Verwaltung von SLAs am Prime Day: 5 bewährte Strategien

Das Prime Day dieses Jahres findet am 16. und 17. Juli statt. Am 11. Juli letzten Jahres kauften Prime-Mitglieder auf Amazon mehr als 375 Mio. Artikel. Das war bislang der größte Prime Day, und Anzeichen deuten darauf hin, dass 2024 diese Rekorde noch übertreffen wird. 

Die enorme Nachfrage der Kunden am Prime Day ist ein willkommener Effekt für Händler, doch nicht immer sind die Mitarbeiter im Kundenservice darüber begeistert. Diese Teams erleben ebenfalls einen deutlichen Anstieg der Aktivitäten, und das Volumen kann sehr hoch sein, was Druck auf ihre Leistungskennzahlen ausübt. Aber das muss nicht so sein. 

Die Einhaltung der Service Level Agreements (SLAs) ist für die CX-Abteilung stets ein zentrales Anliegen, und es ist ein komplexes Thema. Bevor wir darauf eingehen, was das konkret auf Prime Day bedeutet und wie man damit umgeht, werfen wir einen Blick darauf, wie solche Messgrößen aussehen.

Typische SLA-Kennzahlen im E-Commerce-Support

Antwortzeit

Diese Kennzahl ist einfach zu erklären, aber schwer zu erreichen. Die Antwortzeit misst die Dauer, die benötigt wird, um auf eine erste Kundenanfrage zu reagieren.

Lösungsdauer

Auf die Antwortzeit aufbauend bezeichnet die Lösungsdauer die Zeit, die vergeht, bis das Support-Team das Anliegen des Kunden vollständig geklärt hat.

Erstkontaktlösung (FCR)

Der FCR-Prozentsatz zeigt, wie viele Probleme – als Prozentsatz – das Support-Team beim ersten Kontakt mit dem Kunden lösen kann.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der CSAT-Wert zeigt, wie zufrieden Kunden mit ihren Support-Interaktionen insgesamt sind – meist in Prozent. Er wird in der Regel nach Abschluss des Gesprächs durch eine Umfrage ermittelt.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen. Dies ist ein starker Indikator für Kundentreue.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die AHT zeigt, wie lange es dauert, eine gesamte Kundeninteraktion zu bearbeiten, einschließlich aller damit verbundenen Aktivitäten.

Was haben all diese Messgrößen gemeinsam? Kurz gesagt: Wenn der Support sie alle erfüllt, werden die Kunden zufriedener sein. Doch es gibt einige Herausforderungen dabei.

Hindernisse bei der Einhaltung von SLAs

Es gibt immer Herausforderungen beim Erreichen der Zielwerte. Andernfalls bräuchten wir sie nicht als Ziel. Zu den Fallstricken, die die Einhaltung der eCommerce-SLA besonders erschweren, gehören:

Volumen und Vielfalt der Anfragen

In den meisten Organisationen sehen Support-Mitarbeiter täglich einige Fragen und Anfragen, die sie zügig bearbeiten können. Diese bilden die Ausnahme. In der Regel müssen sie die üblichen Tickets neben den komplizierten und in hoher Zahl bearbeiten.

Mehrkanal-Support

Ein großes Hindernis im E-Commerce ist die Vielzahl der Kanäle, die Verkäufern zur Verfügung stehen. Die Ära des Multi- oder Omni-Channel-Verkaufs hat den Erfolg der Händler nur positiv beeinflusst. Wie der Support all die Anfragen aus den verschiedenen Marktplätzen und Online-Shops im Blick behält, ist eine andere Frage.

Integration mit anderen Systemen

Selbst wenn Support-Teams alle Anfragen aus dem Internet bewältigen können, bleibt die nicht so kleine Aufgabe, nachzuverfolgen, wo und wann ihre Antworten gespeichert und überwacht werden. Das Verknüpfen dieser Daten kann dazu führen, dass Teams versuchen, Systeme zusammenzufügen, was die Effizienz erheblich beeinträchtigen kann.

Kompetenzlücken

Nicht alle Agents sind gleich. Kein Team besteht nur aus gleich lang im Unternehmen tätigen und erfahrenen Mitarbeitenden, was zu natürlichen Kompetenzlücken führt. Jüngere Mitarbeiter haben möglicherweise größere Schwierigkeiten, SLAs einzuhalten, da sie Anfragen an erfahrene Kollegen weiterleiten oder übertragen müssen. Dies kann sich negativ auf die gesamte Teamleistung auswirken.

Komplexe Anfragen

Das hängt zum Teil mit den oben genannten Kompetenzlücken zusammen. Die Komplexität der eingehenden Anfragen ist eine unberechenbare Variable, die Support-Teams im E-Commerce regelmäßig beeinflusst. Das Weiterleiten spezieller oder komplizierter Fälle kostet Zeit, was Kunden im E-Commerce nur selten gerne aufbringen.

