9+ hilfreiche Tipps für Customer Service Manager im Jahr 2025

Kundenservice-Manager haben schon immer Fachwissen und die Fähigkeit verlangt, flexibel auf Veränderungen zu reagieren. Für das Jahr 2025 gilt das noch mehr. Die Customer Journey ist zunehmend omnichannel geworden – verbindet Web, Mobilgeräte und stationären Handel – für ein dynamischeres Erlebnis. Tatsächlich steigen die Kundenerwartungen in Bezug auf alle Aspekte des Einkaufserlebnisses – sogar vor dem Hintergrund globaler Lieferkettenprobleme.

Die Messlatte für Kundenservice-Manager ist im kommenden Jahr hoch gesetzt. Sie haben alle Hände voll zu tun, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllt werden und ihre Teams an allen Touchpoints exzellenten Kundenservice bieten. 

Neben der Betreuung der Kundenanforderungen müssen Kundenservice-Manager auch ihr Team internen, den Kundenservice vertretenden Mitarbeitern leiten, schulen und mentorieren, während sie stets über die neuesten Trends und Technologien im Kundenservice informiert bleiben. Für Menschen ohne Ambitionen ist das kein Job!

2025 wird der Kundenservice zu einem noch bedeutenderen Bestandteil der Wachstumsstrategie eines Unternehmens. Tatsächlich sagen 64 % der Kundenservice- und Support-Führungskräfte, dass „Geschäftswachstum“ die entscheidende Priorität im Kundenservice im Jahr 2025 sein wird. Wertsteigerung für Kunden durch positive, proaktive Kundeninteraktionen wird ein zentraler Bestandteil zum Erreichen eines umfassenderen Geschäftswachstums sein.

Es ist klar, dass eine herausragende Kundenerfahrung zunehmend ein entscheidender Geschäfts-faktor ist, während die Rolle der Kundenservice-Führungskräfte immer wichtiger – und vielschichtiger – wird, während wir ins neue Jahr starten. 

Verständlicherweise erfordert der Job eines Kundenservice-Managers viel Finesse und Know-how. 2025 ist das Jahr, in dem Kundendienstprofis die Gelegenheit haben, deutliche geschäftliche Impulse zu setzen.

Die Kunst des Kundenservice-Managements

Die Rolle des Kundenservice-Managers ist ein ausgewogener Balanceakt, nicht ohne Herausforderungen. Sie erfordert das Offensichtliche – nämlich die Fähigkeit, effektiven Kundenservice zu liefern. Dies ist das Fundament, denn eine solide Kundenservice-Strategie stärkt den Ruf eines Unternehmens auf dem Markt und ist entscheidend für die Gewinnung neuer Kunden sowie für die Bindung und Loyalität bestehender Kunden. Gerade die Kundenbindung ist entscheidend, da Studien zeigen, dass 65 % des Umsatzes eines Unternehmens in der Regel von Bestandskunden generiert werden.

Wenn man jedoch tiefer blickt, erkennt man, dass hinter den Kulissen eine Menge Arbeit steckt, um die Prozesse so zu planen, dass Kundenbetreuung reibungslos läuft – genau hier glänzen Kundenservice-Manager. 

Vom Training der Kundenservice-Teams bis hin zur Entwicklung und Umsetzung effizienter Lösungen für das Management von Kundenanfragen – die Arbeit der Kundenservice-Manager ist vielschichtig. Ihre Rolle erfordert strategische Zukunftsplanung; erfolgreiche Kundenservice-Manager agieren proaktiv statt reaktiv.

Ein wichtiger Teil des proaktiven und strategischen Handelns ist es, stets auf dem neuesten Stand der Branche und der neuen Technologien im Kundenservice zu sein. Effiziente Kundenservice-Manager müssen über aktuelle Kundentrends und Kanalentwicklungen informiert sein und diese in ihre Gesamtstrategie integrieren. Darüber hinaus sollten sie die verfügbaren Software-Tools kennen, die die Effizienz im Call Center steigern und die Kosten senken können.

