7 Schritte zur Verbesserung Ihrer Kundensupport-Strategie im Jahr 2025

Kundensupport ist ein integraler Bestandteil des Online-Verkaufs. Kleine ungelöste Probleme können eskalieren und erhebliche Konsequenzen für Ihren Ruf und Ihre Verkäuferbewertung haben. Doch Kundensupport muss keine arbeitsintensive Aufgabe sein. Mit einer klar definierten Strategie und exzellenter Support-Software ist das Management viel einfacher. Hier sind sieben Möglichkeiten, um Ihre Support-Strategie zu verbessern.

1. Intelligentes Nachrichtenmanagement

Reduzieren Sie durchschnittliche und Erste-Antwort-Zeiten, indem Sie Nachrichten schnell kategorisieren, zuweisen und priorisieren. Organisation und reibungslose Abläufe ermöglichen es Ihnen, Kundenfragen schneller zu beantworten. Stellen Sie daher sicher, dass Sie einen festen Prozess für die Bearbeitung verschiedener Anfragenarten haben.

Wenn Sie ein eCommerce Helpdesk wie eDesk verwenden, das alle Kanäle, über die Sie verkaufen, in einem einzigen Posteingang zentralisiert, haben Sie gegenüber anderen einen Vorsprung bei der Nachrichtenverwaltung.

Frühzeitig potenzielle Eskalationen zu erkennen, ist entscheidend, um negative Bewertungen zu minimieren.

eCommerce-Helpdesk-Software erleichtert dies erheblich, indem sie es ermöglicht, Ihre Teamkollegen zu markieren. Sie kann Eskalationen sogar ganz vermeiden, indem sie Tickets automatisch an die am besten geeigneten Mitarbeiter weiterleitet.

Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, informieren Sie den Kunden darüber, wie Sie vorhaben, seine Anfrage zu klären, und geben Sie einen Zeitrahmen für die Lösung an. Niemand mag es, im Dunkeln gelassen zu werden, wenn es um Kundensupport geht!

Verwenden Sie Etiketten, um Ihre Nachrichten nach Themen zu gruppieren, z. B. Rücksendungen, Versandfragen und Produktanfragen. Es kann auch sinnvoll sein, eine Farbcodierung zur Priorisierung zu verwenden.

2. Kundenorientierte Kommunikation

Einige Kunden möchten mehr über Sie und Ihre Markenwerte erfahren. Beim Kundensupport erwarten sie den Kontakt mit echten Menschen, die Empathie und Verständnis zeigen.

Die Sprache, die Ihr Unternehmen verwendet, sollte mit dem Markenbild übereinstimmen, das Sie vermitteln möchten. Personalisieren Sie Interaktionen, wann immer es möglich ist. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um die menschliche Seite Ihres Geschäfts zu zeigen – Kunden tendieren zu authentischen Stimmen.

Wenn Sie international verkaufen, stellen Sie sicher, dass Ihre Support-Strategie das Kommunizieren in der Muttersprache Ihrer Kunden einschließt. eDesk-Nutzer können eingehende Nachrichten automatisch übersetzen und ohne die Einstellung von mehrsprachigem Supportpersonal darauf reagieren.

3. Besseres Feedback erhalten

Der Druck auf Verkäufer, eine hohe Bewertungsnote zu erzielen, ist stets hoch, da sie erheblich zu Ihrem Amazon Buy Box und eBay Best Match-Ranking beiträgt.

Jeder Online-Marktplatz und Suchmaschine strebt eine gute Kundenerfahrung an. Um dies zu erreichen, bevorzugen sie Verkäufer mit vielen positiven Bewertungen gegenüber weniger bewerteten.

Die meisten Käufer hinterlassen kein Feedback. Warum also nicht eine E-Mail nach dem Kauf schicken, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, Feedback zu erhalten?

Die Top-Verkäufer automatisieren diesen Support-Prozess mit Feedback-Software. Damit können Sie personalisierte Aufforderungen zur Bewertung über mehrere Kanäle mit minimalem Aufwand versenden.

4. Aktivität auf mehreren Kanälen verfolgen

Multichannel-Kundensupport zu verwalten, ist zeitaufwendig, wenn Sie keine Software verwenden, die alle eingehenden Tickets aus verschiedenen Kanälen zentralisiert. Wenn Sie mehrere Dashboards und Programme nutzen müssen, um Support zu leisten, besteht das Risiko, zu viel Zeit zu verlieren oder Nachrichten zu übersehen.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Kanäle identifizieren, die die meiste Zeit in Anspruch nehmen oder die meisten Probleme verursachen, und priorisieren Sie entsprechend. Verwenden Sie außerdem ein eCommerce-Kundensupport-Tool, um Ihre Nachrichten zu zentralisieren und Ihren Service zu optimieren.

5. Ressourcen abstimmen

Ihre Support-Strategie muss die erwarteten Hoch- und Tiefphasen widerspiegeln. Verstehen Sie, welche Ereignisse Ihre Supportfähigkeiten, Workflow-Management und Personalbedarf beeinflussen.

Lernen Sie, wie Sie Kundenservice effektiv verwalten können – insbesondere in arbeitsreichen Zeiten und während Feiertagen.

Es ist essenziell, Ihr Geschäft effizient zu organisieren und Kundenanfragen termingerecht zu beantworten, um SLA-Verstöße zu vermeiden. Amazon und eBay werden Sie dafür stark strafen!

6. Anfragen in Verkäufe umwandeln

Eine der grundlegenden Best Practices im Kundensupport ist schnelles Antworten auf Kundenanfragen, was sogar den Umsatz steigern kann.

Fragen vor dem Kauf (wenn ein potenzieller Kunde Ihre Seite durchstöbert und eine Frage zu einem Produkt hat) sind ein gutes Beispiel dafür.

Wenn Sie ihre Fragen sofort beantworten, während die Besucher noch in Kauflaune sind, können Sie ihnen in einen Kunden verwandeln.

Auch auf Instagram kann eine schnelle, informative Antwort den Verkauf fördern und gleichzeitig mehr Follower anziehen.

7. Interne Abläufe überprüfen

Analysieren Sie, welche Anfragen den höchsten Anteil an Ihren Support-Aktivitäten haben, und klassifizieren Sie die zeitaufwändigsten Vorgänge.

Diese Prozesse lassen sich dann in einfachere Schritte zerlegen, wodurch Sie Ressourcen für andere Aufgaben freisetzen können.

Abschließende Gedanken

eDesk unterstützt 5.000 Online-Händler, egal ob groß oder klein, bei der Optimierung ihrer Support-Strategie mit seinem Helpdesk- und Feedback-Tool für den eCommerce.

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