10 Wege, um im Jahr 2025 eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln

Haben Sie jemals gesehen, wie ein erfahrener Barista Ihren Lieblingskaffee zubereitet? Er verbindet Geschwindigkeit mit Präzision, Qualität mit Effizienz – und das alles mit einem Lächeln.

Genau so fühlt sich exzellenter Kundenservice an: ein sensibles Balanceakt, der mühelos aussieht.

In der Welt des Kundensupport jonglieren Mitarbeiter ständig mit den Bedürfnissen der Kunden und praktischen Lösungen – immer bemüht, in jeder einzigartigen Situation die richtige Entscheidung zu treffen.

Es ist anspruchsvoll, aber auch unglaublich wertvoll. Schließlich sind diese Mitarbeiter das menschliche Gesicht Ihres Unternehmens. Jeder Kontakt, den sie haben, prägt die Wahrnehmung Ihrer gesamten Firma durch die Kunden.

Um den Service zu bieten, der Kunden immer wieder kommen lässt, benötigen die Agenten einige wesentliche Werkzeuge:

• Schulung

• Empathie

• Produkt- / Servicekenntnisse

• Geduld

Doch es gibt ein weiteres entscheidendes Element, das nicht immer die Aufmerksamkeit erhält, die es verdient: eine Kundenservice-Mentalität. In diesem Leitfaden zeigen wir, warum genau diese Einstellung im Jahr 2025 die wichtigste Fähigkeit eines Kundenservice-Profis sein könnte und wie sie den Geschäftserfolg in völlig neuer Weise antreibt.

Was ist eine Kundenservice-Mentalität?

Im Kern ist eine Kundenservice-Mentalität eine Herangehensweise, die nicht nur die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt, sondern aktiv nach Möglichkeiten sucht, Erwartungen zu übertreffen und das Gesamterlebnis zu verbessern.

10 Wege, um 2025 eine Kundenservice-Mentalität zu entwickeln

Bereit, diese Einstellung in Ihrem Team zu fördern? Hier sind 10 bewährte Strategien, die Ihren Kundenservice-Ansatz im Jahr 2025 erheblich verwandeln können:

1. Verhalten Sie sich entsprechend: Zeigen Sie vorbildlichen Kundenservice

   Eine Kundenservice-Mentalität lässt sich nicht einfach anordnen, sie muss vorgelebt und in die DNA Ihres Unternehmens eingebunden werden. Wenn Ihr Unternehmen sich zu dieser Philosophie bekennt, sollte dies in allen Ebenen sichtbar sein.

   Beginnen Sie damit, alle kontaktierenden Mitarbeiter darin zu schulen, Gelegenheiten zu erkennen und zu schaffen, um diese Haltung zu demonstrieren. Rollenspiele sind hierfür besonders wirkungsvoll: Sie vermitteln praktische Erfahrungen und helfen, zu verstehen, wie exzellenter Service in der Praxis aussieht.

   Ebenso wichtig ist die Ausstattung Ihres Teams mit den richtigen Werkzeugen. Ein zentrales Dashboard, das alle Kundeninteraktionen zusammenführt, macht einen riesigen Unterschied. Wenn die Agenten die Historie eines Kunden und vorherige Tickets auf einen Blick sehen, bekommen sie wertvollen Kontext, um Bedürfnisse vorherzusehen und Probleme proaktiv zu lösen.

   
   

2. Schulung ist alles

   Wir können die Bedeutung fundierter Schulungen kaum hoch genug einschätzen, wenn es darum geht, eine Kundenservice-Mentalität zu entwickeln. Neuere Studien zeigen, dass 81 % der Geschäftsleiter den Kundenservice und die Kundenerfahrung im Jahr 2025 als immer entscheidender ansehen. Daher ist eine professionelle Schulung nicht nur hilfreich, sondern unerlässlich.

   Damit Ihr Team diese Haltung wirklich annimmt, müssen sie die Gründe und Hintergründe kennen. Effektive Trainingsprogramme sollten die Grundlagen des Kundenservice vermitteln und gleichzeitig die Philosophie einer Kundenorientierung erklären.

   Erstellen Sie Übungen, die typische Kundenanliegen und verschiedene Kundentypen simulieren. Trainieren Sie den Umgang mit schwierigen Situationen durch Rollenspiele und geben Sie klare Best Practices an die Hand, wie herausfordernde Interaktionen in positive Erfahrungen verwandelt werden können.

