So erstellen Sie ein großartiges Einkaufserlebnis für Kunden im E-Commerce im Jahr 2025

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, Sie werden an der besten Kundenerfahrung gemessen, die ein Verbraucher je gemacht hat. Klingt nach viel Druck, oder? Ist es auch! Denn 73 % der Verbraucher sagen, dass Kundenerfahrungen eine entscheidende Rolle bei ihren Kaufentscheidungen spielen.

Was genau ist eCommerce Kundenerfahrung?

Die Kundenerfahrung ist die Wahrnehmung, die Kunden anhand ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen entwickeln – egal, ob diese im Geschäft, online oder telefonisch stattfinden.

Im Bereich des E-Commerce geht es bei der Kundenerfahrung darum, wie effektiv sich Kunden fühlen, dass Ihr Unternehmen mit ihnen kommuniziert und eine Verbindung herstellt. Dies beeinflusst oft ihr zukünftiges Verhalten.

Verkäufer-Tipp: Eine häufig übersehene Quelle für Long-Tail-Keywords bei Amazon-Verkäufern sind die Produktbewertungen und Verkäuferfeedback. Indem Sie analysieren, worüber Kunden bei Ihren Produkten schreiben, erkennen Sie häufige Merkmale, die ihnen gefallen – und weil Bewertungen in ihren eigenen Worten geschrieben sind, bieten sie oft wertvolle Einblicke darin, was Kunden schätzen und wonach sie suchen.

Warum ist Kundenerfahrung im E-Commerce wichtig?

PwC’s Umfrage ergab, dass ein Drittel der Kunden weltweit eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung aufgibt. Allerdings gaben 65 % der Befragten in den USA an, dass eine positive Erfahrung überzeugender ist als die beste Werbung.

Großartige Erfahrungen stärken die Markenbindung und Kundenbindung und fördern positive Online-Bewertungen sowie Mundpropaganda. Eine negative Kundenerfahrung hat hingegen die gegenteilige Wirkung. Vielleicht ist es also an der Zeit, das Werbebudget neu zu investieren.

Wie die digitale Transformation die Kundenerfahrung vorantreibt

Was genau sorgt für eine gute Erfahrung? Trotz der steigenden Ansprüche zunehmend vernetzter Verbraucher gaben nur 32 Prozent der Befragten an, dass Technologie eine zentrale Rolle dabei spielt, die Erwartungen eines Unternehmens zu erfüllen.

PwC stellte fest, dass in dieser Ära der sofortigen Befriedigung die meisten Menschen nur dann eine Verbindung zwischen Technologie und Kundenerfahrung sehen, wenn letztere „versagt, langsam ist oder den Ablauf stört“.

Obwohl Gartner voraussagt, dass Chatbots im Jahr 2021 in 25 % aller Kundenservice- und Support-Operationen integriert werden, wäre es töricht, irgendein Unternehmen dazu zu bringen, Menschen in seinen Support-Plänen zeitnah komplett zu ersetzen.

Während Chatbots Unternehmen helfen können, Response-Zeiten zu verkürzen und eine 24/7-Präsenz zu bieten, zeigte eine Umfrage von Chatbots.org unter 3.000 Verbrauchern, dass das wiederholte Übermitteln von Informationen und Kontext an einen Live-Mitarbeiter nach der Erklärung der Situation für 59 % der Nutzer frustrierend war.

In der Tat ist es entscheidend, Technologie menschlicher zu gestalten, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Auch wenn Fortschritte im Bereich AI gemacht werden, benötigen diese Bots noch immer eine menschliche Unterstützung.

Die Kraft der Personalisierung in der Kundenerfahrung im E-Commerce

Kunden wollen nicht unbedingt ein Produkt oder eine Erfahrung, die bis ins Detail auf sie zugeschnitten ist. Sie wollen vielmehr gehört, wertgeschätzt und anerkannt werden. Und genau hier kommt die Personalisierung ins Spiel.

Hier kann ein eCommerce-Helpdesk Ihren Kundendienst deutlich verbessern. Ob Sie auf Ihrem eigenen Shop oder auf mehreren Marktplätzen weltweit verkaufen – eDesk zieht Bestelldetails und frühere Nachrichten aus all Ihren Vertriebskanälen (es integriert über 60) an einem Ort zusammen, sodass Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden persönlich bleiben können – auch in großem Maßstab.

