5 Möglichkeiten, die Reaktionszeiten für Kundenanfragen zu verkürzen

In der heutigen Wettbewerbswelt dreht sich alles um exzellenten Kundenservice und die Schaffung einer herausragenden Kundenerfahrung.

Das bedeutet, dass alle Top-Marken darum konkurrieren, ihren Kunden nicht nur den besten Kundenservice, sondern auch die schnellsten Reaktionszeiten zu bieten. Das ist heutzutage schlichtweg selbstverständlich!

Da Unternehmen immer kundenorientierter werden, sind schnelle Reaktionszeiten ein entscheidender Faktor, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, ist ein wichtiger Bestandteil, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu gewinnen.

Obwohl es den Anschein hat, als sei es schon immer so gewesen, wurde vor nur 10 Jahren die durchschnittliche akzeptable Reaktionszeit auf Kundenanfragen auf 24 Stunden festgelegt. Seitdem gilt dieser Zeitraum als die „Standard“-Antwortzeit, um zeitnah auf Kunden zu reagieren und guten Kundenservice zu bieten.

Da sich die Methoden für eine sofortige Reaktion seitdem weiterentwickelt haben – unter anderem durch soziale Medien und Messaging-Dienste – ist es kaum überraschend, dass die Kunden von heute eine noch schnellere Antwort erwarten, noch vor Ablauf der bisherigen 24-Stunden-Standardfrist.

Tatsächlich hat eine aktuelle Umfrage gezeigt, dass 75 % der Kunden angeben, dass die wichtigste Eigenschaft im Kundenservice eine schnelle Reaktionszeit ist.

Es ist deutlich zu erkennen, dass die Erwartungen an kurze Reaktionszeiten im Wandel sind. Um mitzuhalten, müssen Unternehmen alle notwendigen Schritte unternehmen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Deshalb haben wir diese hilfreiche Anleitung zusammengestellt, die fünf Möglichkeiten aufzeigt, wie Ihr Unternehmen die Reaktionszeiten für Kunden verkürzen kann – ohne den gesamten Kundenservice neu organisieren zu müssen.

Bereits wenige Änderungen in der Art und Weise, wie Sie Ihren Kundenservice gestalten, können Ihnen dabei helfen, wertvolle Zeit bei den Reaktionszeiten einzusparen und die Wahrnehmung Ihrer Kunden von Ihrem Unternehmen positiv zu beeinflussen.

Was bedeutet die Reaktionszeit im Kundenservice?

Die Reaktionszeit im Kundenservice ist einfach gesagt die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um auf eine Anfrage eines Kunden zu antworten, egal, ob diese Anfrage per E-Mail, Telefon, soziale Medien, Messenger oder einem anderen Online-Kanal eingegangen ist.

Die Reaktionszeit umfasst keine automatischen Nachrichten. Während Chatbots eine großartige Möglichkeit sind, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich kümmern und aufmerksam sind, beziehen wir uns bei der Reaktionszeit konkret auf die Zeit, die ein echter Mitarbeiter benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu antworten und den Lösungsprozess einzuleiten.

Natürlich variieren die Reaktionszeiten je nach Kontaktweg, den Ihre Kunden wählen. Wenn sie zum Beispiel die Hotline anrufen, sprechen sie wahrscheinlich sofort mit einem Mitarbeiter, der ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen kann. Wenn sie hingegen eine E-Mail schicken, kann es mehrere Stunden oder bis zu den üblichen 24 Stunden dauern, bis eine Antwort erfolgt — einfach deshalb, weil es sich um eine textbasierte Kommunikationsform handelt, die anders behandelt wird als ein Telefongespräch.

Das bedeutet, dass die Kommunikationskanäle eine Rolle spielen, aber die Reaktionszeiten sowohl einzeln als auch insgesamt eine wichtige Rolle einnehmen. Das Ziel jedes Unternehmens sollte sein, seinen Kunden zeitnahe und angemessene Reaktionszeiten anzubieten, unabhängig vom Kanal.

Die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um auf seine Kunden zu reagieren, ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Um Ihre Reaktionszeiten zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie zunächst die Reaktionszeit für Ihr spezielles Unternehmen berechnen.

