Wie man eine Rückgabebestimmung für den E-Commerce schreibt – mit Beispielen!
Cillian Bracken-Conway
Published in Customer Service, eCommerce Tips, Fulfilment - 9 min read - July 12, 2023
30 Prozent aller online bestellten Produkte werden letztendlich zurückgesendet. Leider sind Rücksendungen ein Bestandteil des E-Commerce-Lebens.
E-Commerce-Rücksendungen sind jedoch nicht nur schlechten Nachrichten. Mit der richtigen Rückgabe- und Rückerstattungspolitik können Sie die Kundenbindung stärken, mehr Verkäufe erzielen und negative Bewertungen minimieren.
Lesen Sie weiter, um die Vorteile einer gut durchdachten Rücksendepolitik zu entdecken und was Sie darin aufnehmen sollten. Wir haben einige echte Beispiele für Rücksendepolitiken von führenden Online-Händlern zusammengestellt, um Ihnen zu zeigen, wie es gemacht wird!
Warum Sie eine Rücksendepolitik für Ihren E-Commerce benötigen
Es ist verständlich, warum einige E-Commerce-Händler zögern, eine klare Rücksendepolitik zu präsentieren. Niemand verliert gern einen Verkauf. Doch eine gute Rücksendepolitik bringt für Online-Händler erhebliche Vorteile.
Erstens fördern sie den Online-Einkauf. Nach den Versandkosten für Rücksendungen ist die Fähigkeit, kostenlose Rücksendungen und Umtauschangebote zu machen, der wichtigste Treiber für Online-Shopping – so eine Umfrage von 2018:
Kostenlose Rückgabe oder Umtausch sind ein großer Anziehungspunkt für Käufer, die online nach Artikeln suchen.
Außerdem erwarten Kunden eine flexible Rückgabepolitik im E-Commerce. 49 % der Online-Shopper überprüfen die Rückgabeseite bevor sie kaufen. Die Hälfte der Käufer wird gänzlich auf den Einkauf verzichten bei E-Commerce-Seiten, die keine Rückgabeoptionen bieten.
Nicht nur, dass Kunden sie erwarten, eine gute Rücksendepolitik kann auch ein wichtiger Verkaufsaspekt für Ihre Marke sein. Deshalb setzen immer mehr D2C-Marken auf kostenlose Rücksendungen als Teil ihrer Kernmarkenbotschaft:
Eine gute Rücksendepolitik erhöht auch die Kundenloyalität. 96 % der Käufer sagen, dass ein „gutes Rückgabeerlebnis“ sie dazu bringt, erneut bei einem Händler zu kaufen.
Noch besser: Die Freigabe von Rückerstattungen auf Ihrer E-Commerce-Seite kann den Gesamtumsatz steigern. Eine Studie schätzte eine Umsatzsteigerung von bis zu 47 %.
Was in Ihrer Rückgabepolitik im E-Commerce enthalten sein sollte, mit Beispielen
Eine klare, gut formulierte Rückgabepolitik im E-Commerce ist einfach vernünftig. Hier sind die wichtigsten Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:
1. Erklären Sie, welche Arten von Rückgaben oder Umtauschmöglichkeiten Sie anbieten
Bestimmen Sie zunächst, ob Ihre Rückgaberegelung volle Erstattungen, Teilrückzahlungen, Umtausch oder Guthaben im Geschäft vorsieht – oder eine Mischung davon. Sie können auch einige Artikel als „endgültiger Verkauf“ kennzeichnen.
Auf Ihrer Rückerstattungsseite sollten Sie klar darlegen, welche Optionen bei welchen Produkten gelten. Die ausführliche Amazon-Rückgaberegelung enthält spezifische Bedingungen für alle Produktkategorien:
Amazon hat auch eine spezielle Rückgabepolitik für seine “Mit Amazon FBA”-Produkte. Einer der Hauptvorteile von FBA ist die Nutzung des Kundenservice-Netzwerks von Amazon, einschließlich der Rückgabe von Produkten.
2. Beschreiben Sie den Zustand, den alle retournierten Produkte haben müssen
Geben Sie als Nächstes an, in welchem Zustand das Produkt sein muss, um eine Rückerstattung oder einen Umtausch zu erhalten. Kann das Produkt geöffnet sein, oder muss es unbenutzt und originalverpackt sein? Müssen alle Etiketten oder Schutzverpackungen intakt sein?
Wenn Sie ein Ladengeschäft haben, teilen Sie die Rückgabebedingungen für in Ihrem Geschäft gekaufte Artikel mit. Können Kunden Artikel, die online gekauft wurden, auch im Geschäft zurückgeben, und umgekehrt?
Hier ein Beispiel für eine Rückgabepolitik von Marks & Spencer:
3. Bestimmen Sie den Zeitraum für Rückgabe und Umtausch
Die Mehrheit der Kunden erwartet eine 30-tägige Rückgabefrist, was ein guter Mindestzeitraum ist. So haben die Käufer genug Zeit, um zu entscheiden, ob sie eine Rückgabe vornehmen möchten, und diesen Prozess in die Wege zu leiten.
Seien Sie klar, wann die 30 Tage beginnen und enden. Beginnt der Zeitraum, sobald die Bestellung versandt wurde, oder erst bei Ankunft? Reicht es, wenn das Paket innerhalb von 30 Tagen postmarkiert ist, oder muss es innerhalb von 30 Tagen bei Ihnen eintreffen?
