Außergewöhnliche multichannel Kunden­erfahrungen bieten

Für die meisten Online-Händler ist die Umsetzung einer Multi-Channel-eCommerce-Strategie eine der effektivsten Methoden, um das Geschäft auszubauen. Doch die Expansion im Online-Bereich über verschiedene Kanäle und/oder Regionen hinweg ist herausfordernd. Entscheidend für ein erfolgreiches Wachstum ist die Aufrechterhaltung eines hervorragenden Multi-Channel-Kundenerlebnisses, während man all diese neuen Veränderungen meistert.

Unser Team von Branchenexperten aus Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor und eDesk haben tiefgehend untersucht, was notwendig ist, um das Wachstum zu vereinfachen, ohne dabei die Kundenerfahrung auf mehreren Kanälen zu beeinträchtigen.

Für Abhi Tiwari, Produktmanagement- und Technologiedirektor bei Amazon Multi-Channel Fulfillment, beginnt die Schaffung einer soliden Grundlage für eine hochwertige Kundenerfahrung mit Vertrauen. Er ist überzeugt, dass Online-Händler sich als zuverlässig erweisen müssen, indem sie die unterschiedlichen Anforderungen der Kunden erfüllen, um Vertrauen aufzubauen.

Für Amazon, und insbesondere FBA, bedeutet das schnelle, zuverlässige Lieferung zu kostengünstigen Preisen. Die besten Verkäufer erkennen das und nutzen Amazon Multi-Channel Fulfillment, um ähnliche Ergebnisse außerhalb der Marke zu erzielen.

Darren Heaphy, Produktleiter bei eDesk, ist der Ansicht, dass die effektive Kommunikation und Verbindung mit den Kunden entscheidend sind, um eine solide Basis für eine hochwertige Kundenerfahrung zu schaffen. Er hält es für essenziell, auf die Kunden zu hören und dort präsent zu sein, wo sie sich aufhalten. Käufer bleiben selten bei nur einem Kanal, beim Einkaufen, daher müssen Verkäufer ihre Produkte dort anbieten, wo ihre Kunden sind. Heutzutage kaufen Kunden auf Websites, in sozialen Medien und Marktplätzen, und sie erwarten, dass Marken ihre Fragen schnell beantworten, egal auf welchem Marktplatz sie kaufen.

eDesk hat Verbraucherforschung mit CitizenMe durchgeführt, die ergab, dass 51 % der US-Marktplatz-Kunden eine schnelle Reaktion für einen guten Service für unerlässlich halten, und 64 % der Befragten möchten innerhalb eines Tages eine Antwort erhalten. Die richtigen Software-Tools helfen Online-Unternehmen, den Überblick über eingehende Nachrichten zu behalten, außergewöhnlichen Support zu leisten und das verbundene Multi-Channel-Kundenerlebnis positiv zu gestalten.

Darren stimmt Alison Held, Senior Product Manager bei ChannelAdvisor, zu: Etablierte Online-Marken und Einzelhändler suchen nach Wegen, ihr Geschäft auf mehreren Kanälen effektiv zu skalieren, ohne die Kundenerfahrung zu opfern. Die erfolgreichsten Kunden von ChannelAdvisor haben in der Regel drei zentrale Merkmale gemeinsam.

 

1. Sie legen großen Wert darauf, wie ihre Marke online dargestellt wird, und konzentrieren sich darauf, eine einheitliche, konsistente Markenstory über zahlreiche Käuferkontaktpunkte hinweg zu schaffen, egal ob es eine Anzeige auf Instagram oder ein Verkaufskanal ist.
2. Sie streben eine diversifizierte Kanalstrategie an, um die eCommerce-Reise möglichst umfassend abzudecken. Dabei ist es entscheidend, die Markenpräsenz online zu maximieren.
3. Sie wollen wachsen, ohne die operative Exzellenz zu opfern. Das Beseitigen von Reibungspunkten ist für den Erfolg auf mehreren Kanälen sowie für die Unterstützung neuer Produkte und Regionen von entscheidender Bedeutung.

 

Da Expansion für Wachstum und Erfolg unerlässlich ist, sind Systeme, die die konsistente Aktualisierung von Markeninhalten, Produktdaten und Fulfillment-Partnern unterstützen, entscheidend, um zusätzliche Kanäle nicht zu einer immer höheren Kostenfalle werden zu lassen.

Abhi ist der Meinung, dass FBA-Verkäufer vor zwei Hauptproblemen stehen, wenn sie in andere Verkaufs- oder geografische Kanäle expandieren: wie man Inventar über mehrere Kanäle hinweg verwaltet und wie man verschiedenen Marktplatzrichtlinien entspricht.

Daraus ergibt sich, dass MCF es Multi-Channel-Händlern ermöglicht, das gesamte Inventar über alle Kanäle hinweg zu bündeln, um weniger Lagerbestand zu halten, und End-to-End-Kundenverfolgungsinformationen bereitstellt. Ihr Unbranded-Packaging-Programm sorgt dafür, dass Lieferungen kein Amazon-Branding zeigen und nicht von Amazon Logistics als Versanddienst durchgeführt werden, da viele alternative Marktplätze dies nicht gestatten. Dies macht die Multi-Channel-Erfüllung so effizient und einfach wie möglich.

