eDesk beschleunigt den Kundenservice durch KI-Entwicklungen und stattet Einzelhändler für den anhaltenden Boom im E-Commerce aus

London, 16. März 2021: Der weltweite Online-Handel verzeichnete im Jahr 2020 ein Wachstum von 27,6 % und erreichte 4,28 Billionen US-Dollar [1]. Zudem stieg die Anzahl der Transaktionen, bei denen Kundensupport erforderlich ist, von einem Achtel auf ein Sechstel [2]. Als Reaktion darauf erhöht der eCommerce-Kundendienstspezialist eDesk mit Fortschritten bei KI-Technologien die Unterstützung für seine 23.000 Agenten und beschleunigt die Produkt-Roadmap des Unternehmens.

Im Zuge des anhaltenden Wachstums im eCommerce und der damit verbundenen Zunahme an Kundenanfragen positioniert sich eDesk strategisch, um die sich verändernden Bedürfnisse von Online-Händlern zu erfüllen, die rapid wachsen. Dazu führt es eine Reihe neuer datengetriebener Tools ein:

Smart Inbox

Dieses Automatisierungstool interpretiert Bestelldaten hinsichtlich verschiedener Kundenthemen und organisiert sie in gefilterte Ticketgruppen für schnellere, gebündelte Antworten. Unabhängig vom Kanal – eBay, Amazon, Etsy, Shopify usw. – durch den die Anfragen eingehen. Die Tickets werden dann automatisch kategorisiert, priorisiert und den entsprechenden Support-Agents zugewiesen, um die Kommunikation zu beschleunigen und die Verwaltung zunehmender Anfragen zu erleichtern.

Seit Jahren versuchen Microsoft, Google und Yahoo! die E-Mail-Verwaltung zu vereinfachen, doch echte Durchbrüche in der Produktivität blieben aus. Durch den Fokus ausschließlich auf eCommerce ebnet eDesk mit einem neuen Posteingang den Weg, der strukturierte Daten nutzt, um den Kundensupport von Händlern zu organisieren und eine produktivitätssteigernde Revolution zu ermöglichen.

Insights

Dieses Tool bietet eine schnelle Übersicht über Kundenservice-Volumen, Aufträge und Verkäufe aus mehreren Kanälen per Klick — mit Erkenntnissen, die handlungsrelevant sind und bessere Geschäftsentscheidungen ermöglichen. Produktbezogene Insights können Zusammenhänge zwischen Ereignissen aufzeigen, beispielsweise warum Rückerstattungen bei Kunden, Agenten oder Produkten verarbeitet werden, um passende Maßnahmen einzuleiten. Diese Einblicke stammen aus dem Kerngeschäft des Online-Verkaufs und ermöglichen Händlern, echte Verbesserungen im Service und in der Rentabilität zu erzielen.

Neue Benutzeroberfläche

Die Plattform wurde neu gestaltet, um eine Benutzeroberfläche zu schaffen, die so vertraut ist wie E-Mail. Sie fördert Produktivität und Zusammenarbeit durch klare Arbeitsabläufe, sodass Agenten schnell finden, was sie brauchen. Das Ergebnis sind bessere Aufsicht, höhere Produktivität und mehr Effizienz über alle Vertriebskanäle hinweg.

Im Gegensatz zu anderen Helpdesk-Diensten ist eDesk speziell für eCommerce-Händler entwickelt — vor allem für jene, die schnell wachsen möchten. Eine Vorlagenfunktion stellt eine Reihe anpassbarer Antworten für häufig gestellte Kundenfragen bereit, während eine Übersetzungsfunktion Unternehmen dabei unterstützt, international zu expandieren und auch mit Nicht-Englischsprechenden zu kommunizieren.

Sennheiser, Superdry und CarParts.com nutzen diese Tools, um mit Kunden zu kommunizieren und setzen dabei auf eDesk’s Fokus auf Transaktions-Intelligenz für bessere Ergebnisse.

„Bei CarParts.com ist es unser Ziel, unseren Kunden eine erstklassige Erfahrung zu bieten und ihnen zu helfen, so schnell wie möglich von Punkt A nach Punkt B zu kommen“, sagt Andrew Dingcong, Country Manager von CarParts.com. „Gerade in Spitzenzeiten steigt das Ticketaufkommen unserer Kunden. Die Integration von eDesk in unsere Arbeitsprozesse hat uns mit einer überschaubaren, äußerst effizienten Plattform ausgestattet, um die Bedürfnisse unserer Kunden schneller zu bedienen.“

„Mit der neuesten Version können wir die Bearbeitung von Tickets noch weiter vereinfachen, indem wir ähnliche Anfragen zusammenfassen. So können wir noch schneller reagieren. Zusammen mit dem neuen Insights-Tool von eDesk können wir außerdem besser verstehen, wie Agenten Kaufentscheidungen lenken, den Kundenservice effektiver gestalten und letztlich unsere Fähigkeit verbessern, Kunden wieder auf die Straße zu schicken.“

Angesichts dieses verstärkten Fokus auf Kundensupport ändert die Muttergesellschaft von eDesk, die verbundenen eCommerce-Plattform xSellco, ihren Firmennamen auf eDesk. Die Namensänderung ist eine Anerkennung der Bedeutung des eCommerce im vergangenen Jahr.

Zur Stellungnahme zu dieser Aktualisierung sagte Alex Payne, CEO von eDesk: „Der Online-Einkauf hat sich für immer verändert. Händler, die in dieser neuen Welt gewinnen wollen, müssen exzellenten Kundenservice bieten. Mit dieser neuesten Version von eDesk stellen wir den leistungsstärksten Multi-Channel-Helpdesk für wachstumsorientierte eCommerce-Händler bereit.“

„Er kombiniert präzise Transaktions- und Bestelldaten mit KI-gestützten Automatisierungen, um zu transformieren, wie schnell Remote-Teams erstklassigen Kundenservice bieten können — durch automatisierte Kategorisierung und Priorisierung, alles aus einem einfach zu bedienenden, konsolidierten Posteingang. Für alle, die online in mehreren Kanälen verkaufen, hat eDesk schon immer Zeit gespart. Jetzt ist es noch intelligenter geworden.“

„Unser Ziel ist es, Unternehmen zu befähigen, mithilfe von Transaktions-Intelligenz ihre Verkäufe und die daraus resultierende Korrespondenz smarter zu verwalten — durch automatisierte Einblicke und Metriken, die von der KI abgeleitet sind. Das gilt unabhängig davon, ob sie auf Amazon, eBay, Etsy, Shopify oder in einem der 35 Kanäle verkaufen, mit denen eDesk native Integrationen bietet.“

Auf seinen Blick in die Zukunft des eCommerce aufbauend, fügte Payne hinzu: „Während wir eDesk verbessern und unser Engagement für Online-Händler weiter festigen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, den Legacy-Namen xSellco aufzugeben und eDesk zu werden. Diese Marke spiegelt die sich ständig weiterentwickelnde Marktplatzwelt wider, in die wir tief eingebunden sind, und zeigt unsere klare Ausrichtung auf E-Commerce.“

„Der eCommerce-Markt hat in nur 90 Tagen das Wachstum eines Jahrzehnts erlebt — so berichtet es McKinsey. Damit verbunden ist eine bedeutende Veränderung im Verbraucherverhalten. Auch wenn Geschäfte wieder öffnen, zeigt sich, dass sich der Einzelhandel weiterhin wandelt. Starkes Beispiel dafür sind Topshop und Debenhams, die auf reine Online-Verkäufe umstellen.“