Die Rolle eines Kundenservice-Managers erfordert unternehmerisches Denken, strategische Planung sowie die Fähigkeit, schnell zu reagieren und bei Bedarf umzudenken. 

Omnichannel-Kundenservice-Manager

Bei der Entwicklung der Best Practices für Kundenservice-Manager im Jahr 2025 ist es wichtig, die Rolle omnichannel-basierter Lösungen im Kundenservice zu berücksichtigen. Laut Forschung von Google führen omnichannel-Strategien nun zu einer 80 % höheren Rate an zusätzlichen Ladenbesuchen. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Services und ihren Kundenservice über zahlreiche Kanäle anbieten müssen. 

Während das Telefon nach wie vor die beliebteste Kontaktmöglichkeit ist, gibt es heute zahlreiche Wege, wie Kunden einen Ansprechpartner oder einen automatisierten Service erreichen können. Omnichannel-Kundenservice bedeutet, soziale Medien, Online-Formulare, Kundenportale (häufig für Self-Service), Messenger-Apps und Online-/Live-Chat-Support (möglich durch KI) in den Kundenservice-Toolkit zu integrieren. 

Die zunehmende Verbreitung kanalübergreifenden Kundenservice erfordert, dass die Kundenservice-Teams die Kontrolle über alle Kanäle behalten, um einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen und keine Anliegen zu übersehen sowie die Effizienz zu maximieren. 

Das ist eine große Herausforderung, aber ambitionierte Kundenservice-Manager wissen, dass die Anwendung bewährter Praktiken den Erfolg ihres Kundenservice-Teams auf allen Kanälen erheblich verbessern kann. 

Tipps für Kundenservice-Manager 2025

Nachdem wir die aktuelle Situation der Kundenservice-Profis betrachtet haben, finden Sie hier unsere Top-Tipps, wie Kundenservice-Manager ihre Servicequalität im Jahr 2025 weiter verbessern können. 

1. Proaktiv handeln

Proaktives Handeln ist im Job eines Kundenservice-Managers essenziell. Dazu gehört, den aktuellen Kundenservice-Plan zu analysieren und Wege zu finden, ihn zukunftssicher und effizienter zu gestalten. Kundenservice-Manager sollten mit einer Bestandsaufnahme ihrer bestehenden Prozesse beginnen, um mögliche Verbesserungsbereiche oder Alternativen zu identifizieren.

Dafür sollten sie die Dokumente der Kundenservice-Prozesse heraussuchen und mit den aktuellen Systemen abgleichen. Zu evaluierende Punkte sind:

• Ob die aktuellen Prozesse den tatsächlichen Kundenservice widerspiegeln.
• Ob Kundenprobleme richtig identifiziert wurden, um sie angemessen anzugehen.
• Ob die eingesetzten Technologien für den spezifischen Geschäftstyp und die besonderen Kundenprobleme geeignet sind.
• Ob es ungenutzte Potenziale in der bestehenden Technologie gibt – nutzt das Team alle Funktionen der Software optimal aus, oder gibt es Produkte auf dem Markt, die noch effizienter sein könnten?

Als nächstes sollten Kundenservice-Manager die KPIs (Key Performance Indicators) für die Abteilung überprüfen und feststellen, ob diese realistisch sind oder ob es an der Zeit ist, neue Ziele für das kommende Jahr zu setzen.

Indem sie die Unternehmensprozesse und die aktuellen KPIs ehrlich bewerten, können Manager Schwachstellen in der Strategie erkennen und gezielt Verbesserungen vornehmen.

2. Kontrolle über soziale Medien übernehmen

Die Nutzung sozialer Medien ist allgegenwärtig! Laut Studien nutzen 45 % der Weltbevölkerung soziale Medien, und 54 % der Kunden bevorzugen soziale Medien für den Kundenservice gegenüber Telefon oder E-Mail.

