Die 7 wichtigsten Trends im Kundenservice für 2021

Genau wie ein Klassiker, gereifter Whiskey oder das kleine Schwarze, geht ausgezeichneter Kundenservice nie aus der Mode. Unternehmen wie First Direct, Lakeland und Marks & Spencer sind für ihren exzellenten Kundenservice bekannt und hoch angesehener.

In der Tat ist es diese Liebe zum Detail und der Fokus auf das Kundenerlebnis, die jedem dieser Unternehmen den entscheidenden Vorsprung gegenüber ihren Wettbewerbern verschafft hat, um zu expandieren und ihre Position als Marktführer im Vereinigten Königreich zu halten.

Die Konzentration auf personalisierte und hoch attentive Kundenbetreuung fördert die Kundentreue und steht in direktem Zusammenhang mit der öffentlichen Wahrnehmung eines Unternehmens sowie seinem finanziellen Erfolg. Während guter Kundenservice eine Branchenstütze ist, bringen jedes Jahr neue und verbesserte Möglichkeiten für Unternehmen, ihren Kundenservice weiter anzupassen und so weiteren Erfolg zu erzielen.

Angespornt vom Wunsch der meisten Unternehmen, noch bessere Kundenservice-Levels zu erreichen, stehen diese sieben wichtigsten Trends im Kundenservice im Mittelpunkt für 2021.

Unternehmen, die diese Trends aufgreifen, sind bereits der Kurve voraus, und diejenigen, die das noch nicht tun, sollten es sich zu Herzen nehmen, denn das könnte Ihr erfolgreichstes Jahr aller Zeiten werden.

7 Top-Trends im Kundenservice für 2021

1. Priorisierung der Nutzererfahrung (UX)

Wie Kunden Ihre Website auf verschiedenen Plattformen, einschließlich Desktop und Mobilgeräte, navigieren und nutzen, wird als „User Experience“ oder „UX“ bezeichnet.

Nichts schreckt potenzielle Kunden schneller ab, als eine schlechte Nutzererfahrung. Aktuelle Studien zeigen, dass Unternehmen jährlich 45 Milliarden Pfund (62 Milliarden US-Dollar) durch schlechten Kundenservice verlieren. Zudem brechen 70 % der Kunden Käufe aufgrund schlechter Nutzererfahrung ab.

Das bedeutet erhebliche Umsatzeinbußen und natürlich auch verpasste Chancen.

Auch wenn Sie in anderen Bereichen des Kundenservice alles richtig machen, kann eine nicht optimierte E-Commerce-Präsenz für eine gute Nutzererfahrung Sie mehr kosten, als Sie denken. Eine UX-Optimierung für die Navigation und das Engagement Ihrer Kunden kann den Unterschied zwischen hohen Gewinnen und Verkaufsschwierigkeiten ausmachen.

Weitere Studien zeigen, dass jeder Pfund 0,73 ($1), das in UX investiert wird, eine Rendite von 73 Pfund ($100) bringt — also eine erstaunliche ROI von 9.900 %. Bei diesen Zahlen gibt es nie einen besseren Zeitpunkt, in Ihre UX zu investieren.

Sie können diesen Trend in Ihre Strategie für 2021 aufnehmen, indem Sie eine UX-Agentur beauftragen, eine vollständige UX-Analyse Ihrer E-Commerce-Website durchzuführen. Diese wird Ihnen umsetzbare Erkenntnisse und Schritte liefern, um Ihre Nutzererfahrung auf allen Ihren Online-Kanälen (z. B. Website, Mobile Web, Mobile App etc.) zu verbessern.

2. Mobile First

Der mobile Verkauf, auch M-Commerce genannt, steigt stetig — im Durchschnitt um 33,8 % jährlich seit 2016.Quelle

Der Trend zu mobilen Endgeräten setzt sich fort. Wenn Ihr E-Commerce-Angebot nicht für Mobilgeräte optimiert ist, entgeht Ihnen zweifellos eine große Marktchance.

Mehr als 50 % des gesamten Website-Traffics erfolgt heute über Mobilgeräte, und etwa 28 % der eCommerce-Umsätze werden über mobile Geräte gemacht. Obwohl viele Nutzer letztlich auf einem Desktop kaufen, recherchieren die meisten Kunden vor dem Kauf auf Mobilgeräten, um Informationen zu sammeln und dann auf einem anderen Kanal zu kaufen.

Das bedeutet, auch wenn Ihre Kunden nicht häufig mobil einkaufen, nutzen sie Ihre Produkte oder Angebote wahrscheinlich auf ihrem Mobilgerät. Daher ist eine Mobil-Optimierung Ihrer Website unerlässlich. Neben guter Navigation und Zugänglichkeit ist auch ein jederzeit erreichbarer Kundenservice entscheidend für ein mobiles Kundenerlebnis.

