9 Kundenservice-Kennzahlen, die wirklich zählen!

Ausgezeichneter Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil eines positiven Einkaufserlebnisses.

Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, ist die Art und Weise, wie Sie die Situation behandeln, oft der Unterschied zwischen einer Fünf-Sterne-Bewertung und einer Beschwerde. Doch was definiert hervorragenden Kundenservice?

Es ist eine knifflige Frage, aber eine, die Sie mit Hilfe von Customer Service Metrics beantworten können.

Warum Sie Customer Service Metrics benötigen

Customer Service Metrics ermöglichen es Ihnen, verschiedene Bereiche Ihrer Kundenservice-Prozesse zu messen, zu analysieren und zu verbessern. Wenn Sie Ihre Kundenservice-Bemühungen in Kennzahlen übersetzen können, schaffen Sie messbare Benchmarks.

Das Messen Ihrer Customer Service Metrics gegen diese Benchmarks zeigt Ihnen, in welchen Bereichen Sie gut sind und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Amazon verlangt hohe Kundenservice-Kennzahlen

Jeff Bezos' Mission ist es, „die kundenorientierteste Firma der Welt“ zu schaffen. Es ist daher keine Überraschung, dass sie bei den Kundenservice-Metriken für Verkäufer auf ihrem Marktplatz äußerst hohe Anforderungen stellen.

Ein Beispiel sind die Anforderungen an einen Seller Fulfilled Prime-Händler. Für die Qualifikation müssen Ihre eCommerce-Kundenservice-Ergebnisse makellos sein, mit 99 % termingerechter Lieferung und einer Stornorate von weniger als 1 %.

Urban Surfer-Gründer Karl Smith erkennt, dass dies eine der größten Herausforderungen ist. „Sie benötigen die richtigen Verkäufer-Tools, um diese Ziele zu erreichen und zusätzliche Verkäufe durch die Ansprache von Amazon-Prime-Kunden zu generieren.“ Er ist überzeugt, dass eine Kombination aus exzellentem Kundenservice und MFN-Prime-Status dem Unternehmen in einem Jahr die doppelte Umsatzerhöhung bringen wird.

Es sind jedoch nicht nur Seller Fulfilled Prime-Verkäufer, die hohe Kundenservice-Kennzahlen benötigen. Jeder Amazon-Verkäufer muss innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen reagieren, und eine Verletzung dieser Frist kann zur Sperrung des Kontos führen!

Amazon verlangt von seinen Verkäufern äußerst hohe Kundenservice-Kennzahlen, um auf dem Marktplatz verkaufen zu dürfen.

9 Top-Kundenservice-Kennzahlen!

Vielleicht fragen Sie sich, wo Sie anfangen sollen? Keine Sorge, wir haben einige der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen aufgelistet, damit Sie noch heute mit Messung und Optimierung beginnen können!

1. Erste Reaktionszeit

Die erste Reaktionszeit oder FRT (First Response Time) ist die Zeit, die ein Vertreter benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu antworten.

Wie schnell dies sein sollte, hängt vom jeweiligen Kanal ab. Beispielsweise misst man bei einem Chatbot Sekunden, bei E-Mails eher Stunden.

Marktplätze fordern schnelle erste Reaktionszeiten, um ein tolles Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Facebook bietet Unternehmen ein „Sehr Reaktionsschnell auf Nachrichten“-Abzeichen, das Unternehmen vom Wettbewerb abhebt. Um es zu erhalten, müssen Unternehmen in den letzten sieben Tagen eine durchschnittliche Antwortrate von 90 % und eine durchschnittliche Reaktionszeit von fünf Minuten oder weniger vorweisen.

Wie bereits erwähnt, verlangt Amazon, dass Verkäufer innerhalb von 24 Stunden auf Nachrichten antworten und eine Rücksendeanfrage innerhalb von 48 Stunden bearbeiten. Bei Missachtung droht die Kontosperrung – stellen Sie also sicher, dass Sie alles richtig machen!

Ein Weg, um möglichst schnell auf Nachrichten zu reagieren, ist der Einsatz eines eCommerce-Kundenservice-Helpdesks wie eDesk. Schnittstellen zu allen großen Online-Marktplätzen weltweit stellen sicher, dass Sie Nachrichten überall dort beantworten können, egal auf welchem Kanal – alles in einem einzigen Posteingang. Das erspart das ständige Wechseln zwischen Programmen, um Probleme zu lösen.

Profi-Tipp: Ziel ist stets, das Problem des Kunden beim ersten Kontakt zu lösen. Das ist nicht immer möglich. Kunden regelmäßig auf dem Laufenden zu halten und schnell zu antworten, steigert die Zufriedenheit erheblich.

2. Durchschnittliche Ticketlösungszeit

Die durchschnittliche Ticketlösungszeit ist die Zeitspanne vom Erstellen bis zum Abschluss eines Tickets. Sie wird auch als Mean Time To Resolve (MTTR) bezeichnet.

Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Leistung einzelner Agenten, die Effektivität der Support-Systeme und darüber, ob die Abteilung unter- oder überbesetzt ist.

Sie ist ein grober Indikator, den bei Überschreiten bestimmter Grenzen genauer untersucht werden sollte. Viele Faktoren können zu einer hohen durchschnittlichen Ticketlösungszeit beitragen.

Profi-Tipp: Nicht alle Tickets sind gleich. Für ein realistisches Bild empfiehlt es sich, die Support-Anfragen nach Komplexität zu segmentieren. Sonst verzerrt die Bearbeitung schwieriger Anfragen die Statistik der einfachen Vorgänge.

Schnelle und effiziente Problemlösung ist ein entscheidender Baustein für einen hervorragenden Kundenservice.

3. Durchschnittliche Anzahl bearbeiteter Tickets

Diese Kennzahl zeigt, wie viele Anfragen ein Agent oder eine Abteilung in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet hat.

Wenn jemand deutlich weniger Tickets als erwartet schafft, sollten Sie alle Faktoren prüfen. Vielleicht beschäftigt er sich mit komplexeren Anfragen, hat keinen Zugriff auf alle Kundendaten oder wurde nicht richtig geschult.

Vergessen Sie nicht, auch Urlaubs- oder Krankentage bei der Evaluierung zu berücksichtigen!

Profi-Tipp: Nutzen Sie bei eDesk die One-Click-Antworten für häufig gestellte Fragen. Das entlastet die Mitarbeiter und schafft Raum für komplexere Anliegen.

4. Problemlösungsrate

Die Problemlösungsrate ist der Anteil der gelösten Tickets im Verhältnis zu den insgesamt eingegangenen Anfragen.

Diese Kennzahl zeigt, bei welchen Agenten eventuell noch mehr Unterstützung notwendig ist, und hilft, effektive Mitarbeiter zu erkennen. Bei der Messung sollte sie zusammen mit der durchschnittlichen Anzahl bearbeiteter Tickets betrachtet werden.

Mit eDesk können Support-Mitarbeiter einen Kollegen hinzuziehen, um eine Anfrage gemeinsam zu lösen. Wenn ein Mitarbeiter Schwierigkeiten bei der Problemlösung hat, sollte er ermutigt werden, diese Funktion zu nutzen!

eDesk kann außerdem Tickets automatisch an den passendsten Kollegen weiterleiten. Beispiel: Falls Sie einen französischen Muttersprachler haben, lassen sich alle eingehenden Tickets von Amazon Frankreich an ihn/sie zuweisen. Das macht die Zusammenarbeit nahtlos und verbessert die Problemlösungsrate erheblich.

Profi-Tipp: Die Problemlösungsrate ist nur der Anfang. Ein Mitarbeiter könnte mehr offene Tickets haben, aber eine höhere Kundenzufriedenheit oder einen besseren Net Promoter Score vorweisen. Seine längere Bearbeitungszeit bei High-Value-Kunden kann langfristig mehr Gewinn bringen.

5. Anteil negativer Bewertungen

Der Anteil negativer Bewertungen zeigt, wie viele Kunden eine negative Rezension hinterlassen. Dieser Wert sollte möglichst niedrig sein!

Negative Bewertungen schrecken potenzielle Kunden ab und beeinträchtigen die Sichtbarkeit Ihrer Produkte. Bewertungen haben einen erheblichen Einfluss auf den Google-Ranking-Algorithmus, was wiederum den Traffic Ihres Onlineshops erhöht.

Auf Amazon trägt die negative Bewertung zum Order Defect Rate (ODR) bei, die unter 1 % bleiben muss, damit ein Verkäufer auf der Plattform verbleiben darf. Negative Bewertungen zählen dazu, also 1- und 2-Sterne-Bewertungen.

Auch bei eBay wirken sich negative Bewertungen und Feedback negativ auf das Ranking aus. Der Best Match-Algorithmus berücksichtigt Verkäufer mit hohem Anteil positiver Bewertungen und sorgt dafür, dass sie weiter oben erscheinen.

Die besten Händler werden anhand ihrer eBay-Sterne für positive Bewertungen ausgezeichnet. Das soll Käufern Sicherheit geben. Halten Sie Ihre negative Bewertungsquote gering, steigen Sie in den Rankings schnell nach oben!

Profi-Tipp: Versuchen Sie alles, um negatives Feedback bei eBay und Amazon zu entfernen. Es gibt Umstände, unter denen diese Bewertungen gelöscht werden können!

6. Anteil positiver Bewertungen

Die Rate der positiven Bewertungen ist der Anteil Ihrer Kunden, die eine positive Rezension hinterlassen.

