Kundenservice-Strategie: So stellen Sie in 7 Schritten zufriedene Kunden sicher

Natürlich möchte jedes Unternehmen, dass seine Kunden bei jedem Kontakt zufrieden und erfüllt nach Hause gehen. Die Vorteile zufriedener Kunden gehen über den Moment hinaus! Sie wirken sich weitreichend und langfristig aus. Und sie können sogar zum Wachstum Ihres Geschäfts beitragen.

Je besser Ihre Kundenerfahrung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden wiederkommen und Ihnen treu bleiben. Das ist wichtig, weil  Studien zeigen, dass treue Kunden öfter wieder kaufen, mehr ausgeben und Weiterempfehlungen aussprechen.

Doch dafür brauchen Sie die richtige Einstellung, Vision und die passenden Prozesse, die alle das übergeordnete Ziel unterstützen: zufriedene, glückliche Kunden.

Wir möchten Ihnen dabei helfen, eine erfolgreiche Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Deshalb haben wir diesen Leitfaden erstellt, um Ihnen eine solide Kundenservice-Strategie an die Hand zu geben, die immer gewinnt.

Wenn Sie diese sieben einfachen Schritte befolgen, können Sie Ihren Ansatz für Kundenservice überarbeiten und Ihre Strategie für Kundenzufriedenheit grundlegend verändern.

1. Ihr Endziel kennen: Kundenzufriedenheit

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Sie zunächst genau definieren, was das für Ihr Unternehmen bedeutet. Nur so können Sie konkrete Ziele daraus ableiten.

Dazu gehört, über Ihre Mission im Kundenservice nachzudenken und diese durch Werte Ihres Unternehmens zu lebendig zu machen. Wenn die Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel Ihrer Unternehmensmission verankert ist, wird Ihre gesamte Organisation auf diese Ausrichtung eingeschworen. So stellen Sie sicher, dass alle Geschäftsaktivitäten darauf ausgerichtet sind, Ihre Kunden glücklich zu machen.

Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit sollte Ihre Angebote und Support-Methoden maßgeblich beeinflussen. Wenn Sie diese Vision klar formulieren und in Ihre Abläufe integrieren, wird die Kundenzufriedenheit zu einem roten Faden, der alles, was Ihr Unternehmen tut, miteinander verbindet.

2. Ziele im Kundenservice setzen

Zielsetzung umfasst die konkreten Schritte, die Ihr Unternehmen auf dem Weg zu seiner großen Vision unterstützt. Während das Hauptziel die Kundenzufriedenheit ist, wird diese erreicht, indem Sie sie in kleinere, greifbare Zwischenziele aufteilen.

Wenn die Führungsebene Ihrer Firma ihre Vision der Kundenzufriedenheit klar versteht und definiert hat, sollte dies an das Team kommuniziert werden, indem konkrete Ziele gesetzt werden. Diese Ziele sollten SMART sein:

• Spezifisch
• Messbar
• Erreichbar
• Relevant und innerhalb eines bestimmten
• Zeitrahmens

Was bedeutet das für Ihr Team? Überlegen Sie: Sie haben eine Vorstellung davon, was Sie durch die Verbesserung Ihres Kundenprogramms erreichen möchten, und arbeiten dann mit Ihrem Team zusammen, um eine Reihe kleinerer, konkreter Ziele zu definieren, die anspruchsvoll aber machbar sind, relevant für das größere Ziel, zufriedene Kunden zu gewinnen, und messbar innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens.

Beispielsweise könnten Sie feststellen, dass Kundenfeedback zeigt, dass Kunden mit schneller Reaktionszeit auf ihre Anfragen besonders zufrieden sind. Studien belegen, dass 88% der Kunden erwarten, innerhalb von 60 Minuten eine Antwort zu erhalten, wobei eine schnelle Reaktionszeit entscheidend für den modernen Kundenservice ist.

Ausgehend davon könnten Sie das Ziel setzen, in den nächsten drei Monaten jede Anfrage innerhalb von zwei Stunden zu beantworten – idealerweise innerhalb der ersten Stunde. Dieses Ziel ist konkret, realistisch, zeitgebunden und relevant für das Gesamtziel, zufriedene Kunden zu gewinnen.

