig gelöst werden – durch speziell geschulte Agenten, die auf Online-Chat und Messaging spezialisiert sind.

Der Einsatz sozialer Medien im Kundenservice ist eine kostengünstige Methode, die Qualität und Effizienz Ihres Supports zu steigern und gleichzeitig eine starke Markenidentität aufzubauen.

Fazit

Der Schlüssel, um bei Kundendienstkosten zu sparen, besteht nicht darin, das Budget zu kürzen oder bei Ausgaben zu sparen, sondern darin, strategisch in die richtigen Bereiche zu investieren, die sich auf lange Sicht auszahlen.

Setzen Sie einige der oben genannten Tipps um, um Ihrem Ausgabenmanagement mehr Struktur zu geben. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie durch fundierte Investitionsentscheidungen letztlich Ihre Gewinnspanne steigern werden.

Die richtigen Investitionen und betrieblichen Anpassungen können dazu beitragen, dass Ihr Kundendienstprogramm reibungsloser und effizienter läuft – das werden Ihre zufriedenen Kunden sicherlich bemerken.