Trotz großer Datenschutzverletzungen wie Facebooks Cambridge-Analytica-Skandal sind Verbraucher zunehmend bereit, Informationen mit Unternehmen zu teilen – solange für sie etwas dabei herausspringt.

Eine Studie von YouGov ergab, dass 43 % der 1.145 befragten Verbraucher zustimmten, persönliche Daten gegen Geld, Rabatte oder spezielle Angebote einzutauschen. 39 % würden das für schnelleren Support tun. Weniger erfreulich: Irrelevantes Retargeting, das 32 % als „Eingriff in die Privatsphäre“ empfinden.

Statt also Menschen mit ständig wiederkehrenden Anzeigen im Internet auf die Nerven zu gehen, sollten Sie Frequenzbegrenzungen und Burn-Codes bei Ihren Retargeting-Kampagnen einsetzen, um die automatische Zielgruppenansprache besser zu steuern.

Personalisierung bedeutet nicht nur, den Kunden mit einer maßgeschneiderten Erfahrung zu beeindrucken. Es geht darum, Dinge für Kunden einfacher zu machen – ganz im Einklang mit ihren Erwartungen.

Die erwähnte YouGov-Studie zeigte, dass 47 % der Befragten aufgrund der Weitergabe persönlicher Daten an Unternehmen höhere Erwartungen an ihre Kundenerfahrung haben.

6 weitere Wege, um die Kundenerfahrung im eCommerce zu verbessern

Wenn Automatisierung und Personalisierung keine Optionen sind, können Sie auch andere einfache Schritte unternehmen, um die Kundenerfahrung im eCommerce zu verbessern. Wichtig ist, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und aktuelle Verhaltensmuster zu erkennen. So können Sie jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen so einfach wie möglich gestalten.

1. Großartige mobile Erfahrungen bieten

In diesem Jahr werden 43 % der US-amerikanischen Online-Verkäufe auf mobilen Geräten stattfinden. Da immer mehr Käufer mobil einkaufen, müssen eCommerce-Händler sicherstellen, dass ihre Listings und Produktbilder für mobile Geräte optimiert sind oder eine mobile App haben – egal, ob sie über die eigene Website oder über Drittanbieter-Marktplätze verkaufen.

2. Auf eine Omnichannel-Erfahrung setzen

Immer mehr Verbraucher erwarten eine nahtlose, übergreifende Omnichannel-Erfahrung. Statt Traffic nur auf eine Website oder einen Verkaufskanal zu lenken, sollten Händler ihre Produkte dort anbieten, wo ihre Zielgruppe ist – ob bei Instagram oder bei der Nutzung ihrer Amazon Prime-Mitgliedschaft.

Verkäufer im Bereich E-Commerce, die Kaufmöglichkeiten auf Webseiten, sozialen Medien, Drittmarktplätzen und im stationären Handel anbieten, bieten die beste Kundenerfahrung. Da Social Commerce der am schnellsten wachsende Treiber für Online-Verkäufe ist, wird dies ein Bereich sein, auf den sich viele Verkäufer konzentrieren müssen.

3. Gute Produktseiten gestalten

Eine benutzerfreundliche Produktseite vermittelt Kunden alle wesentlichen Informationen, ohne sie mit zu viel Inhalt zu überfrachten.

Bilder und Grafiken sind eine großartige Möglichkeit, viele Details zu liefern, ohne die Besucher zu überladen, aber auch konkrete Angaben wie Größe, Farbe, Gewicht, Material, Modellnummern und voraussichtliche Versandzeiten sollten enthalten sein. Das kann den Abschluss erleichtern und gleichzeitig negatives Feedback reduzieren. Je besser ein Kunde über ein Produkt Bescheid weiß, desto zufriedener wird er mit seiner Wahl sein.

4. Den Checkout-Prozess vereinfachen

Das neue Shopping-Feature bei Instagram hat sich als revolutionär erwiesen – vor allem durch die einfache Kaufmöglichkeit für Verbraucher.

Andere eCommerce-Händler können von diesem Beispiel lernen, indem sie ihren Checkout-Prozess so einfach und intuitiv wie möglich gestalten. Überlegen Sie, Gast-Checks zu ermöglichen und einen bequemen Kundenservice via Live-Chat anzubieten. Auch sollte Ihre Einkaufswagen-Software eine Funktion zum Speichern des Warenkorbs haben, um eine positive Kundenerfahrung geräteübergreifend zu gewährleisten.