Durch die Zusammenarbeit mit einem Design-Team, das auf Mobile Web Design spezialisiert ist, können Sie stellen, dass Ihre Website auf Mobilgeräten einfach zu betrachten und zu navigieren ist. So bieten Sie Kunden die Informationen und Antworten, die sie für ihre Kaufentscheidungen benötigen.

Damit verbessern Sie das Kundenerlebnis und sorgen dafür, dass Mobilbesuche im Verkauf enden, egal über welchen Kanal sie erfolgen.

3. Fokus auf Agentenerfahrung (AX)

Wir alle wissen, dass das Kundenerlebnis (CX) entscheidend ist, aber ebenso wichtig ist es, dass Ihr eigenes Team gut betreut wird. Hier kommt die Agentenerfahrung (oder AX) ins Spiel.

Ihre AX wird bestimmt durch das Engagement, die Kompetenz und die Effektivität Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter. Schließlich sind Ihre Agenten die Gesichter Ihres Unternehmens, und jeder Kontaktpunkt eines Mitarbeiters mit einem Kunden ist eine wichtige Phase auf der Customer Journey. Daher ist es notwendig, dass Ihre AX genauso gut funktioniert wie Ihr CX.

Erreichen können Sie das durch den Aufbau starker interner Teams und das Wertschätzen Ihrer Agenten für ihre Arbeit. Eine angemessene Schulung verschafft ihnen die nötigen Werkzeuge, um ihre Aufgaben erfolgreich zu bewältigen. Zufriedene, motivierte Agenten führen zu zufriedenen Kunden — und das wirkt sich unweigerlich auf Ihr Geschäftsergebnis aus.

4. Social Customer Service

Im Jahr 2021 sind Ihre Kunden mehr denn je online. Sie folgen Ihrer Marke in sozialen Medien und interagieren bereits, bevor sie einen Kauf tätigen. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen in eine solide Social-Customer-Service-Strategie investiert.

Der Social Customer Service ist eine Zwei-Wege-Kommunikation: Sie sollten nicht nur abwarten, bis Kunden Sie per Tweet oder Facebook-Nachricht kontaktieren, sondern aktiv sein — hilfreiche Tipps geben und engagierte Gespräche führen. Überwachen Sie Konversationen in Ihrer Branche und reagieren Sie bei Bedarf.

Große Marken wie Nike und Starbucks gelten als Vorbilder, wenn es um exzellenten Social-Media-Kundenservice geht. Das Analysieren von Case Studies, die zeigen, was diese Unternehmen richtig gemacht haben, und wie sie ihre Marke durch Social-Media-Kundenservice strategisch aufgewertet haben, kann auch Ihre Strategie inspirieren.

Sie können auch Ihr E-Commerce-Unternehmen so aufstellen, dass Ihr Kundenservice-Team unter dem Dach des breiteren Kundenservice steht. Dadurch wird Social Media nur ein Kanal im gesamten Support-Mix.

Der Kundenservice auf Ihren Social-Media-Kanälen stärkt die Markenbekanntheit und fördert das positive Image bei Ihren Kunden.

Sicherzustellen, dass Social-Media-Kundenservice ein zentraler Bestandteil Ihrer gesamten Kundenservice-Strategie ist, ist ebenfalls essenziell, wenn Probleme auftreten.

Sie sollten nicht nur Social-Media-Tools einsetzen, um Erwähnungen Ihrer Marke zu überwachen, sondern Ihre Agenten auch schulen, um Kunden bei der Problemlösung zu unterstützen und Konflikte zu entschärfen. Dabei kann es notwendig sein, Social-Media-Angelegenheiten in private Kommunikationswege zu überführen, um Situationen besser zu deeskalieren.

Zusammenfassend sollte Social Media im Jahr 2021 ein zentraler Bestandteil Ihrer Kundenservice-Strategie sein.

Verwandt: 11 beste Social-Media-Kundenservice-Software für 2021

5. Omnichannel ist König im Kundenservice

Wie oben erwähnt, ist Social Media als Support-Kanal unverzichtbar, aber nur ein Teil des großen Ganzen. Kundenservice umfasst mehrere Kanäle: Callcenter, E-Mail, Chatbots und Knowledge Bases für den Selbstservice.

Es ist wichtig, dass diese Kanäle nicht isoliert voneinander funktionieren.

Um den Kunden richtig und persönlich zu betreuen, sollten diese Kanäle vernetzt sein, um Informationen effizient auszutauschen. So kann Ihr Kundenservice Probleme schneller lösen.

Glücklicherweise gibt es immer mehr cloud-basierte Lösungen, die Omnichannel-Kundenservice unterstützen. Diese Software integriert sich in CRM-Systeme und ähnliche Plattformen, sodass in Echtzeit Informationen an Kundenberater weitergegeben werden und eine „Single View“ für jeden Kunden entsteht. Damit können Sie Ihre Kundenbetreuung beschleunigen und effizienter gestalten.

