So erhalten Sie mehr positive Bewertungen bei eBay: Verkäuferleitfaden (2021)

Auf eBay gibt es eine Sache, die Ihre Sichtbarkeit mehr steigert als alles andere: positives Feedback. Es ist einer seiner wichtigsten Ranking-Faktoren.

Das bedeutet: Je mehr positives Feedback Sie haben, desto besser sind Sie in den Suchergebnissen platziert. Außerdem spielt es eine entscheidende Rolle, um den Status als PowerSeller zu erreichen, der voraussetzt, dass Sie mindestens 98 % positive Bewertungen über einen Zeitraum von 12 Monaten oder länger aufrechterhalten.

In dieser Anleitung gehen wir auf verschiedene Methoden ein, um positive Bewertungen bei eBay zu steigern – mit einem dreiteiligen Rahmen, den wir als essenziell für jede eBay-Feedback-Strategie erachten.

Hier ist, was wir abdecken:

• Teil 1: Proaktives Steigern positiver Bewertungen
• Teil 2: Wie man negatives Feedback bei eBay entfernt
• Teil 3: negatives Feedback zu Ihrem Vorteil nutzen

Teil 1: Proaktiv positives Feedback steigern

Der wichtigste Abschnitt jeder eBay-Feedback-Kampagne besteht darin, proaktiv Bewertungen im Rahmen einer umfassenden eBay-Marketingstrategie zu erhöhen.

1. Feedback für Ihre Käufer hinterlassen

Ähnlich wie bei Airbnb geht bei eBay das Feedback in beide Richtungen: Um sicherzustellen, dass alle eine großartige Erfahrung machen, werden Käufer und Verkäufer nach jeder Transaktion gebeten, öffentliche Bewertungen füreinander zu hinterlassen.

Es ist eine gute Idee, die Initiative zu ergreifen und Feedback zu hinterlassen, bevor der Käufer dies tut. Wenn Sie jemandem Feedback geben, der Ihr Produkt gerade gekauft hat, öffnen Sie einen Dialog und schaffen die Grundlage dafür, dass der Käufer zurückkehrt.

Verkäufer sollten Feedback hinterlassen, sobald die Zahlung eingegangen ist, da die einzige Verpflichtung des Käufers darin besteht, die Transaktion abzuschließen. Den Rest übernehmen Sie – vergessen Sie also nicht, sich beim Käufer zu bedanken und ihm positives Feedback zu geben.

2. Auf negatives Feedback bei eBay reagieren

Das Problem bei Antworten auf negatives Feedback ist, dass dies die Situation verschlimmern kann.

Nicht nur hebt Ihre Reaktion den Kommentar hervor, sondern der Käufer hat immer das Recht, einen abschließenden Nachtrag zu hinterlassen, sodass er immer das letzte Wort hat.

Wenn Sie es vorziehen, negatives Feedback zu ignorieren, könnte dies potenzielle Käufer den Eindruck vermitteln, dass Sie sich nicht kümmern, was Ihrer eBay-Geschäftstätigkeit erheblichen Schaden zufügen könnte.

Hier sind vier Wege, um sicherzustellen, dass Ihre Reaktion angemessen ist:

• Empathie zeigen
  Das mag nur ein Kunde sein, aber er hat für Ihr Produkt bezahlt; für ihn ist das ein wichtiges Anliegen. Empathie zu zeigen, indem Sie anerkennen, wie frustrierend die Situation ist, ist eine großartige Möglichkeit, die menschliche Verbindung wiederherzustellen.

• Kurz und bündig bleiben
  Vermeiden Sie lange Streitgespräche oder ausführliche Antworten. Halten Sie Ihre Kommunikation präzise und bitten Sie den Käufer, sich bei Ihnen zu melden, falls eine weitere Diskussion notwendig ist.

• Verantwortung übernehmen
  Viele Kunden wissen möglicherweise nicht, dass einige Probleme außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen. Erklären Sie immer, warum etwas passiert ist, und übernehmen Sie Verantwortung, auch bei Logistik- oder Wetterproblemen, z. B. mit einem einfachen Satz wie: „Leider lag dies außerhalb unserer Kontrolle, aber wir werden alles tun, um zukünftige Unannehmlichkeiten durch solche Probleme zu vermeiden.“

• Professionalität zeigen
  Es ist essenziell, auf negatives Feedback höflich und professionell zu reagieren. Bleiben Sie ruhig, auch wenn Sie den Eindruck haben, der Käufer sei unvernünftig oder beleidigend. Vermeiden Sie emotionale Angriffe und denken Sie daran, dass Ihre Kommentare für die Welt sichtbar sind.

3. Ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen

Ein Kunde hat gerade bei Ihnen gekauft, die Zahlung wurde verarbeitet, die Versandvorbereitungen sind abgeschlossen, und Sie machen Gewinn. Damit ist der Vorgang eigentlich abgeschlossen. Oder etwa nicht? Es sollte nicht so einfach sein.

Wenn Sie nicht sofort nach dem Kauf Kontakt zu Ihren Käufern aufnehmen, tun Sie wenig, um ihnen den Grund zu geben, wieder bei Ihnen zu bestellen. Eine personalisierte Nachricht, auch nur eine kurze, um sich für den Kauf zu bedanken und den Status der Bestellung mitzuteilen, kann Wunder für die Kundenbindung und Zufriedenheit bewirken – und für Ihre Bewertungen.

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass ein Kunde sich meldet, um nach seiner Bestellung zu fragen. Kontinuierliche Kommunikation mit Kunden hat sich bei der erfolgreichen Online-Sportswear-Marke FreeStyleXtreme bewährt, die monatlich über 800 Fünf-Sterne-Bewertungen auf allen Vertriebskanälen sammelt! Hier ist eine Übersicht ihrer eBay-Bewertungen, die zeigt, wie wirksam ihre Strategie ist.

Fazit? Behandeln Sie jeden Kunden, als wäre er Ihr einziger, und er wird immer wieder zurückkommen. Das bedeutet, den Aufwand für den Kunden so gering wie möglich zu halten und den kundenservice zu verbessern, durch:

• Rechtzeitigen Versand
• Bereitstellung von Sendungsverfolgungsnummern nach dem Kauf
• Höfliche und schnelle Reaktion auf Beschwerden

4. Ein Gespräch eröffnen

Wenn Sie mit der Qualität Ihrer Waren und Dienstleistungen zufrieden sind, ist die beste Methode, Feedback zu erhalten, danach zu fragen.

Der effektivste Weg ist eine indirekte Anfrage, die keinen Druck auf Ihre Kunden ausübt.

Zeigen Sie ihnen, wie wertvoll es wäre, zu erfahren, wie Sie abgeschnitten haben, damit Sie Ihren Kundenservice kontinuierlich verbessern können — mit einem persönlichen Ansatz. Die Timing und eine persönliche Ansprache machen hier den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg.

Hier ist ein Beispiel, wie eine Follow-up-E-Mail gestaltet sein könnte:

• Personalisieren Sie die Nachricht und den Betreff mit Name, Produkt und Kanal, um eine Beziehung aufzubauen.
• Fragen Sie, ob alles beim Bestellprozess, der Lieferung und dem Produkt zufriedenstellend ist.
• Ohne direkt um Feedback zu bitten, können Sie Formulierungen verwenden, die eine positive Bewertung fördern.
• Machen Sie es dem Kunden leicht, Feedback abzugeben, indem Sie einen Link einfügen.
• Verhindern Sie negatives Feedback, indem Sie den Kunden einladen, eventuelle Probleme direkt mit Ihnen zu klären.

5. Wiederkehrende Kunden nutzen

Eine der besten Möglichkeiten, Kundenbindung zu erhöhen, ist es, wiederkehrende Kunden zu besonderen Kunden zu machen.

Diese Kunden haben bereits bei Ihnen gekauft und kehren nun wieder zurück – eine ideale Gelegenheit, die Kaufbindung zu stärken und positive Bewertungen zu erhalten!

E-Mail-Kampagnen für Stammkunden zu erstellen und sie so weit wie möglich zu personalisieren, zeigt ihnen Ihre Dankbarkeit für ihre Treue und fördert eine emotionale Bindung, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie eine positive Bewertung hinterlassen.

Große eBay-Händler könnten durch die Nutzung von Software, die nur mit Stammkunden kommuniziert, erhebliche Renditen erzielen – zumal es siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Teil 2: Wie man negatives Feedback bei eBay entfernt

Es ist normal, dass es negatives Feedback gibt, aber es lohnt sich immer, aktiv Maßnahmen zu ergreifen, um negative Bewertungen wo möglich zu entfernen.

Hier einige einfache Strategien, um das zu einer leichten Ergänzung Ihrer Strategie zu machen.