In ihrer Rückgaberegelung nennt eBay ein „Versand bis“-Datum, das den Käufern den letzten Tag anzeigt, an dem sie ein zurückgesendetes Produkt versenden können, um die Frist zu wahren:
4. Seien Sie transparent bei den Versandkosten für Rücksendungen
Wenn möglich, empfehlen wir, kostenlose Rücksendungen anzubieten. Über zwei Drittel der Käufer geben an, dass die Kosten für Rücksendungen oder Wiederauffüllungsgebühren ausschlaggebend sind, um nicht bei einem E-Commerce-Shop zu kaufen.
Die Rückgabepolitik von eBay bietet unterschiedliche Bedingungen, wer die Versandkosten im Falle einer Rücksendung trägt – abhängig vom Grund der Rückgabe:
5. Geben Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Rückgabe
Führen Sie genau aus, was der Kunde tun muss, um seine Rücksendung abzuschließen. Neben den Fristen und Kriterien, die Sie festgelegt haben, sollten Sie auch angeben, wie der Kunde das Paket verpacken soll. Müssen alle Originalverpackungen genutzt werden oder können sie eigene verwenden? Und das Versandetikett?
Wenn Sie die Versandkosten übernehmen, stellen Sie das Versandetikett auf Ihrer Webseite bereit? Manche E-Commerce-Unternehmen schicken dieses mit dem ursprünglichen Paket, um den Ablauf zu vereinfachen. Falls der Kunde die Versandkosten trägt, nennen Sie ihm Ihre Versandadresse.
Das Rückgaberecht von Asos ist ein Beispiel dafür, wie man es richtig macht:
Ihre Rückerstattungsrichtlinie bietet einfache, Schritt-für-Schritt-Anweisungen für die Kunden, um ihre Rücksendung vorzubereiten – inklusive einer Schaltfläche zum Drucken des Rücksendenetiketts.
6. Erklären Sie, was nach dem Versand der Rückgabe passiert
Ein wichtiger Bestandteil einer guten Rückgabepolitik ist die Erklärung, was nach dem Versand des Artikels durch den Kunden passiert. Sie wollen nicht, dass sich die Kunden fühlen, als würden sie ihre Rücksendung ins Unbekannte schicken. Beschreiben Sie, wie lange die Bearbeitung in der Regel dauert und wann die Rückerstattung auf die Kreditkarte erfolgt.
In ihrer Rückgaberegelung bleibt True & Co ihrem Versprechen „kostenlose und einfache Rückgaben“ treu:
Ihre Rückgaberegelung ist leicht verständlich, mit erweiterbaren FAQ und viel Weißraum. Sie erklären, welche Schritte der Kunde unternehmen kann, um seine Rückgabe zu beschleunigen (z.B. das richtige Etikett verwenden), und wann und wo die Rückerstattung angewendet wird.
7. Was tun, wenn eine Rückgabe abgelehnt wird
Manchmal senden Kunden trotz Ihrer klaren Rückgaberegelung eine Rückgabe, die Sie nicht akzeptieren können. Vielleicht wurde das Produkt offensichtlich benutzt oder bei Ankunft beschädigt, oder es kam weit nach Ablauf der Rückgabefrist an.
Wie sollten Sie in diesem Fall vorgehen? Lassen Sie sich von Shopify inspirieren:
Während die Annahme von Rückgaben die Kundenzufriedenheit steigern kann, kann eine abgelehnte Rückgabe diese verringern. Shopify verhindert potenzielle Kundenbeschwerden, indem es ihnen Optionen bietet: Sie können entweder die Bestellung behalten (und eine Rücksendungskosten von 30 US-Dollar zahlen) oder sie recyclen lassen.
8. Für größere Online-Shops: FAQ-Seite in Betracht ziehen
Für größere Online-Shops oder solche mit unterschiedlichen Rückgabebedingungen für verschiedene Produktkategorien kann eine FAQ-Seite hilfreich sein. So können Kunden schnell die Antworten finden, die sie suchen.
Hier ein Beispiel für eine Rückgabepolitik von Boots:
Auf ihrer Rückgabeseite hat Boots alle Fragen beantwortet, die Kunden möglicherweise zum Thema Rückgabe haben. Alle Fragen sind ausklappbar, aber standardmäßig zugeklappt, damit der Kunde schnell die passende Antwort findet.
9. Machen Sie Ihr Rückgaberecht leicht auffindbar
Hilfreich ist es, die Rückgabepolitik leicht zugänglich zu machen. In einer Studie entschieden sich ca. ein Drittel der Käufer dagegen, bei einem Händler zu kaufen, weil die Rückgaberichtlinie zu schwer zu finden war. Verlinken Sie Ihre Rückgabepolitik im Footer Ihrer Webseite, auf Ihren Kundenservice, FAQ-Seiten und Produktseiten.
Ein Beispiel: Waterstones verlinkt seine Rückgabepolitik von jeder Seite seiner Website:
10. Rückgaben können auch für Ihr Geschäft profitabel sein
Wie bei vielen Aspekten des Marketings gilt auch für eine gute Rückgabepolitik im E-Commerce: Es geht darum, Erwartungen zu setzen & sie zu übertreffen. Machen Sie deutlich, was in Ihrer Rückgabepolitik akzeptiert wird und was nicht. Gestalten Sie alles so, dass es einfach zu befolgen ist. Dann beobachten Sie, wie die Kundenzufriedenheit in die Höhe schnellt.