Das Verständnis für die Reaktionszeit Ihres Unternehmens wird auch als Identifizierung der „ersten Reaktionszeit“ (FRT) bezeichnet. Dabei handelt es sich um die Zeitspanne, die ein Unternehmen benötigt, um nach der ersten Kundenanfrage den Kundendienst zu initiieren.

Die FRT ist eine wichtige Kennzahl im Kundenservice, die verwendet wird, um die allgemeine Leistung im Kundenservice zu bewerten. Sie ist die zentrale Kennzahl, um die Reaktionszeit eines Unternehmens zu bestimmen und festzustellen, ob Verbesserungsbedarf besteht.

Bei der Berechnung der FRT kann ein Unternehmen die durchschnittliche Reaktionszeit seiner gesamten Kundenserviceabteilung ermitteln.

Als ersten Schritt, um den Kundenservice-Reaktionszeit zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie zunächst Ihre individuelle FRT (First Response Time) berechnen. Ja, auch FRT hat eine Formel! Zum Glück ist sie recht einfach:

1. Zuerst müssen Sie einen bestimmten Zeitraum festlegen (sagen wir das letzte Quartal oder die letzten sechs Monate).

2. Als Nächstes sollten Sie die Gesamtzahl der Kundenanfragen in diesem Zeitraum sowie die Zeit, die benötigt wurde, um auf diese Anfragen zu reagieren, betrachten.

3. Abschließend teilen Sie die gesamte Reaktionszeit durch die Anzahl der Antworten.

Wenn Sie die oben genannten Schritte durchführen, erhalten Sie Ihren durchschnittlichen ersten Antwortzeit-Wert (FRT). Wenn Sie möchten, können Sie die FRT auch über verschiedene Zeiträume, Abteilungen oder sogar einzelne Mitarbeitende vergleichen.

Sobald Sie Ihre Zahlen haben, können Sie sie mit Branchenbenchmarks vergleichen, die folgende Werte umfassen:

• 24 Stunden für E-Mails

• 60 Minuten oder weniger für soziale Medien

• Drei Minuten fürs Telefon

Wenn die Erste Antwortzeit (FRT) Ihres Teams nicht mit den Branchenbenchmarks übereinstimmt oder sogar, wenn sie es tut, aber Sie in einigen Bereichen Optimierungspotenzial sehen, können Sie die folgenden fünf einfachen Schritte umsetzen, um Ihre FRT zu verbessern.

eDesk Insights zeigt Ihnen auf einen Blick Ihre Erstreaktionszeit, durchschnittliche Reaktionszeit, SLA-Verstöße sowie SLA-konforme Antworten.[/caption]

3. Vorlagen und Texteingabeverkürzungen verwenden

Im Kundenservice tauchen leider immer wieder Fragen auf, die viele Kunden immer wieder stellen.

Manchmal sind diese Fragen zwar häufig, stellen aber keine besonders komplexen Probleme dar, die eine ausführliche persönliche Antwort erfordern.

Solche häufig gestellten Fragen können schnell und effizient bearbeitet werden, indem Vorlagen mit vorgefertigten Antworten genutzt werden. E-Mail-Vorlagen, die die richtigen Informationen in einer klaren Nachricht bereitstellen, können Agenten dabei helfen, Kunden schnell zu antworten, ohne die gleiche Antwort ständig einzutippen.

Sie können Vorlagen für jede Frage erstellen, die Ihre Kunden häufig stellen, zum Beispiel „Wo kann ich meine Sendungsverfolgungsnummer prüfen?“ oder „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?“, sodass Ihre Teammitglieder bei jedem wiederkehrenden Kundenanliegen immer direkt die passende Antwort zur Hand haben. Das spart viel Zeit beim Bearbeiten der Anfragen.

Ebenso identifizieren Textabkürzungen häufig verwendete Wörter oder Phrasen und können automatische Antworten basierend auf diesen Schlüsselwörtern erstellen. Das reduziert die Anzahl der Tastenanschläge, die jeder Agent benötigt, um eine Nachricht zu verfassen, die auf typische Kundenfragen reagiert.

Das Beste daran: Textabkürzungen können auch genutzt werden, um automatisch Links zu FAQ-Dokumenten oder Wissensdatenbanken auf Ihrer Website zu generieren. Beide Werkzeuge ermöglichen es Kunden, eigenständig Antworten auf viele häufige Fragen und Probleme zu finden.