Die meisten Unternehmen integrieren heute bereits soziale Medien in ihre Kundendienstangebote, da es nachweislich bis zu 12-mal günstiger ist , Anfragen über soziale Medien zu bearbeiten, als sie telefonisch zu klären, und weil Kündigungsraten um bis zu 15 % steigen können, wenn Unternehmen auf Social-Media-Anfragen nicht reagieren. 

Es ist wichtig, dass jedes Unternehmen alle sozialen Kanäle abdeckt, indem es Support auf Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat und YouTube anbietet. Auch die Abläufe bei Anfragen via sozialen Medien sollten für Kundenservice effizient gestaltet werden. 

Zusätzlich sollten Unternehmen die verfügbaren Social-Media-Kundenservice-Software und Helpdesk-Tools prüfen. Die passenden Tools sorgen für einen reibungsloseren Ablauf im Kundenservice, was sowohl für Kunden als auch für die Service-Mitarbeiter den Umgang erleichtert. 

Mit den richtigen Werkzeugen können Kundenservice-Manager ihre Herangehensweise an den Social-Media-Kundenservice verbessern, indem sie Sentiment-Tracker, Terminplanung, Sentiment-Analyse und Ticket-Automatisierung nutzen. Das spart wertvolle Zeit und gibt dem Team die Unterstützung, die es braucht, um Kunden so effizient wie möglich zu helfen. 

3. Flexibilität zwischen den Kanälen fördern

Da Kundenservice heute omnichannel ist, umfasst er verschiedene Kanäle – darunter E-Mail, Telefon, soziale Medien und automatisierten Chat –, die alle in einer Helpdesk-Lösung zusammengeführt werden. Damit die Prozesse effizient ablaufen, ist es essenziell, dass alle Kanäle zentral verwaltet werden. 

Durch die Integration und den Austausch von Informationen über alle Kanäle hinweg können Kundenservicemitarbeiter ein besseres Bild vom Kunden gewinnen und so individuelleren Support leisten. 

Die neuesten Kundenservice-Tools auf dem Markt helfen, dieses „Gesamtbild“ der Kunden zu erreichen. Sie bieten intelligente, intuitive und benutzerfreundliche Lösungen, die den Support-Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge an die Hand geben, um Kunden nahtlos durch den Ablauf zu führen und eine bessere Unterstützung zu gewährleisten. 

Da der Einkauf und Kundenservice omnichannel-gestützt zunehmen, ist 2025 das perfekte Jahr für Kundenservice-Manager, um verfügbare Tools zu evaluieren und herauszufinden, welche dabei helfen können, den Support zu zentralisieren und eine nahtlose Kanalübergreifende Lösung zu schaffen. 

Das langfristige Ziel ist es, dem Unternehmen insgesamt Vorteile zu verschaffen, denn über 80 % der Verbraucher geben an , dass sie eher bei Marken einkaufen, die ein personalisiertes Erlebnis bieten. Das zeigt erneut, welchen hohen Stellenwert Kundendienst für den Geschäftserfolg und die Profitabilität hat.

4. Selbstbedienung für Kunden fördern

Neben den oben genannten Kundenservice-Kanälen ist eine wichtige (und oft vernachlässigte) Variante die Selbstbedienung.

In den meisten Fällen handelt es sich bei der Selbstbedienung um ein Portal auf Ihrer Website, in dem Kunden Antworten auf ihre Fragen finden oder Troubleshooting-Informationen zur Lösung eigener Probleme erhalten können. Es kann einen Ticket-Bereich, eine Wissensdatenbank und ein Community-Forum umfassen, so dass Kunden nicht immer auf Ihre Teams angewiesen sind, um alle Lösungen zu finden. 