Der Trend entwickelt sich dahin, dass E-Commerce-Unternehmen ihre Kundenservice-Kanäle zunehmend automatisieren und aufeinander abstimmen, um eine konsistente Kundenansprache zu gewährleisten. Unterstützt wird diese Entwicklung durch leistungsstarke Social-Media-Kundenservice-Tools.

Es gibt verschiedene Softwarelösungen, die Ihre Support-Kanäle in einem übersichtlichen Dashboard mit nützlichen Analysen zusammenführen, um Ihre Omnichannel-Herausforderungen zu lösen — passend für die Größe und Bedürfnisse Ihres Betriebes.

6. Chatbots für Support in Echtzeit

Angetrieben von künstlicher Intelligenz (KI) sind Chatbots noch in der Anfangsphase, bewähren sich aber bereits bei Online-Käufen. Aktuelle Studien zeigen, dass etwa 60 % der Millennials schon Chatbots nutzen, um Waren und Dienstleistungen online zu kaufen, und 64 % aller Nutzer aller Altersgruppen die 24-Stunden-Verfügbarkeit als größte Stärke von Chatbots sehen.

Da Kunden zunehmend online versiert sind und weniger auf Telefon oder E-Mail setzen, bieten Chatbots in Echtzeit Unterstützung, um Transaktionen schnell abzuschließen.

Sie sind auch dann hilfreich, wenn es um die sofortige Bearbeitung häufig gestellter Fragen oder Probleme geht. Chatbots vermitteln das Gefühl, dass Kunden jederzeit prioritär behandelt werden, auch wenn Ihre Agenten in einer anderen Zeitzone sind oder gerade nicht direkt helfen können.

Da sie KI-gesteuert sind und maschinelles Lernen nutzen, um Antworten aus einer Wissensdatenbank abzurufen, können sie auch die Ressourcen Ihrer Agenten entlasten. Und für komplexere Anliegen, die Chatbots nicht lösen können, erstellen sie automatisch Support-Tickets, die den nächsten verfügbaren Agent erreichen.

Eine aktuelle Umfrage unter Geschäftsleitern ergab, dass Chatbots durchschnittlich den Verkauf um 67 % steigern können. Angesichts der zahlreichen Vorteile könnten Sie 2021 das Jahr sein, in dem Sie Chatbot-Software testen und in Ihre Website integrieren, um die Ergebnisse selbst zu sehen.

7. Personalisierung ist alles

Das Kundenerlebnis (CX) war schon immer auf personalisierten Service ausgerichtet, aber in diesem Jahr wird es noch einen Schritt weitergehen: Hyper-Personalisierung wird im Jahr 2021 eine größere Rolle spielen und den Fokus auf eine noch individuellere Gestaltung der Customer Journey legen.

Technologische Fortschritte und der Einsatz von Daten treiben bereits die Personalisierung voran, und Marken müssen aufholen, um Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden begeistern und sie zum Wiederkommen bewegen.

Da Personalisierung datengetrieben ist, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Daten effizient verwalten. Sie arbeiten mit einem einzigen, relevanten Datensatz für jeden Kunden, auf den sowohl Marketing- als auch Kundenservice-Mitarbeiter zugreifen. Für eine optimale Nutzung benötigen Sie wahrscheinlich eine ausgefeilte CRM-Software, die Ihre Daten sicher und effektiv verwaltet.

Ihre Software sollte zudem mit aktuellen Kundensegmentierungen Schritt halten und Analysen für Ihre Marketing- und Service-Teams bereitstellen, die einfach interpretierbar sind. Die Profile Ihrer Kunden sollten gut verstanden werden, um optimal auf sie eingehen zu können.

Wenn Sie noch unsicher sind, ob Sie in Personalisierung investieren sollen, bedenken Sie: 47 % der Shopper haben nach einer personalisierten Erfahrung gekauft. Mit immer mehr Online-Käufern ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um Ihren personalisierten Service zu erhöhen.

Fazit

Kundenservice wächst und entwickelt sich ständig weiter, unterstützt durch spannende neue Technologien, die das Potenzial haben, das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern.

Fest steht: Neben Einkäufen in stationären Geschäften wird die Zahl der Online-Shopper weiterhin steigen.

Der heutige Kunde ist vernetzter denn je und erwartet sofortigen Service. Marken sind gut darauf vorbereitet, innovative Technologien zu nutzen, um dies zu ermöglichen. Es war nie günstiger, neue Technologien einzuführen und mit frischen Taktiken einen exzellenten Kundenservice anzubieten. Das könnte Ihr erfolgreichstes Verkaufsjahr aller Zeiten werden!