Wie Live-Chat Ihren Online-Shop verändern kann

Sollte Ihr Kundenserviceteam eine Chat-Funktion verwenden? Ja, absolut! Während eDesk eine neue, verbesserte Version unseres  Live-Chats Tools vorstellt, prüfen wir, wie dieses leistungsstarke Feature Ihre  Kundenkommunikation verbessern und Ihren Umsatz steigern kann.

Wollen Kunden Live-Chat?

Das Einfügen einer Chat-Funktion in Ihre Kundenservice-Strategie klingt großartig, aber werden die Kunden sie wirklich nutzen? Ja, laut einer Studie von  ICMI, zeigt sich, dass Kunden den bevorzugten Kontaktmethoden der Befragten klar den Live-Chat vorziehen.

53 % der Menschen würden lieber mit einem Unternehmen chatten, als dort anzurufen, um Kundenanfragen zu klären. 46 % bevorzugen generell den Chat als Kommunikationsweg, vor E-Mail mit 29 % und sozialen Medien mit 16 %.

Es ist auch interessant zu beobachten, was Kunden auf verschiedenen Plattformen wollen. Wenn Sie hauptsächlich per  Mobilgerät verkaufen, beachten Sie: 62 % der Kunden erwarten einen Live-Chat auf mobilen Endgeräten, und beeindruckende 82 % würden ihn nutzen, wenn diese Option besteht.

Da Chat so wenig Aufwand für den Kunden bedeutet, ist es kaum überraschend, dass es so beliebt ist. Bequemlichkeit, eine gute Service-Level-Agreements (SLA) und personalisierter Service sind eine Erfolgsformel.

Wie schnell ist Live-Chat im Kundenservice?

Ein großer Vorteil des Chats im Kundenservice ist die Geschwindigkeit, mit der Kunden Antworten auf ihre Fragen erhalten können. Laut einer Studie von  Econsultancy gaben 79 % der Kunden an, dass eine schnelle Reaktionszeit entscheidend ist, wie sie Kontakt mit Unternehmen aufnehmen.

Heutzutage, wo Chat allgegenwärtig ist, geht es um mehr als nur Herausragen. Laut Forrester sind ein Fünftel der Kunden bereit, ein Unternehmen ganz zu meiden, wenn die Reaktionszeit nicht ihren Erwartungen entspricht. Eine schnelle Live-Chat-Funktion ist daher ein unverzichtbarer Bestandteil des Kundenservice.

Wie schnell? Während traditionelle Methoden wie  E-Mails im Kundenservice im Schnitt 12 Stunden brauchen, um beantwortet zu werden, und soziale Medien etwa 10 Stunden, kann Live-Chat in nur  zwei Minuten eine Antwort liefern.

Doch es gibt einen Haken. Live-Chat muss nahtlos in Ihre bestehenden Kundenservice-Kanäle integriert werden, und es ist wichtig, dass Ihr Team richtig geschult ist. Denn bis zu  21 % der Live-Chat-Anfragen bleiben unbeantwortet. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Team gut vorbereitet ist, um dieses leistungsstarke Kommunikationsmittel effektiv zu nutzen.

Kann eine Live-Chat-Funktion die Kundenzufriedenheit steigern?

Ja, und zwar erheblich. Bei richtiger Umsetzung zeigt die Datenlage, dass Live-Chat Ihren Kunden die Antworten liefert, die sie für ihre Kaufentscheidung benötigen, und sie mit minimalem Aufwand glücklich macht. Was könnte eine glücklichere Zielgruppe bewirken?

Laut Comm100 sind 82 % der Kunden nach einer Live-Chat-Erfahrung zufrieden mit dem Service. Im Vergleich dazu sind es nur 61  % bei E-Mail und lediglich 44 % bei herkömmlichem telefonischem Kundenservice.

Wir haben bereits die Gründe dafür genannt: Geschwindigkeit und Bequemlichkeit. Wenn Sie Live-Chat in Ihren Workflow integrieren, sollten Sie sich darauf konzentrieren, schnelle und reibungslose Serviceleistungen anzubieten, um die Kraft dieses Tools voll auszuschöpfen.

eDesk's neues Chat-Feature arbeitet mit Ihrem bestehenden Kundenservice-Postfach zusammen. Sie können den Chat nahtlos in Ihre Abläufe integrieren und Ihre Agenten nutzen  eDesk's zeitsparende Funktionen, um schnell zu antworten.

Durch Nachverfolgung der Kunden nach deren Interaktion und Feedback können Sie die Leistung Ihres Teams überwachen. Je mehr Daten Sie haben, desto besser können Sie Ihre Prozesse optimieren und die entscheidende Reaktionszeit weiter verkürzen.