Dies kann dabei helfen, die Anzahl der Anfragen bei der Kundenbetreuung zu verringern, und ermöglicht den Kunden, ihre Probleme schnell selbst zu lösen. 

Selbstbedienung kann auch als eine zusätzliche Serviceleistung betrachtet werden. Sie ersetzt keinen direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter, kann diesen jedoch verbessern. 

Selbstbedienungsangebote entlasten die Kundenserviceteams, weil sie Zeit gewinnen und die Produktivität steigern, insbesondere bei komplexeren Problemen, die nicht selbst gelöst werden können. 

5. Live-Chat anbieten

Live-Chat ist eine weitere Form des Kundenservice, die sehr im Kommen ist. Laut aktuellen Studien werden rund 85 % der Unternehmen voraussichtlich in diesem Jahr auf Live-Chat-Unterstützung setzen.

Der Live-Chat ist hilfreich, weil er Kunden in Echtzeit bei Problemen unterstützt, indem sie die Website des Unternehmens besuchen. Ein Chatbot, der durch künstliche Intelligenz (KI) betrieben wird, ist programmiert, um häufige Fragen zu beantworten – ähnlich einem FAQ.

Ähnlich wie andere Formen des Kunden-Self-Services können Chatbots Kunden bei der schnellen Beantwortung häufig auftretender Fragen in Sekunden unterstützen. Live-Chat wird jedoch nicht immer ausschließlich durch KI betrieben. Teilweise sind auch echte Mitarbeiter online, die Tickets in Echtzeit bearbeiten. 

Menschliche Unterstützung kann komplexere Probleme als Chatbots lösen, weshalb es sinnvoll sein kann, Mitarbeiter einzusetzen, wo möglich, und Chatbots außerhalb der Geschäftszeiten zu nutzen. Sie können automatisch Helpdesk-Tickets erstellen, wenn sie ein Problem nicht lösen können.

KI-Technologie entwickelt sich ständig weiter, und es gibt heute leistungsstarke Chatbot-Tools auf dem Markt, die bei der Lösung der Kundenanliegen erheblich helfen können – und gleichzeitig signalisieren, dass ein Unternehmen „stets erreichbar“ ist.

6. Kundenbewertungen mit Umfragen sammeln

Kundenumfragen sind eine wirksame Möglichkeit, sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse kontinuierlich auf hohem Niveau erfüllt werden. Sie können auch Bereiche aufzeigen, in denen die Kundenservice-Mitarbeiter zusätzliche Schulungen benötigen, um die Zufriedenheit zu steigern.

Kundenumfragen sollten objektiv durchgeführt werden, beispielsweise erst, wenn das Anliegen des Kunden gelöst ist, und mit neutraler Sprache formuliert werden. 

Sie ermöglichen es den Kunden, ihre Meinung zu äußern, sodass Kunden sich gehört fühlen und Kundenservice-Manager unverzerrtes Feedback zu kritischen Themen erhalten, die für das Unternehmen wichtig sind.

Das Automatisieren von Umfragen erleichtert die Sammlung umfangreicher Daten, anhand derer Führungskräfte fundierte Entscheidungen über Optimierungen oder Belohnungen treffen können. 

7. Produktwissen ist Grundvoraussetzung für Kompetenz

Ein oft vernachlässigtes Element exzellenten Kundenservice ist umfassende Produktkenntnis. Als Grundpfeiler des Kundenservices ist es wichtig, dass Kundenbetreuer die Details des Produkts gut kennen. Denn wie sollen sie Probleme lösen, wenn sie das Produkt selbst nicht vollständig verstehen?

Zudem wirkt es sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens aus, wenn die Mitarbeiter die Produkte nicht kennen und keine hilfreichen Ratschläge geben können. Umgekehrt reagieren Kunden positiv auf Mitarbeiter, die das Produkt gut kennen und wertvolle Hinweise bei der Problemlösung geben.

