So meistern Sie den Kundensupport auf TikTok Shop: Ein Leitfaden für eCommerce-Verkäufer

Update Februar 2025 – eDesk ist Vorreiter bei Kundenservice für TikTok Shop

Es gibt eine Aktualisierung unseres Angebots für TikTok Shop, und das ist großartige Neuigkeiten für Ihr Unternehmen. 

Warum? Wir freuen uns, wenn Sie fragen...

Ab sofort können Sie alle Änderungsaktionen bei TikTok-Shop-Bestellungen (wie Stornierungen, Rückerstattungen, Rücksendungen und Ersatzlieferungen) direkt in eDesk verwalten. Verabschieden Sie sich vom Springen zwischen verschiedenen Tools und Fenstern – für reibungslose, effiziente Kundeninteraktionen. 

Im Vergleich zu Mitbewerbern (sorry, aber wir mussten es sagen) bietet eDesk eine vollständige Unterstützung bei Änderungswünschen für TikTok Shop-Bestellungen, sodass Kundenserviceteams schnell Änderungen direkt in der Plattform vornehmen können. Während Gorgias nur TikTok US unterstützt und bei Änderungswünschen Einschränkungen hat, sowie Zendesk keine Möglichkeiten zur Bestellmodifikation bietet, überzeugt eDesk mit nahtloser Funktionalität über Regionen hinweg. Und Replyco hat überhaupt keine TikTok Shop-Integration (...sehr awkward).

Kurz gesagt: Mit unserer neuen, optimierten TikTok-Shop- Bestelländerungsfunktion ist eDesk jetzt die erste Wahl für erstklassigen Support bei TikTok Shop. Für ein reibungsloses, effizientes Erlebnis für Kunden und Support-Teams. Was gibt’s da nicht zu lieben?

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TikTok Shop wird immer mehr zum „Go-To“-Marktplatz. Es spricht vor allem ein junges, sozial versiertes Publikum an (entschuldigen Sie, Millennials), das hohe Erwartungen an schnelleren, besser reagierenden und vor allem freundlich agierenden Kundenservice hat. 

Hier zeigen wir, wie Sie den Kundenservice bei TikTok Shop perfekt meistern, Vertrauen aufbauen (und halten) und mehr Zuschauer in Käufer verwandeln.

1. Verfügbar und schnell antworten

TikTok lebt von Schnelligkeit und Interaktivität – Ihr Kundenservice sollte das ebenso handhaben, egal zu welcher Tageszeit. Schnelle Reaktionen auf Anfragen – per Kommentar, Direktnachricht oder E-Mail – sind entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Studien belegen, dass Käufer eher bei Marken bestellen, die innerhalb einer Stunde antworten (wir haben Ihnen doch gesagt, dass sie hohe Erwartungen haben). Schnelles Reagieren wirkt sich also direkt auf den Umsatz aus.

Profi-Tipp: Nutzen Sie ein Omnichannel-Support-Tool, um Nachrichten über alle Plattformen zu bündeln. Das macht das Management von TikTok-Anfragen deutlich einfacher, egal auf welcher Plattform Sie verkaufen.

2. FAQs in Produktbeschreibungen und Videos beantworten

TikTok Shop begeistert mit ansprechender Optik – und wenn Ihre Bilder nicht mitziehen, bleiben Sie zurück. Beantworten Sie häufig gestellte Fragen (wie Versandzeiten, Produktmerkmale und Rückgabebedingungen) direkt in Ihren Inhalten. Das hilft Kunden, Antworten zu finden, ohne Sie direkt zu fragen – und spart Ihnen zusätzlich Zeit.

Profi-Tipp: Fügen Sie FAQ-Antworten in Video-Untertitel oder Overlay-Text ein. So können Fragen direkt beim Schauen Ihres Inhalts beantwortet werden.

3. Kommentarfunktion als Support-Instrument nutzen

Kommentare sind öffentlich und können andere potenzielle Käufer beeinflussen – behandeln Sie sie daher als Teil Ihrer Support-Strategie. Reagieren Sie schnell und professionell auf Fragen und Anliegen in den Kommentaren. Ermutigen Sie zufrieden Kunden, positives Feedback zu teilen. Das löst einzelne Anliegen, zeigt aber auch, dass Ihre Marke kundenorientiert, freundlich und reaktionsschnell ist.

Profi-Tipp: Wenn Sie immer wieder die gleichen Fragen bekommen, erstellen Sie ein „Angepinntes“ Video mit FAQ, das neue Zuschauer als hilfreiche Ressource nutzen können.