Warum SLAs an Prime Day noch wichtiger sind

All die oben genannten Herausforderungen multiplizieren Sie einfach mit 8. Richtig, die Umsätze an Prime Day entsprechen dem Achtfachen des durchschnittlichen Tagesumsatzes des Händlers, siehe dreißigmal mehr als an einem normalen Tag. Das führt zu erhöhtem Druck auf den Support, falls keine adäquaten Prime Day-Strategien vorhanden sind. Außerdem steigt die Gefahr, dass Händler und Teams wertvolle Gewinne verschenken, wenn sie die SLAs nicht einhalten. Ein kurzer Blick auf die Verbindung zwischen SLA-Verfehlungen und Umsatzverlusten an Prime Day.

Rufschädigung

37 % der Haushalte in den USA haben 2023 an Prime Day eingekauft. Selbst wenn nur ein kleiner Teil davon einen Händler besucht, sind das viele potenzielle Neukunden. Wie man so schön sagt: Man hat nur eine Chance für den ersten Eindruck, und schlechter Kundenservice ist tabu, will man auf Amazon's jährliches Großereignis wieder Kunden gewinnen.

Risiko für eine prekäre Buy Box-Performance

Die Buy Box (oder „Featured Offer“) ist begehrtes Immobiliengebiet für Amazon-Händler. Einer der entscheidenden Faktoren für die Chance auf diese Top-Position ist Kundenfeedback. Und 90 % der Käufe auf Amazon werden aus der Buy Box getätigt, was die Bedeutung einer hochwertigen CX für maximale Gewinne an Prime Day unterstreicht.

Auswirkung auf die Gesamt-Operativeffizienz

Burnout ist unangenehm, und das Teams vor allem geschützt werden müssen, besonders bei Hochvolumen-Events wie Prime Day. Unkontrolliert kann die Leistung der Support-Mitarbeiter nachlassen oder sie wollen nie wieder an einem Prime Day arbeiten.

So sichern Sie sich an Prime Day mit eDesk die Support-SLA

Trotz der genannten Herausforderungen gibt es mehrere Ansätze, um die Komplikationen an Prime Day zu meistern und negative Folgen zu vermeiden:

1. Systeme zentralisieren

Wie bereits erwähnt, verkaufen Händler heute auf vielen Kanälen, und es ist schwierig, den Überblick über Kundenanfragen zu behalten, ohne die richtigen Systeme zu verwenden. Vor Prime Day sollten Sie eine vernetzte Plattform haben, auf der Ihr Support-Team alle Aufgaben verwalten kann. eDesk bietet eine zentrale, intelligente Inbox, verbunden mit über 300 Marktplätzen, sowie klare SLA-Übersichten für jede Konversation.

2. Kommunikation personalisieren – standardmäßig

Eine zusätzliche Herausforderung im E-Commerce ist, dass jede Bestellung viele bewegliche Teile umfasst. Von Lieferdetails über Zahlungen und Bestellverlauf bis hin zu anderen Informationen – eDesk bietet Support-Mitarbeitern alle diese Kundeninformationen auf einen Blick, direkt beim Beantworten der Anfragen. In Kombination mit KI-gestützter Sentiment-Analyse ermöglicht das Agenten, personalisierten, kundenorientierten Support zu leisten.

3. Effektiv zusammenarbeiten

Kein Agent ist eine Insel, und das sollte er auch nicht sein. Effektive Zusammenarbeit bringt viele Vorteile und löst den Großteil der SLA-Herausforderungen an Prime Day, die wir bisher besprochen haben. Bei eDesk werden Kundenanfragen dank automatisierter Weiterleitung, @Erwähnungen und weiteren Funktionen schnell und in hoher Qualität bearbeitet.

4. Alles automatisieren

Automatisierung im Support für den E-Commerce kann die Produktivität um bis zu 4-fach steigern. Falls das nicht reicht, um so viele manuelle Aufgaben wie möglich zu automatisieren, bedenken Sie, dass ein KI-Chatbot wie Ava von eDesk über 70 % der eingehenden Anfragen sofort beantworten kann. Das spart nicht nur Zeit für komplexe Anfragen, sondern übertrifft auch die durchschnittliche Antwortzeit bei SLAs.

5. Messen und Überwachen

Natürlich ist es unmöglich, SLAs zu erfüllen, ohne sie genau zu verfolgen. Allerdings ist das Zusammenfügen der Daten für eine aussagekräftige Leistungsübersicht mühsam. Mit einem zentrale, Echtzeit-berichterstattungssystem können Sie Ihre Support-Performance einfach überwachen und detaillierte Daten erhalten.

Fazit

Mit einer Kombination aus Automatisierung, Priorisierung und Ressourcenplanung können Support-Teams an Prime Day und in Zukunft ihre Leistung optimieren. Hierfür steht eine kostenlose Testversion von eDesk.