Um das Wissen über das Produkt in den Teams zu verbessern, sollten Kundenservice-Manager die Teams dazu ermutigen, das Produkt selbst auszuprobieren. Praktische Erfahrung ist unersetzlich, denn durch eigenes Erleben kann man ein tieferes Verständnis entwickeln.

Falls persönliches Testen nicht möglich ist, können Ressourcen wie Online-Foren, Kundenfeedback, interne Verkaufsstatistiken und Wettbewerbsinformationen hilfreich sein, um ein umfassendes Verständnis der Produkte zu erlangen.

8. Personalplanung für 2025 aufstocken

Die besten internen Botschafter in einem Unternehmen sind jene, die für die Unternehmenskultur und die Produkte brennen. Natürlich möchten alle Manager die besten Kundenservice-Mitarbeiter einstellen – qualifizierte Fachkräfte sind auf der Top-Liste der Bewerber. 

Beim Blick auf die Qualifikationen im Lebenslauf sollten Manager die Bedeutung echter Leidenschaft für das Unternehmen und den Kundenservice nicht unterschätzen. Schulung für Verfahren und Software ist möglich, doch Leidenschaft lässt sich nur schwer trainieren.

In 2025 können Manager die Bewerberauswahl etwas subjektiver gestalten. Wenn sie auf einen Kandidaten treffen, der sowohl für Kundenservice als auch für das Unternehmen und seine Produkte begeistert, lohnt es sich, den Blick genauer auf ihn zu lenken – auch ohne umfangreiche Erfahrung. Ein leidenschaftlicher Kandidat im Kundenservice ist wahrscheinlich eine wertvolle Ergänzung für das Team.

9. Mitarbeitermotivation durch Anreize steigern

Im Kundenservice wird oft gesagt, dass die Kunden die besten Fürsprecher des Unternehmens sind – aber es ist ebenso wichtig, daran zu denken, dass auch die Mitarbeiter die wichtigsten Fürsprecher sind!

Zufriedene, motivierte Mitarbeiter leisten nicht nur gute Arbeit, sondern sprechen auch positiv über das Unternehmen oder die Marke im Freundes- und Familienkreis. 

Angesichts des Trends, dass im Jahr 2022 verstärkt Arbeitnehmer den Arbeitsplatz wechseln , haben Führungskräfte jetzt bessere Möglichkeiten, Talente zu gewinnen. Neben wettbewerbsfähigen Gehältern und Benefits können Anreize wie Geschenkkarten oder Boni für herausragende Leistungen motivierend wirken.  leistungsabhängige Anreize sind sehr motivierend und geben Mitarbeitern positive Anreize, sich besonders anzustrengen.

Auch kleinere Anreize wie zusätzliche freie Tage bei besonders guten Leistungen sind möglich. Solche nicht-monetären Anreize können eine hohe Motivation schaffen, um die Extrameile zu gehen. 

Egal, um welche Art der Motivation es geht: Wichtig ist, dass zumindest alle kompetenten Führungskräfte die herausragende Leistung anerkennen und wertschätzen. Ein einfaches Lob und anerkennende Worte zeigen den Mitarbeitern, dass ihre Arbeit geschätzt wird. Das trägt maßgeblich zu einem gesunden, produktiven und zufriedenen Kundendienst-Team bei.

Abschließende Gedanken

Die Welt verändert sich in rasanter Geschwindigkeit – scheinbar von Tag zu Tag. Diese schnellen Veränderungen erhöhen die Unvorhersehbarkeit und erfordern Flexibilität. Dennoch ist der Beruf des Kundenservice-Managers dynamisch und lohnenswert. Da 2025 noch am Anfang steht, ist jetzt die beste Gelegenheit für Manager, die Steuer zu übernehmen und ihre Kundenservice-Strategie für das kommende Jahr zu überarbeiten. Mit diesen hilfreichen Richtlinien hoffen wir, dass es Ihr erfolgreichstes Jahr wird. 

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