   Vertrauen ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenservice-Mentalität. Bieten Sie kontinuierliche Coachings und Weiterbildungsangebote, die Ihrem Team das praktische Handwerkszeug sowie die psychologische Basis geben, um selbstbewusst Entscheidungen zu treffen und Initiative zu ergreifen.

   
   

3. Berücksichtigen Sie Kundenfeedback

   Eine der klarsten Möglichkeiten, eine Kundenservice-Mentalität zu zeigen, ist aktives Zuhören. Zeigen Sie den Kunden, dass ihr Feedback wertgeschätzt wird und zur Verbesserung beiträgt. Das stärkt das Engagement für exzellenten Service.

   Sowohl Lob als auch Kritik liefern wertvolle Einblicke: Positives Feedback zeigt, was gut läuft, negatives weist auf Verbesserungsmöglichkeiten hin. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Serviceprozesse und Herangehensweisen kontinuierlich zu optimieren. Dieser Zyklus der Verbesserung ist essenziell für die Entwicklung einer unterstützenden Strategie, die mit den sich ändernden Erwartungen Ihrer Kunden wächst.

   
   

4. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen bei Kundenanliegen

   Empathie ist eines Ihrer mächtigsten Werkzeuge im Kundenservice. Schulen Sie Ihr Team darin, sich wirklich in die Lage des Kunden zu versetzen: „Wenn das mir passieren würde, wie würde ich mich fühlen?“ und „Welche Lösung würde ich erwarten?“

   Echte Empathie verwandelt den Service von einer bloßen Transaktion in eine menschliche Verbindung. Es beginnt mit authentischem Zuhören – also der Fähigkeit, nicht nur die Worte, sondern auch die zugrunde liegenden Sorgen, Frustrationen oder Bedürfnisse wahrzunehmen. Wenn die Vertreter die Perspektive des Kunden nachvollziehen, können sie Lösungen entwickeln, die sowohl praktische als auch emotionale Anliegen ansprechen.

   Führen Sie eine Unternehmenskultur, in der Empathie gefördert wird. Die Art, wie Sie Ihren Mitarbeitenden zuhören und sie unterstützen, wirkt sich direkt auf ihre Interaktionen mit den Kunden aus. Empathie ist ansteckend: Wenn sie von der Führung herrührt, wird sie sich selbstverständlich auch in Kundenkontakten widerspiegeln.

   
   

5. Kundenbeziehungen aufbauen

   Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Gelegenheit, eine langfristige Beziehung aufzubauen. Dieser beziehungsorientierte Blick sollte zentrale Komponente Ihrer Kundenservice-Mentalität sein.

   Während effiziente Problemlösungen wichtig sind, geht der Kundenservice über die reine Behebung von Problemen hinaus: Es geht um das Schaffen von Verbindungen, die Loyalität fördern. Diese Beziehungen treiben Wiederholungsgeschäft und Empfehlungen voran und sind damit ein kraftvoller Motor für nachhaltiges Wachstum.

   Fördern Sie die Beziehungspflege durch gezielte Schulungen. Üben Sie Szenarien, in denen Ihr Team:

   • Einen warmen, persönlichen Ton wahrt

   • Aktiv zuhört, ohne zu unterbrechen

   • Authentisch kommuniziert, anstatt nur Skripte abzulesen

   • Lösungen umfassend erklärt, damit sich Kunden gut informiert und gut aufgehoben fühlen

   Wenn Ihr Team jede Interaktion als Chance sieht, Kundenbeziehungen zu vertiefen, anstatt nur eine Ticketnummer zu schließen, wird die Servicequalität stets eine echte Kundenservice-Mentalität widerspiegeln. Das passt perfekt zu den Schlüsselprinzipien des eCommerce-Kundenservice, die auf den Aufbau dauerhafter Verbindungen mit Online-Käufern setzen.

   
   

6. Motivieren Sie Ihre Mitarbeitenden

   Sie werden dieses Mindset bei Ihren Top-Performern finden: bei Mitarbeitenden, die konstant hohe Zufriedenheitswerte erzielen und gleichzeitig Kundenloyalität aufbauen, die das Geschäft langfristig trägt.

   Was diese Einstellung so kraftvoll macht, ist ihre Vielseitigkeit. Da sie auf die Bereitstellung außergewöhnlichen Service für jeden Kunden sowie auf das Finden von Lösungen bei jeder Herausforderung setzt, funktioniert sie hervorragend in allen Szenarien – sogar bei besonders schwierigen Fällen, etwa wie man wütende Kunden effektiv beruhigt.