1. Feedback-Änderungsanfragen stellen

Zunächst einmal ist es wichtig zu wissen, dass Sie nur fünf Änderungsanfragen für Feedback pro 1.000 Kommentare innerhalb der letzten 12 Monate stellen können.

Zudem können Sie pro Transaktion nur eine Änderung anfragen, und nur bei Feedback, das weniger als 30 Tage alt ist. Bevor Sie eine Anfrage schicken, sollten Sie also abwägen, ob der Kunde bereit ist, mitzumachen.

Folgende Punkte sollten Sie bei Feedback-Änderungsanfragen berücksichtigen:

• Den Kunden daran erinnern, was Sie getan haben, um das Problem zu lösen oder den Service zu verbessern
• Erneut betonen, wie wichtig Feedback für Ihr Geschäft ist
• Den Vorgang vereinfachen, indem Sie erklären, wie man die Bewertung ändert, oder den Link bereitstellen

Schauen Sie sich folgendes Beispiel an:

Wenn Sie das Gefühl haben, das Problem mit dem Kunden gelöst zu haben, fragen Sie, ob er bereit ist, sein negatives Feedback zu überarbeiten. Wenn ja, können Sie über eBay eine Änderungsanfrage senden, damit er seinen ursprünglichen Kommentar ändern kann.

2. Kommentare hinterlassen

Änderungsanfragen sind nicht die einzige Methode, um negatives Feedback bei eBay zu entfernen.

Eine weitere Möglichkeit ist, einen Follow-up-Kommentar zu hinterlassen, in dem Sie den Käufer bitten, Sie direkt zu kontaktieren, um eventuelle Probleme zu klären. Wenn das Problem behoben wird, besteht immer die Chance, dass der Käufer einen weiteren Kommentar hinterlässt, der anderen Kunden zeigt, dass die Angelegenheit geklärt ist.

3. Negative Bewertungen von Anfang an vermeiden

Sie können es natürlich niemals jedem recht machen, aber es gibt Maßnahmen, um das Risiko negativer Bewertungen bei eBay zu minimieren.

Der Grund, warum eBay Feedback-Änderungsanfragen einschränkt, ist, dass Verkäufer stets ermutigt werden, hervorragenden Kundenservice zu bieten – und nicht nur, um Kommentare nach Problemen zu entfernen.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass die meisten Kunden die Feinheiten eines eCommerce-Geschäfts nicht kennen. Transparenz und kontinuierliche Kommunikation verbessern das Erlebnis deutlich und verringern die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich an Sie wenden müssen.

Automatisierte Feedback-Software kann ebenfalls helfen, negatives Feedback zu vermeiden und gleichzeitig positive Bewertungen zu steigern. Die Feedback-Funktionen von eDesk stellen sicher, dass Sie keine Bewertungen von Kunden anfordern, die ein Support-Ticket eröffnet haben oder deren Bestellung nicht rechtzeitig angekommen ist.

Teil 3: Negatives Feedback zu Ihrem Vorteil nutzen

Denken Sie daran: Das Ziel von eBay-Feedback ist es, Ihr Geschäft zu verbessern. Und glauben Sie es oder nicht – negatives Feedback ist ein wichtiger Faktor für das Vertrauen der Kunden in ein Online-Unternehmen.

Hier einige Tipps, wie Sie das Positive aus negativem Feedback ziehen können.

1. Auf jeden Beitrag reagieren

Wenn jemand sich die Mühe macht, eine negative Bewertung zu schreiben, ist er höchstwahrscheinlich ziemlich verärgert. Deshalb sollten Online-Verkäufer auf jeden Kommentar antworten – egal, ob positiv oder negativ.

Wenn Sie Kritik erhalten, bedeutet das nicht, dass Ihre Beziehung zu diesem Kunden vorbei ist. Im Gegenteil: Indem Sie sich zum Ziel setzen, auf jede Bewertung zu reagieren, erhöhen Sie Ihre Chance, sie durch exzellenten Kundenservice positiv zu überraschen.

Jeder möchte Gehör finden, und Sie möchten zeigen, dass Sie sich um sie kümmern. Wenn Sie es schaffen, sie vom Gegenteil zu überzeugen, könnten sie einen positiven Kommentar hinterlassen oder sogar ihre ursprüngliche Bewertung entfernen. Das Ziel ist, unzufriedene Kunden zu halten und einen beschädigten Ruf zu vermeiden.