Der Einfluss der Bewertungen ist unbestritten: 90 % der Verbraucher treffen ihre Kaufentscheidung anhand von maximal 10 Bewertungen. Es kommt jedoch nicht nur auf die Anzahl an, sondern auch auf die Aktualität und Sichtbarkeit dieser Bewertungen.

Online-Shopper suchen nach einem konstant hohen Volumen positiver Bewertungen im Zeitverlauf. Sorgen Sie dafür, dass Bewertungen auf Ihren Produktseiten sichtbar sind, um die Conversion-Rate zu steigern!

Vermeiden Sie unnatürliche Bewertungssteigerungen. Wenn Ihr Unternehmen in kurzer Zeit viele Bewertungen erhält, wirkt das verdächtig und kann das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen.

Außerdem sind Marktplätze wie Amazon und eBay sehr schnell dabei, gefälschte oder incentivierte Bewertungen zu erkennen. Halten Sie sich unbedingt an die Regeln!

Profi-Tipp: Mit einer kontinuierlichen Strategie zur Bewertungsförderung haben Sie bessere Chancen auf mehr positive Rezensionen. Nahezu drei Viertel (71%) der Verbraucher sind bereit, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie darum gebeten werden.

Mit mehr positiven Rezensionen steigen Ihre Verkaufschancen deutlich!

7. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) wird anhand des Prozentsatzes der Promotoren minus den der Detraktoren ermittelt. Dabei werden Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, wobei 0-6 Detraktoren, 9-10 Promotoren und die Zwischenschritte Passiv sind.

Unternehmen mit langfristigem Erfolg haben in der Regel doppelt so hohen NPS wie die Konkurrenz. Diese Kennzahl sollte auf keinen Fall vernachlässigt werden!

Profi-Tipp: Mit der Identifikation und Zusammenarbeit mit Ihren Promotoren und deren Umwandlung in Fürsprecher, die Bewertungen und Testimonials hinterlassen, erhöhen Sie die Kundenbindung. Bereits eine Steigerung der Bindung um 5 % kann den Gewinn um 25 % erhöhen.

8. Wiederholungskäufe

Diese Kennzahl zeigt, wie viele Verkäufe von bestehenden Kunden erneut getätigt wurden. Sie kann als Zahl, Wert oder Prozentsatz dargestellt werden.

Kunden, die wiederkommen, um mehr zu kaufen, sind ein deutliches Zeichen der Zufriedenheit. Je höher der Anteil an Wiederholungskäufen, desto größer das Vertrauen der Kunden.

Je nach Branche variieren die Erwartungen: Bei schnellen Konsumgütern (FMCG) sind höhere Wiederkaufraten üblich als bei langlebigen Produkten.

Durch das Identifizieren von Wiederholungskäufen und gezieltes Ansprechen (z. B. „Vielen Dank für Ihren erneuten Einkauf!“) kann die Beziehung gestärkt und der durchschnittliche Bestellwert erhöht werden. Kunden, die mehrfach kaufen, sind deutlich wertvoller als Einmal-Kunden.

Profi-Tipp: Nutzen Sie für Ihre eCommerce-Verpackung Strategien, um Wiederholungskäufe zu fördern. Beispielsweise können Sie ein Bild eines verwandten Produkts oder eine kleine Probe beilegen.

Wiederholungskäufe sind deutlich günstiger zu akquirieren als Neukunden!

9. Cross-Selling- und Up-Selling-Rate

Diese Kennzahl misst den Anteil der Kunden, die ein anderes Produkt oder eine teurere Version des vorherigen Kaufs erwerben.

Ein höherer Anteil an Cross- und Up-Selling zeigt eine größere Kundenbindung und Loyalität. Gleichzeitig deutet es darauf hin, dass Ihre Kundenservice-Maßnahmen effektiv das Geschäft unterstützen.

Niedrige Cross- und Up-Selling-Raten bedeuten nicht automatisch, dass die Marke schlecht abschneidet. Es könnte sein, dass Ihnen einfach die besten Gelegenheiten zum Ansprechen der Kunden entgehen.

Schlussworte

Jede dieser Kennzahlen bietet wertvolle Einblicke in die Effektivität Ihres Kundenservice.

Doch besteht die Gefahr, diese isoliert zu betrachten. Stattdessen sollten Sie sie im Zusammenhang sehen. Nur so erkennen Sie das Gesamtbild Ihrer Kundenservice-Operation im E-Commerce und können Optimierungen vornehmen!

Mit einem Kundenservice-Helpdesk wie eDesk können Sie all Ihre Kundenservice-Kennzahlen aus allen Kanälen, auf denen Sie verkaufen, einfach messen. Egal, ob Sie auf Social Media, per E-Mail oder über Marktplatz-Nachrichten antworten – eDesk vereinfacht jeden Schritt im eCommerce-Kundenservice.