Alison stimmt zu, dass die Einhaltung der Lieferzeiten für neue Marktplätze entscheidend ist und dass das Letzte, was Online-Unternehmen beim Wachstum auf neue Kanäle tun sollten, ist, zu viel zu versprechen und nicht zu liefern. Die Nichterfüllung der Kundenerwartungen verschlechtert das multichannel Kundenerlebnis erheblich und kann die Verkäuferbewertungen gefährden. Daher sollten die Eingangsbestände mit Blick auf mögliche Nachfrage- oder Verkaufssteigerungen durch neue Kanäle geplant werden. Bei der Expansion in eine neue Region ist es außerdem wichtig, frühzeitig Vorkehrungen in steuerlicher und geschäftlicher Hinsicht zu treffen, da diese oft die längste Vorlaufzeit erfordern.

Für Darren ist Omnichannel-Kundensupport der Schlüssel zum Erfolg auf mehreren Kanälen und zur Skalierung der Reichweite, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Beim Aufbau neuer Marktplätze ist es eine Herausforderung, eine konsistente Kundenerfahrung über verschiedene Regionen und Kanäle hinweg zu bewahren. Ein kundenorientierter Ansatz ermöglicht es Unternehmen jedoch, ein verbundenes und kohäsives Multichannel-Kundenerlebnis zu sichern.

Das erfordert, dass verschiedene Faktoren nahtlos zusammenwirken:

 

1. Ein einheitliches Erscheinungsbild und Markenauftritt, unabhängig davon, welchen Kanal Kunden zum Kauf oder zur Kommunikation nutzen. Alle Interaktionen sollten die Markenmerkmale widerspiegeln.
2. Eine digitale Infrastruktur, die alle Kanäle verbindet, um die Komplexität der Verwaltung mehrerer Marktplätze und Regionen zu reduzieren. Beispielsweise hilft eine Dashboard-Ansicht aller Kundeninteraktionen sowie der Leistungsdaten von Agenten, Kanäle und Produkten, Unstimmigkeiten leichter zu erkennen und zu beheben.
3. Während Konsistenz wichtig ist, ist es ebenso bedeutsam, channel-spezifische Unterschiede zu erkennen, da bestimmte Produkte in einer Region Probleme verursachen können und eine lokalere Herangehensweise notwendig ist.

 

Eine Omnichannel-Strategie im Kundensupport beim Ausbau in andere Marktplätze verbessert die Kundenzufriedenheit, das Image, die Loyalität und letztlich den Umsatz.

Alison stimmt zu, dass es hilfreich ist, aus operativer Sicht möglichst vieles zu zentralisieren, wenn man in mehrere Verkaufskanäle expandiert und diese Erfahrung einheitlich gestalten möchte. Für sie ist es entscheidend, die eigenen Grenzen zu kennen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Ein negatives multi-channel Kundenerlebnis kann Wachstum behindern. Jede Expansion bedeutet, mehr zu übernehmen, und Unternehmen müssen dazu in der Lage sein, dies ohne doppelte Anstrengungen zu tun. ChannelAdvisor ist im Wesentlichen eine zentrale Plattform für das Management von Mengen, Preisen, Content-Delivery über viele eCommerce-Kontaktpunkte hinweg.

Die Forschung von eDesk und CitizenMe zu den wichtigsten Faktoren für Kundenanfragen untermauert Alison und Abhis Argumente. Fast die Hälfte aller Kundenanfragen betreffen Produktprobleme, etwa ein Drittel beziehen sich auf Versand oder Lieferung.

Darren ist der Meinung, dass Einblicke in die Daten hinter Kundenanfragen Unternehmen dabei helfen, fundierte Entscheidungen über bestimmte Produkte oder Kanäle zu treffen – zum Beispiel durch Split-Tests mit zwei verschiedenen Lieferanten desselben Produkts und durch die Messung ihrer Auswirkungen auf das multichannel Kundenerlebnis anhand der Anzahl der Support-Tickets.

Abhi stimmt zu, dass Daten über die Schmerzpunkte der Kunden einen Unterschied machen können, wenn es darum geht, Kundenerfahrungen und Markenbindung zu optimieren, während man in neue Kanäle wie eigene Webshops oder DTC-Kanäle als Markeninhaber wächst. Amazon unterstützt Verkäufer, die ihre Reichweite auf andere Kanäle diversifizieren und ausbauen möchten, mit einem Multi-Channel-Fulfillment, das die Bedürfnisse der Verkäufer effizient erfüllt.

Laut Alison verkaufen die erfolgreichsten Kunden von ChannelAdvisor auf mindestens fünf großen eCommerce-Kanälen, aber sie verzeichnen ein schnelleres Wachstum und eine zunehmende Nutzung Nischen-Marktplätze, da Unternehmen sehr gezielt Käufer ansprechen. Außerhalb der USA ist der Markt noch weniger konzentriert. Das Etablieren funktionierender operativer Prozesse auf einem Kanal und die Übertragung dieser Best Practices erleichtert ein erfolgreiches und kosteneffizientes Wachstum in mehreren Kanälen.

Aus Darren’s Erfahrung machen viele eDesk-Kunden genau das: Sie verfeinern ihre Kundenservice-Prozesse, bis sie sich beim Ausbau sicher fühlen, und nutzen dann eDesk, um ihre Abläufe zu optimieren und den Erfolg zu sichern.

Wenn Sie detaillierte Ratschläge von unseren Experten zum Skalieren Ihres Online-Geschäfts im Einklang mit Multi-Channel-Wachstum wünschen, empfehlen wir unsere Webinar „Wie man ein außergewöhnliches Multi-Channel-Kundenerlebnis bietet“. Die Aufnahme enthält auch Antworten auf Fragen des Publikums dazu, wie Amazon, ChannelAdvisor und eDesk beim nachhaltigen Wachstum in mehreren Marktplätzen weltweit helfen können. Sie können die Aufnahme hier abrufen.