Mit eDesk können Sie überwachen, wie viele Bestellungen Sie erhalten, im Vergleich zu den angeforderten Feedbacks. Das gibt Ihrem Support-Team eine Vorstellung davon, mit wie viel Feedback es rechnen muss.

2. Es als Marketingstrategie nutzen

Eine effiziente Möglichkeit, unzufriedene Kunden positiv zu beeinflussen, ist, sich für ihre Kritik zu entschuldigen. Für den größtmöglichen Eindruck kann dies bedeuten, einen persönlichen, außergerichtlichen Weg zu wählen, der über die Erwartungen hinausgeht – natürlich, je nach Gelegenheit.

Schauen Sie sich die Nachrichtengeschichte Ihrer Kunden an: Gibt es Dinge, die sie Ihnen erzählt haben und die eine Idee für ein besonderes Geschenk liefern könnten?

Unser Interview mit FreeStyleXtreme zeigt, wie sie diese Strategie nutzen, um negatives Feedback in positives umzuwandeln und gleichzeitig nutzungswürdigen Content für soziale Medien zu generieren.

Anstatt nur eine Bestellung auszutauschen oder zu erstatten, versuchen Sie, etwas Einzigartiges zu machen, das nicht nur Ihre Chancen erhöht, negatives Feedback bei eBay zu entfernen, sondern auch eine großartige Marketingstrategie ist!

Warum setzen Sie nicht einen kleinen Teil Ihres Marketingbudgets für Ihr Kundenservice-Team ein, damit dieses es für Aktionen ausgeben kann, die den Kunden, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat, positiv überraschen? Diese kleine Investition könnte durch Social Media einen erheblichen ROI erzielen.

3. Neue Geschäfts- und Entwicklungsmöglichkeiten erkennen

Betrachten Sie Kritik immer als eine unbezahlbare Gelegenheit, Ihr Unternehmen zu verbessern.

Anstatt mit einer leeren Seite zu starten, um innovative Ideen für Ihr Business zu entwickeln, können Sie bestehende Probleme, die bei Kunden aufgetaucht sind, als Grundlage nutzen. Das ist nicht nur eine praktische Denkweise, sondern die Lösung von in negativem Feedback aufgezeigten Problemen wird die größte Wirkung auf Ihren Gewinn haben.

Es ist eine Sache, angemessen auf negatives Feedback zu reagieren und es zu behandeln. Viel wichtiger ist jedoch, Ihre gesamte Kundenservice-Strategie langfristig anzupassen. Es geht darum, wiederkehrende Kundenprobleme zu erkennen und entsprechend zu priorisieren.

Gehen Sie mit dem Wunsch, Ihr Online-Geschäft in jeder Hinsicht zu verbessern, aus negativem Feedback hervor.

Wie Robin Sharma einst sagte:

4. Das schlimmste Szenario

Abschließend können Sie Ihre Kunden mit einem realistischen Bild Ihres Geschäfts vertraut machen.

Die Wahrscheinlichkeit, über 100 vollständig positive Bewertungen zu erhalten, ist eher gering.

Negatives Feedback ermöglicht es potenziellen Kunden, das Worst-Case-Szenario zu erkennen. Danach kann es nur noch eine positive Erfahrung sein. Das Entfernen aller negativen Bewertungen wirkt unecht.

Ein Kunde ist eher bereit, Ihrer Website zu vertrauen und sie zu nutzen, wenn eine Mischung aus negativen und positiven Bewertungen vorhanden ist. Tatsächlich konvertieren Sie 85 % häufiger mit negativen Rezensionen, weil die Kunden erkennen, dass Menschen unterschiedliche Toleranzen und Erwartungen haben.

Und so haben Sie es: Ein dreiteiliger Rahmen, der Ihnen hilft, eine eBay-Feedback-Strategie zu entwickeln, die Ergebnisse bringt!

Es mag anfangs noch Zeit in Anspruch nehmen, aber sobald der Prozess läuft, ist das Investieren in mehr positive Bewertungen der kosteneffizienteste Weg, um Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und den Umsatz auf dem überfüllten Marktplatz eBay zu steigern.

Abschließende Gedanken

eDesk ist die führende Helpdesk- und Feedback-Plattform für Online-Verkäufer, die speziell entwickelt wurde, um die Anforderungen des E-Commerce zu erfüllen. Melden Sie sich jetzt für eine unkomplizierte, 14-tägige kostenlose Testphase an. Keine Kreditkarte erforderlich.

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