Sowohl Textabkürzungen als auch E-Mail-Vorlagen helfen dabei, die Zeit, die Ihr Team für Kundenantworten benötigt, zu verkürzen. Dadurch bleibt mehr Zeit, um mehr Anfragen in der gleichen Zeit zu bearbeiten, was die durchschnittliche Reaktionszeit verringert.

4. Zeitbasierte Warnmeldungen verwenden

Jedes Unternehmen, das sich auf seinen Kundenservice konzentriert, möchte sicherstellen, dass es schnell reagiert, um die Reaktionszeit für Kunden zu optimieren. Es gibt jedoch Situationen, in denen die Verzögerung bei der Lösungsfindung außerhalb Ihrer Kontrolle liegt. Zum Beispiel wartet Ihr Mitarbeiter möglicherweise auf wichtige Informationen vom Kunden, um die Anfrage bearbeiten zu können.

In solchen Fällen ist es wichtig, die Kundenanfragen für eine termingebundene Nachverfolgung zu kennzeichnen, damit sie nicht in Vergessenheit geraten oder übersehen werden.

Hier sind zeitbasierte Warnmeldungen Ihre beste Wahl, da Ihr Team immer innerhalb eines festgelegten Zeitraums benachrichtigt wird, um die Anfrage entweder zu bearbeiten (wenn der Kunde die geforderten Informationen bereitgestellt hat) oder den Kunden zu kontaktieren, um die benötigten Informationen zu erhalten. So wird sichergestellt, dass nichts verloren geht.

Ihre Teammitglieder können natürlich auch manuelle Warnmeldungen erstellen, doch es ist viel effektiver, dies mittels Kundendienstsoftware zu automatisieren, die die meisten praktischen Funktionen bietet, um neue Anfragen automatisch mit einem Timer zu versehen.

5. Realistische Ziele und Belohnungen funktionieren!

Zusätzlich zu all den genannten Produktivitätstools und Verfahren, die Sie einsetzen können, um Ihre Reaktionszeit zu verbessern, ist es wichtig, eine der entscheidendsten Methoden nicht zu vergessen – die Motivation Ihres Kundenservice-Teams!

Schließlich ist die Verbesserung der Reaktionszeiten in sämtlichen Bereichen eine Teamaufgabe, bei der sich alle so fühlen sollten, als würden sie gemeinsam an einem aufregenden Ziel arbeiten.

Aus diesem Grund sollten Sie Ihrem Team realistische Ziele setzen, die es bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheitsreaktionen erreichen kann. Wenn die Ziele zu unrealistisch sind, kann das demotivierend wirken.

Schauen Sie stattdessen auf die Branchenstandards und versuchen Sie, Ihre Ziele daran auszurichten. Nutzen Sie realistische Benchmarks, um herauszufinden, wie die Abläufe in Ihrem Unternehmen angepasst werden können, um diese Ziele zu erreichen.

Wenn Sie Ihrem Team realistische Ziele setzen und es ermutigen, diese zu erreichen, schaffen Sie ein motivierendes Umfeld, in dem sich die Mitarbeiter befähigt fühlen, ihr Bestes zu geben. Indem Sie einen positiven und optimistischen Ton vorgeben, werden Ihre Mitarbeiter motiviert sein, nicht nur die Ziele zu erfüllen, sondern sie auch zu übertreffen.

Anreize wie Leistungsboni, zusätzliche Urlaubstage oder besondere Preise können ebenfalls dazu beitragen, die Mitarbeiter zu motivieren, ihr Bestes zu geben und die neuen Reaktionszeit-Ziele zu erreichen.

Letztendlich sind Sie auf dem richtigen Weg, wenn Sie Ihren Ansatz im Kundenservice umstrukturieren – indem Sie Ihren Mitarbeitern ein mächtiges Werkzeugset (wie Kundendienst-Software und andere Tools, die ihre Arbeit erleichtern) an die Hand geben und dies mit einer motivierenden, zielorientierten Atmosphäre verbinden. So können Sie Ihre FRT und die Gesamtreaktionszeiten nachhaltig senken.