Mit klaren, konkreten Zielen schaffen Sie die Basis dafür, Maßnahmen umzusetzen, die Ihrem Team helfen, die größeren Ziele für Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Gebt Ihren Mitarbeitenden handfeste Möglichkeiten, die Ziele zu erreichen, und überprüft regelmäßig den Fortschritt. Teilt eure größere Vision der Kundenzufriedenheit stets mit dem gesamten Team, damit jeder weiß, wie die kleinen Ziele zur Erreichung des großen Ziels beitragen.

Das motiviert die Mitarbeitenden, weil es ihnen einen übergeordneten Sinn vermittelt, den sie durch ihre Arbeit unterstützen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern den „Warum“ erläutern, schaffen Sie Zusammenhalt und Stolz, was wesentlich dazu beiträgt, Kunden glücklich zu machen.

3. Kundenkontaktpunkte identifizieren

Kundenkontaktpunkte sind die ‚Wie‘ und ‚Wo‘-Interaktionen der Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Dienstleistung. Beispiele für Kontaktpunkte sind E-Mail, Telefon, Chat/Messenger und Soziale Medien.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig zu wissen, welche Kontaktpunkte Ihre Kunden nutzen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. So können Sie gezielt an den jeweiligen Stellen besten Support leisten. Wenn Sie jeden Kontaktpunkt mit einer passenden Kundenservice-Antwort gestalten, verbessern Sie die Kundenerfahrung erheblich.

Das bedeutet, Sie brauchen ein integriertes, leistungsstarkes Kundendienst-Tool, das Ihre Mitarbeiter bei der Bearbeitung unterstützt. Viele Kundenservice-Mitarbeiter jonglieren mit mehreren Unterhaltungen und Kanälen gleichzeitig. Studien zeigen, dass 72% der Kunden meist mehreren Ansprechpartnern ihre Probleme schildern müssen.

Wer also die nahtlose Verbindung aller Kontaktpunkte vernachlässigt, schadet allen. Mit einer Omnichannel-Lösung erleichtern Sie Mitarbeitern die Arbeit und sorgen gleichzeitig für den besten Kundenservice.

Ein Customer Service CRM kann dabei helfen, alle Kontaktpunkte in einer Plattform zu vereinen. So haben Ihre Mitarbeiter zentralen Zugriff auf Kundenanfragen per Telefon, Chat oder Social Media, ohne zwischen einzelnen Kanälen wechseln zu müssen.

Zentralisierte Kontaktpunkte sorgen dafür, dass alle Kundeninformationen an einem Ort sind und effizient genutzt werden können, sodass Ihr Team Kunden bestmöglich unterstützen kann.

4. Ein effektives und effizientes Kundendienst-Team aufbauen

Wenn Sie Ihre Ziele für Kundenzufriedenheit festgelegt haben und diese in die Tat umsetzen wollen, brauchen Sie ein motiviertes, kompetentes Team. Das beginnt damit, ein Team zu formen, das sich mit Ihrer Mission identifiziert, durch seinen Einsatz die Kundenzufriedenheit zu fördern.

Das Bewerbungsgespräch sollte Ihre Mission erläutern und Kandidaten fragen, ob sie sich mit dieser Mission identifizieren können und entsprechend unterstützen möchten. Ein gutes kulturelles Match ist wichtig, damit die Mitarbeitenden die Werte des Unternehmens verstehen und mittragen.

Nach der Einstellung folgt die Einarbeitung: Geben Sie neuen Mitarbeitenden die Fähigkeit, harte und weiche Fähigkeiten zu entwickeln, die sie für den Erfolg im Job brauchen. Das umfasst Schulungen, wie ihre Arbeit direkt zur Kundenzufriedenheit beiträgt, und die Nutzung Ihrer internen Technologien und Werkzeuge.

Alle Mitarbeitenden sollten die gleiche Ausbildung erhalten, damit alle auf einem gemeinsamen Stand sind: Es geht um Ziel der Kundenzufriedenheit. Wenn Mitarbeitende das Gefühl haben, Teil eines engagierten Teams zu sein, das auf positive Kundeninteraktionen abzielt, wirkt sich das positiv auf die Stimmung aus – und das erkennt man in allem, was der Mitarbeitende tut.

5. Das Customer Service Team stärken

Es reicht nicht, nur ein gutes Team aufzubauen – Sie müssen es auch befähigen, das Beste zu leisten. Ein ‚Traumteam‘ im Kundenservice braucht Unterstützung und die richtigen Werkzeuge, um effizient arbeiten zu können.