5. Schnellen, effektiven Kundenservice bieten

Wenn Sie eine Multichannel-Webpräsenz haben, können Sie Support-Anfragen aus verschiedenen Kanälen erwarten. Heute erwarten Kunden schnelle Reaktionen auf ihre Support-Anfragen, egal ob sie Sie über Facebook Messenger, E-Mail oder Twitter kontaktieren.

Ein schneller, freundlicher und effektiver Kundenservice ist entscheidend, um eine unvergessliche Kundenerfahrung im eCommerce zu schaffen. Wenn etwas schiefgeht, sind Verbraucher meist nachsichtiger, wenn Sie zügig mit ihnen in Kontakt treten.

6. Kostenlose und schnelle Lieferung anbieten

Wo immer möglich, sollten Sie die Kundenerfahrung im eCommerce durch kostenlose Lieferung verbessern. 75 % der Verbraucher erwarten dies beim Online-Einkauf.

Obwohl 85 % der US-Verbraucher kostenlose Lieferung gegenüber schnellerer Lieferung bevorzugen, sind die Erwartungen an die Lieferzeiten für kostenlose Sendungen ebenfalls gestiegen. Laut einer Deloitte-Umfrage von Ende 2019 erwarten 87 % der Shopper, die kostenlos liefern lassen möchten, die Lieferung innerhalb von sieben Tagen.

Wie man den Erfolg der Kundenerfahrung überwacht

Es gibt zahlreiche eCommerce-Kennzahlen, die Online-Händler im Blick behalten können. Die Überwachung wichtiger Ziele im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung ist essenziell, um eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu fördern. Diese Kennzahlen helfen Ihnen, die tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Kunden zu verstehen.

1. Kundenzufriedenheitsrate

Um zu erkennen, wie Sie in diesem Bereich abschneiden, sollten Sie Kunden fragen, wie zufrieden sie mit den Produkten oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens sind, anhand einer Bewertungsskala von eins bis fünf:

1. Sehr unzufrieden
2. Unzufrieden
3. Neutral
4. Zufrieden
5. Sehr zufrieden

Berechnen Sie Ihren Prozentsatz, indem Sie die Zahl der zufriedenen Kunden (4 und 5) durch die Gesamtzahl der Antworten teilen und mit 100 multiplizieren. Je höher dieser Wert, desto besser.

2. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score gibt an, wie viele Ihrer Kunden Ihr Geschäft weiterempfehlen würden. Er liefert Hinweise darauf, wie stark Ihre Kundenerfahrung ist und wie sie die Conversion-Rate beeinflusst.

Um Ihren NPS zu ermitteln, befragen Sie Kunden mit der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke oder dieses Produkt an einen Freund, Kollegen oder Familienmitglied weiterempfehlen?“

Die Berechnung des NPS ist etwas komplexer als die Ermittlung der Kundenzufriedenheit.

3. Customer Effort Score (CES)

Dieses Maß misst, wie viel Einsatz Kunden aufwenden mussten, um mit Ihrer Marke zu interagieren – ein wichtiger Indikator dafür, wie reibungslos Ihre Kundenerfahrung im eCommerce ist.

Sie können Kunden fragen, wie einfach es war, mit Ihrer Marke zu interagieren – auf einer Skala von eins bis sieben.

1. Extrem einfach
2. Sehr einfach
3. Ziemlich einfach
4. Weder noch
5. Ziemlich schwierig
6. Sehr schwierig
7. Extrem schwierig

Zur Berechnung Ihres CES-Werts teilen Sie die Summe aller Bewertungen durch die Anzahl der Antworten. Der Wert liegt zwischen eins und sieben – je niedriger, desto besser.

Abschließende Gedanken

Die Kundenerfahrung hat einen enormen Einfluss auf Wiederholungskäufe und Mund-zu-Mund-Marketing. Kurz gesagt, sie ist für das zukünftige Wachstum Ihres Online-Geschäfts von entscheidender Bedeutung.

Unternehmen, die in der Bereitstellung großartiger Kundenerfahrungen herausragen, verfügen über ein äußerst mächtiges eCommerce-Marketing-Tool. In vielerlei Hinsicht kann dies Verbraucher mehr beeinflussen als die teuersten Werbekampagnen.

Deshalb sollten Sie alle verfügbaren Ressourcen nutzen, um eine großartige Kundenerfahrung im eCommerce aufzubauen – von Technologie und Personalisierung bis hin zu Retargeting und durchdachtem Site-Design.

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