   Teams, die eine starke kundenorientierte Haltung vertreten, lösen nicht nur Probleme, sondern kommunizieren Lösungen klar und verständlich. Dieser Ansatz ist das Herzstück des guten Kundenservice in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt.

   
   

7. Erkennen Sie den Erfolg im Kunden-Mindset Ihrer Mitarbeiter an

   Neben formellen Anreizprogrammen sollten Sie Möglichkeiten nutzen, um Beispiele außergewöhnlicher Kundenservice-Mentalität zu würdigen und zu feiern.

   Anstatt ein Wettkampfklima zu schaffen, in dem nur die besten Versorger Anerkennung finden, können Sie Erfolgsmarken festlegen, die von allen erreicht werden können. Wenn ein Mitarbeitender bestimmte Zufriedenheitsziele erreicht oder außergewöhnliches Feedback erhält, sollten Sie seinen Erfolg mit einem Bonus oder einer besonderen Auszeichnung anerkennen.

   Diese inklusive Anerkennung motiviert jeden Mitarbeitenden, sich besonders anzustrengen, denn Erfolg wird für alle erreichbar, die die Haltung des Kundenservice annehmen. Es vermittelt die Botschaft, dass diese Einstellung nicht nur „Kundenservice-Stars“ vorbehalten ist, sondern eine Herangehensweise, die jeder in jeder Interaktion leben kann und sollte.

   
   

8. Eine positive Unternehmenskultur schaffen

   Die Kundenservice-Mentalität gedeiht in einem unterstützenden Umfeld. Damit Ihr Team Ihre Kunden stets mit Wärme, Respekt und Positivität behandelt, sollte die Unternehmenskultur genau diese Werte auch intern widerspiegeln.

   Eine positive Firmenkultur zeigt sich in jeder Kundeninteraktion. Es ist nahezu unmöglich, konstant helfenden und freundlichen Service zu leisten, wenn das Arbeitsumfeld negativ geprägt ist. Bauen Sie eine Arbeitsatmosphäre auf, in der Positivität, Respekt und eine „Hauptsache, es klappt“-Einstellung die Norm sind.

   Diese Kultur schafft einen positiven Kreislauf: Teammitglieder fühlen sich motiviert, zum gemeinsamen Erfolg beizutragen und möchten, dass Kollegen und Unternehmen florieren. Studien belegen den geschäftlichen Erfolg dieses Ansatzes: Unternehmens, die eine „kundenverliebte“ Kultur pflegen, sind im Jahr 2025 um 41 % schneller beim Umsatzwachstum.

   
   

9. Geboten Sie Möglichkeiten außerhalb des Kundenkontakts

   Kundenservice-Positionen sind emotional fordernd, und Burnout ist eine echte Gefahr. Um das Wohlbefinden Ihres Teams zu sichern und die Motivation aufrechtzuerhalten, sollten Sie gelegentlich Möglichkeiten schaffen, den direkten Kundenkontakt zu verlassen und andere Beiträge leisten zu können.

   Beispiele wären, die Mitarbeitenden für einige Wochen an bereichsübergreifende Projekte zu beteiligen, z.B. am Produktentwicklungsprozess, um wertvolle Einblicke in die Kundenprobleme zu gewinnen. Oder sie könnten mit Marketing zusammenarbeiten, um Botschaften zu entwickeln, die echte Kundenbedürfnisse ansprechen.

   Solche Pausen vom direkten Kundenkontakt helfen, die Mitarbeitenden erfrischt und motiviert zurückkehren zu lassen. Außerdem entsteht dadurch wertvolles branchenübergreifendes Wissen, das das Verständnis für verschiedene Unternehmensbereiche vertieft und zeigt, wie alle zusammenarbeiten, um den Kunden zu bedienen.

   
   

10. Problemlösung mit Kundenfokus

    Obwohl Richtlinien und Protokolle in Kundenservice-Situationen ihren Platz haben, erfordert eine echte Kundenservice-Mentalität manchmal Flexibilität. Ermächtigen Sie Ihr Team, bei Bedarf auch von starren Vorgaben abzuweichen, wenn es dem besten Interesse des Kunden dient.

    Wenn die Mitarbeitenden die Situation aus der Perspektive des Kunden betrachten und Lösungen entsprechend anpassen können, entstehen Lösungen, die über standardisierte Fixes hinausgehen. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung – das ultimative Ziel der Entwicklung einer Kundenservice-Mentalität.

    Für weiterführende Informationen zu dieser flexiblen, kundenorientierten Herangehensweise empfehlen wir unseren Leitfaden zu wesentlichen Tipps für eCommerce-Kundenservice.