Warum Online-Händler auf ihre Net Promoter Score achten sollten

Sinken Ihre Verkaufszahlen und Sie haben Schwierigkeiten, den Grund dafür herauszufinden? Oder suchen Sie einfach nach neuen Wegen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein? Wie ein Eisberg sind 90 % Ihrer tatsächlichen Leistung unsichtbar und liegen unter Wasser. Aber wie können Sie Ihre Performance besser verstehen und Verbesserungen umsetzen, die letztendlich den Umsatz steigern?

Viele erfolgreiche Unternehmen verwenden den Net Promoter Score (NPS), um die Kundenzufriedenheit zu quantifizieren, deren Entwicklung im Laufe der Zeit zu messen und positive Veränderungen basierend auf den Ergebnissen vorzunehmen.

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der NPS ist eine Kennzahl zur Kundenzufriedenheit, die misst, wie gut ein Unternehmen seine Kunden behandelt und wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.

Wie wird der NPS gemessen?

Der NPS basiert auf einer Skala von 0 bis 10. Die Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Kritiker (0-6). Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird.

Warum ist der NPS für Online-Händler wichtig?

Um kundenorientiert zu sein, ist es entscheidend, dass Online-Händler ihren NPS verfolgen. Unternehmen mit langfristiger Profitabilität weisen im Durchschnitt doppelt so hohe NPS-Werte auf wie ihre Wettbewerber. Dies zeigt eine greifbare Verbindung zwischen Kundenservice und Unternehmensleistung.

Durch die Nutzung dieses Metrik wird Ihr NPS organisch Verhaltensänderungen fördern und Sie dazu ermutigen, sich auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu konzentrieren, um Wachstum zu erzielen.

Zufriedene Kunden werden wieder bei Ihnen einkaufen und Ihre Produkte zudem Freunden und Familie weiterempfehlen. Ziel ist es, einen hohen NPS zu erreichen, um Ihre Kunden in Markenbefürworter zu verwandeln und Wachstum zu fördern.

Mehr als nur eine Zahl – Es ist eine Art, Geschäfte zu machen

Es gibt viele Varianten der Standard-NPS-Frage. Zum Beispiel „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen?“. Solche numerischen Fragen geben einen guten Überblick über den aktuellen Erfolg.

Doch Online-Händler sollten sich nicht auf nur eine Frage beschränken. Durch gezielte qualitative Nachfragen erhalten Sie ein tieferes Verständnis Ihrer Bewertungen. So erfahren Sie, was verbessert werden kann und was Ihre Kunden am meisten schätzen.

Beim Messen des NPS sollten Sie einem festgelegten Prozess folgen. Legen Sie Meilensteine fest, die für Ihr Geschäft relevant sind. Zum Beispiel bei einer Bestellung oder nach erfolgter Lieferung.

Sobald Sie diese Meilensteine definiert haben, können Sie mit der Datenerhebung beginnen. Senden Sie direkt nach diesen Ereignissen eine E-Mail-Umfrage, damit die Details noch frisch sind und leicht beantwortet werden können.

eDesk Feedback ermöglicht es Online-Händlern, Feedback-Anfragen bei Kunden zu automatisieren, was das Sammeln von Bewertungen erleichtert. So erhalten Händler die Daten, die sie brauchen, um ihre Prozesse zu optimieren und Conversions zu steigern. Außerdem sind Ihre Daten dadurch genauer und zuverlässiger.

Wenn Sie diese Daten ernsthaft verfolgen möchten, sollten Sie den Prozess automatisieren, um ihn zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Zusätzliche Fragen helfen dabei, eindeutig zu klären, ob jemand Kritiker, Promotor oder Passiv ist.

eDesk bietet visuelle Einblicke in Ihre Feedback-Daten, die es Online-Händlern erleichtern, Muster zu erkennen und deutlich zu machen, welche Bereiche verbessert werden müssen. Das Verstehen und Vorausdenken der Bedürfnisse Ihrer Kunden erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.

Was haben Unternehmen mit hohem NPS gemeinsam?

• Kundenorientierte Abläufe: Zuverlässige und einfach zu nutzende Services, die Zeit und Aufwand der Kunden sparen, verbessern den NPS.
• Außergewöhnlicher Kundenservice: Personalisierte, schnelle Antworten auf Kundenanfragen steigern die Kundenzufriedenheit. Ein dedizierter eCommerce-Helpdesk wie eDesk ermöglicht es Online-Händlern, ihre Reaktionszeiten zu verkürzen und den Kundenservice erheblich zu verbessern.
• Omni-Channel-Unterstützung: Schnelle Kundenbetreuung über alle Kanäle ist essenziell. eDesk bündelt Anfragen aus Verkaufskanälen, Marktplätzen und sozialen Medien in einem Postfach, sodass keine Anfrage unbeachtet bleibt.
• Einzigartige Angebote: Die Fähigkeit, sich durch innovative und wertvolle Dienstleistungen von Mitbewerbern abzuheben, trägt zu hohem NPS bei.
• Konsistenz: Ein durchgehend positives Kundenerlebnis erhöht die Kundenbindung und den Gesamtnps-Wert.
• Personalisierte Kundenerfahrung: Personalisierte Antworten auf Kundenanfragen fördern Engagement und Zufriedenheit.

Verwandeln Sie Kunden in Markenbotschafter

Online-Händler sollten darauf abzielen, ihre Promotoren in Markenbotschafter zu verwandeln. Klare Schritte für Kunden, um Bewertungen und Testimonials abzugeben, schaffen Vertrauen. Solche Bewertungen haben mehr Aussagekraft als bezahlte Werbung und führen zu zusätzlichem Umsatz.

Steigern Sie die Kundenbindung um 5 %, was laut Forschung von Bain & Company die Gewinne um 25 % bis 95 % erhöht (Quelle).

Beginnen Sie noch heute mit der Messung und Verbesserung Ihres NPS

Der NPS basiert auf einem konsequenten Prozess und der Befragung einer bedeutenden Kundenzahl. Als Online-Händler ist Ihr NPS eine der kraftvollsten KPIs in Ihrem Werkzeugkasten. Während sich viele Unternehmen auf den Verkauf konzentrieren, steht bei sehr erfolgreichen Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden im Mittelpunkt.

 

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