4. TikTok Live Shopping für Echtzeit-Support nutzen

Das Live Shopping von TikTok ist eine interaktive Möglichkeit, mit potenziellen Kunden in Echtzeit zu interagieren. Ermutigen Sie sie, Fragen zu stellen, Produktvorteile hervorzuheben und häufige Probleme anzusprechen. Je offener und transparenter Sie sind, desto größer ist die Chance, Vertrauen und Interesse bei den Zuschauern zu gewinnen.

Profi-Tipp: Bereiten Sie eine Liste häufig gestellter Fragen vor (z.B. zu Versand, Rückgaben, Produktdetails), um sie während des Live-Streams proaktiv zu beantworten. Senden Sie Interessenten eine Faktenliste, um Fragen zu erleichtern.

5. Freundliche, social media-affine Tonlage verwenden

TikTok-Nutzer sind an einen lockeren, lockeren Ton gewöhnt. Ein gesprächiger, freundlicher Stil im Kundenservice hilft Ihrer Marke, eine Verbindung aufzubauen. Professionell heißt nicht steif – seien Sie eher zugänglich und freundlich, fast schon locker im Ton. Nutzen Sie diesen Ton auch bei Kommentaren, DMs oder Live-Interaktionen.

6. TikTok-Kundenservice in Ihre Gesamtkonzeption des eCommerce integrieren

Ein einheitliches Kundenservice-Konzept auf allen Verkaufskanälen schafft ein professionelles, nahtloses Erlebnis. Berücksichtigen Sie TikTok-Anfragen zusammen mit Ihren anderen Support-Kanälen, um alle Anliegen effizient und einheitlich zu bearbeiten. Ein zentrales Tool unterstützt Sie dabei, alle Interaktionen zuverlässig zu managen – ganz gleich, wo Sie verkaufen.

Profi-Tipp: Nutzen Sie ein Zentrale Kundenservice-Tool, um Nachrichten kanalübergreifend zu bündeln und Ihre TikTok Shop-Unterstützung so effizient wie Ihre anderen Plattformen zu gestalten.

7. Kundenzufriedenheit messen und Support optimieren

Indikatoren wie Antwortzeit, Kundenzufriedenheit und Lösungsquote geben wertvolle Hinweise auf die Effektivität Ihres Supports bei TikTok Shop. Analysieren Sie diese Metriken, um Verbesserungsbedarf zu erkennen, und sorgen Sie so für das bestmögliche Kundenerlebnis auf allen Kanälen.

Profi-Tipp: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Support-Daten, um Ihre Strategie anzupassen und eine nahtlose Customer Journey mit hoher Zufriedenheit zu gewährleisten.

8. Standardantworten automatisieren

Automatisieren Sie bei einfachen Kundenfragen (z.B. Sendungsverfolgung oder Rückgabebedingungen), um hohe Anfragevolumen effizient zu bewältigen. So erhalten Kunden schnell eine hilfreiche Antwort – gerade in Stoßzeiten. Mit einer KI-gestützten Supportlösung sind schnelle, präzise Antworten gewährleistet, was Zeit spart und den Service verbessert.

9. Influencer und Markenbotschafter für Kundenkommunikation einsetzen

Kooperationen mit TikTok-Influencern oder Markenbotschaftern können dazu beitragen, Support auf TikTok Shop kompetent zu stemmen. Influencer sind Vertrauenspersonen und können Fragen authentisch beantworten, was Ihre Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit erhöht und die Community stärkt.

Profi-Tipp: Erstellen Sie FAQ-Ressourcen oder stellen Sie Influencern eine Support-Anleitung bereit, damit sie Fragen zu Ihren Produkten korrekt und einheitlich beantworten können.

10. Klare Erwartungen bei Versand und Rückgabe setzen

Transparenz bei Versandzeiten und Rückgabebedingungen ist essenziell, egal auf welchem Marktplatz Sie verkaufen. Zeigen Sie Versandzeiten deutlich in Ihren Produktbeschreibungen und Videos. Klare Rückgaberegelungen helfen, Erwartungen zu steuern und administrativen Aufwand zu reduzieren.

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Exzellenter Kundenservice auf TikTok Shop verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil und sorgt für treue Kunden.

Bei Fragen oder wenn Sie Unterstützung bei Ihrem eCommerce-Kundenservice benötigen, starten Sie eine kostenlose, unverbindliche Testphase und entdecken Sie, wie eDesk Ihre Kundeninteraktionen über alle Verkaufsplattformen hinweg vereinfachen kann.

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