Wenn Ihre Prozesse es Ihrem Team erschweren, ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen, wirkt sich das negativ auf Motivation und Ergebnisse aus.

Z.B. verhindern komplexe Genehmigungsverfahren, fehlende Befugnisse bei Rabatten oder ein Mangel an Entscheidungsfreiheit, dass Mitarbeitende das volle Toolkit haben, um hervorragenden Service zu leisten.

Überlegen Sie, wie Sie Ihre internen Richtlinien anpassen können, um Ihrem Team mehr Spielraum zu geben – etwa bei Entscheidungen oder kreativem Problemlösen. Das kann die Arbeit erheblich verbessern – manchmal genügt schon mehr Flexibilität.

Wenn Sie wollen, dass Ihr Kundenservice-Team zu Ihren Superhelden wird, müssen Sie es mit genug Unterstützung und Befugnissen ausstatten, um im besten Sinne für die Kunden zu handeln. Durch entsprechende Richtlinien können Sie den Erfolg Ihres Teams fördern.

6. Kundendaten zentral sammeln

Kundendaten sind eine der wichtigsten Ressourcen für einen guten Kundenservice. Doch sie sind wertlos, wenn sie in Silos verbleiben und Ihre Mitarbeitenden bei der Suche in verschiedenen Tabellen, Dashboards oder Dateien den Überblick verlieren. Das sorgt für Stress bei Ihrem Team und unzufriedene Kunden.

Deshalb ist die Zentralisierung der Daten so entscheidend. Ein E-Commerce Helpdesk oder ein anderes Kunden-Dashboard kann alle Kontaktpunkte eines Kunden – wie E-Mails, Anrufaufzeichnungen, Nachrichten in sozialen Medien – in einer zentralen Plattform zusammenfassen.

So hat Ihr Support-Team jederzeit Zugriff auf alle historischen Informationen zum Kauf oder zu bisherigen Interaktionen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde spricht mit einem Mitarbeitenden im Call-Center, der bereits die Bestellhistorie und vorherige Nachrichten bei Ihnen parat hat. Mit diesen Daten kann das Team den Kunden zeitnah und effektiv unterstützen.

Effiziente Abläufe verbessern nicht nur Ihr Business, sondern auch die Kundenzufriedenheit – eine Win-Win-Situation für alle.

7. Leistung messen und verbessern

Zielgerichtete Planung ist wichtig, aber ebenso entscheidend ist es, aus den Ergebnissen zu lernen und kontinuierlich an Verbesserungen zu arbeiten.

Jedes Ziel bringt Ergebnisse, die Sie nach ein paar Monaten im Rahmen der Erfolgskontrolle überprüfen sollten. Dabei geht es darum, festzustellen, ob die Maßnahmen die gewünschten Effekte bringen oder ob Anpassungen notwendig sind.

So bleiben Sie stets innovativ und verbessern Ihre Prozesse, um die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern.

Der einzige Weg, um zu wissen, ob Ihr Kundenservice den gewünschten Erfolg bringt, ist die Messung. Damit können Sie Ihren Erfolg eindeutig quantifizieren.

Einen guten Ansatz dafür sind Kundenbefragungen. Dabei geben Ihre Kunden direkt Feedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Support. Sie bewerten ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 10 für maximal glücklich steht. Das durchschnittliche Ergebnis zeigt, ob noch Optimierungsbedarf besteht.

Abschließende Gedanken

Die regelmäßige Überprüfung Ihrer Kundenservice-Strategie ist essenziell für langfristigen Erfolg. Wenn Sie Ihre Strategie entwickeln, sollten Sie stets daran arbeiten, Ihre Abläufe zu verbessern. So bauen Sie nachhaltige, positive Kundenbeziehungen auf, die sich im Laufe der Zeit positiv entwickeln und durch Empfehlungen weiter wachsen.

Achten Sie darauf, Ihre Prozesse nicht nur festzulegen, sondern sie auch konsequent zu hinterfragen. Sammeln Sie Feedback und bewerten Sie den Erfolg anhand Ihrer Messkriterien. Kundenzufriedenheit ist eine Reise – und Sie können (und sollten) jederzeit Anpassungen vornehmen, basierend auf den Daten, die Sie erhalten. Je mehr Sie optimieren, desto angenehmer und erfolgreicher wird diese Reise für alle Beteiligten.

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