Kann Live-Chat Ihren Umsatz erhöhen?

Der Bedarf an Live-Chat besteht also, doch ist es auch gut für Ihr eCommerce-Geschäft? Die klare Antwort lautet: „Ja!“ Angesichts der zunehmenden Konkurrenz im Bereich eCommerce ist es entscheidend, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, da Kunden, die nicht die gewünschten Antworten bekommen, sonst woanders kaufen. Diese Infos sind essenziell, um Abschlüsse zu erzielen.

Laut Econsultancy wird für jeden 92 $ in die Gewinnung potenzieller Kunden nur etwa 1 $ für die Umwandlung ausgegeben. Live-Chat stellt sicher, dass dieses kleine Geld möglichst effizient arbeitet, wenn potenzielle Kunden bereits Interesse zeigen. So funktioniert es:

Live-Chat konvertiert Kunden besser

Studien zeigen, dass ein Kunde nach einer echten Interaktion mit Ihnen zu 82 % eher zum Kauf bereit ist, und er kann bis zu 13 % mehr kaufen als Kunden, die keinen Chat nutzen. Diese Durchschnittswerte gelten für die ganze Studie, und sie werden noch interessanter, wenn wir die Anzahl der ausgetauschten Nachrichten betrachten:

• Eine Antwort vom Unternehmen erhöht die Chance auf eine Konversion um 50 %
• Zwei Antworten verdoppeln diese Chance auf 100 %
• Sechs Nachrichten machen einen Lead zu 250 % wahrscheinlicher für den Abschluss

Solange Chat richtig in den Workflow integriert ist und Ihr Team weiß, was es tut, können Sie diese Konversionsraten mit relativ geringem Aufwand erheblich steigern.

Live-Chat kann auf jeder Seite Ihrer Website konvertieren

Wir denken an eine Kundenservice-Chat-Funktion als das hilfreiche kleine Fenster, das in der Ecke der Homepage erscheint und Beratung anbietet. Aber wann hat ein Kunde zuletzt nur durch diese Seite eine Transaktion abgeschlossen?

In Wirklichkeit ist die Chance auf eine Konversion auf jeder anderen Seite Ihrer Website 45 % höher. Der Live-Chat begleitet den Kunden durch die gesamte Einkaufskette, um maßgeschneiderte Unterstützung bei Hindernissen zu bieten. Sie geben genau dort Unterstützung, wo sie am wichtigsten ist, um den Abschluss zu schaffen.

Automatisierte Funktionen lassen Ihr Human-Team erstrahlen

Zuletzt bringt Live-Chat das versteckte Potenzial Ihrer Kundenserviceteams zum Vorschein. Die Zeit, die für das Durcharbeiten von Kundeninformationen am Telefon oder das Verfassen langer E-Mails aufgewendet wird, könnten sie stattdessen für komplexe Fragen mit viel Kontext nutzen.

Ein gutes Live-Chat-Tool stellt einfache, aber zeitaufwändige Antworten direkt bereit. So können Ihre Mitarbeiter ihre Arbeitskraft besser auf die Kunden konzentrieren, die am dringendsten Hilfe brauchen, ihre Expertise bei Produkten ausspielen und die frustrierten Käufer in begeisterte Fürsprecher verwandeln.

Fazit

Live-Chat ist zweifellos ein starkes Tool im Kundenservice. Kunden verlangen danach, und Unternehmen, die den Kunden auf ihren eigenen Bedingungen begegnen, werden im wachsenden eCommerce-Markt sehr erfolgreich sein. Aber denken Sie daran: Diese Tools sind nur so gut wie die Teams, die sie verwenden.

Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Chat-Funktion nahtlos in Ihren bestehenden Kundenservice integriert wird, erleichtern Sie Ihren Teams die Arbeit und lassen sie tun, was sie am besten können: Kunden zufriedenstellen und mehr verkaufen.

eDesk integriert Live-Chat in Ihr Kundenservice-Dashboard

Jetzt können Sie die Vorteile des Live-Chats nutzen, ohne nach neuer Software suchen zu müssen. eDesk hat eine neue Version des Live-Chats vorgestellt, die das ultimative Tool für das Kundenservice-Wachstum im eCommerce darstellt.

Verbauen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden, stärken Sie Ihre Teams, um großartigen Service zu leisten, und steigern Sie Ihren Umsatz – und das Beste: Sie können Ihren Chat individuell mit Ihrem eigenen Branding versehen, um das Vertrauen der Kunden zu festigen. Probieren Sie es noch heute aus: 

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