Die Top 10+ Tipps für den Kundenservice im E-Commerce im Jahr 2025

Wenn Sie ein Online-Händler sind, sollte Kundenservice im Bereich E-Commerce ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen oder zumindest ganz oben mitspielen.

Warum ist das so wichtig? Und wie können Sie Ihren Kundenservice perfektionieren? Lesen Sie weiter, um klare Antworten auf diese Fragen zu erhalten, während wir unsere Top 10 Tipps für Kundenservice für E-Commerce-Marken vorstellen.

Warum ist es wichtig, einen hervorragenden Kundenservice im E-Commerce anzubieten?

Kundenservice (CS) kann den Erfolg eines Unternehmens entweder fördern oder gar sabotieren. Das gilt insbesondere für E-Commerce-Unternehmen. Da Kunden nicht physisch in Ihrem Laden sind, könnten diese Support-Interaktionen die einzigen Kontaktpunkte sein, die Sie mit einem Kunden haben (d.h. Ihre einzige Chance, einen Eindruck zu hinterlassen... und einen Verkauf zu tätigen).

E-Commerce-Kundendienst-Statistiken

Obwohl es selbstverständlich ist, dass guter Kundenservice zu positiven Geschäftsergebnissen führt, wollen wir einige Statistiken zu diesem Thema betrachten.

Kundenansprüche

Laut aktuellen Daten, zusammengestellt von Hubspot, geben erstaunliche 90 % der Verbraucher an, dass Kundenservice ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung für eine Marke ist. 63 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen, und 90 % bewerten eine sofortige Reaktion auf Anfragen als „wichtig“ oder „sehr wichtig“.

Kundenbindung

Möchten Sie Markenloyalität fördern? Eine große Mehrheit von 93 % der Käufer ist wahrscheinlich, wieder bei Marken zu kaufen, die exzellenten Kundenservice bieten. Außerdem werden 94 % der Kunden Empfehlungen für ein Unternehmen abgeben, wenn dessen Kundenservice „sehr gut“ ist.

Personalisierter Service

Statistiken zeigen, dass Kunden personalisierten Service erwarten. Tatsächlich sagen 54 % der Verbraucher, dass sie erwarten, dass die Kommunikation im Kundenservice personalisiert ist. Ihre Conversion-Rate im Online-Shop kann um 8 % steigen, wenn Sie eine personalisierte Customer Experience (CX) anbieten.

Top 10 Kundenservice-Tipps im E-Commerce

Sie wissen also, dass Kundenservice wichtig ist, und Sie verstehen, dass das grundlegende Ziel darin besteht, Kunden zufrieden zu stellen. Aber wie genau gehen Sie dabei vor?

Gute Frage! Als die erste Wahl für E-Commerce-Helpdesk-Lösungen bei mehr als 5.000 Online-Händlern wissen wir einiges über hervorragenden Support. Hier sind unsere Top 10 bewährten Praktiken und Tipps für Ihren Kundenservice, die Sie noch heute umsetzen können.

Hinweis: Ihren Kunden großartigen Service zu bieten, muss keine lästige Pflicht sein. Mit eDesk können Sie jeden Aspekt Ihres Kundensupports verbessern – und das bei deutlich weniger Zeit- und Arbeitsaufwand.

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1. Entwickeln Sie eine strukturierte CS-Strategie (und halten Sie sie aktuell)

Alle Online-Händler sollten eine E-Commerce-Kundenservice-Strategie entwickeln. Ganz gleich, ob Sie den Support allein managen oder ein ganzes Team an Mitarbeitern haben – eine gut organisierte Strategie sorgt für mehr Konsistenz und bessere Ergebnisse.

Ohne eine klare Struktur könnte Ihr Team Schwierigkeiten haben, eingehende Kundenanfragen zeitnah zu beantworten. Anfragen könnten verloren gehen, Antwortzeiten und SLAs verschlechtern sich, Marktplatzkonten könnten gegen Vorgaben verstoßen, die Kundenzufriedenheit könnte sinken, und Ihre Marke könnte negative Bewertungen bekommen.

Mit einer durchdachten Strategie stellen Sie sicher, dass alle Supportmitarbeiter einheitliche Prozesse haben, wenn es um die Bearbeitung von Kundenanfragen geht. Dazu gehören Richtlinien, wie Anfragen verwaltet werden (und wer das tut), die Organisation Ihrer Kundenkommunikation und der Einsatz geeigneter Tools zur Optimierung Ihres Kundenservice.

Wenn die Organisation Ihres Kundensupports offensichtlich zu viel erscheint, haben wir gute Nachrichten. Unser Helpdesk für E-Commerce kann das für Sie übernehmen! Mit eDesk können Sie die Kundenkommunikation aus all Ihren Marktplätzen, Verkaufskanälen und Kommunikationsplattformen in ein zentrales Smart-Postfach zusammenfassen. Wir bieten außerdem Sortierungs- und Filtermöglichkeiten, um Anfragen zu priorisieren und sie den richtigen Agenten zuzuordnen. Nutzen Sie unsere Vorlagen, Automatisierungstools und KI-gestützte Funktionen, um repetitive Aufgaben zu reduzieren, Zeit zu sparen und zeitnahe Antworten zu liefern – sogar dann, wenn Sie nicht verfügbar sind.

2. Erreichbar sein und schnell reagieren

Ein bedeutender Faktor für erstklassigen E-Commerce-Kundenservice ist, leicht erreichbar zu sein und schnell zu antworten.

Kunden sollten keine Probleme haben, Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufzunehmen. Falls doch, könnten Sie Umsatz verlieren und Ihren Ruf gefährden.

Zum Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Kunde betrachtet ein T-Shirt auf Ihrer Webseite und möchte eine Frage stellen. Wenn es einfach ist, Sie zu kontaktieren, und Sie schnell antworten, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde bei Ihnen kauft.

Wenn es hingegen keinen offensichtlichen Kontaktweg gibt oder Sie zu lange brauchen, um zu antworten, wird dieser Kunde wahrscheinlich woanders das T-Shirt kaufen.

Angenommen, der Kunde hat das T-Shirt gekauft, aber die falsche Größe erhalten und möchte sich beschweren. Wenn Sie zügig reagieren, können Sie die Situation beheben und eine Lösung anbieten. Reagieren Sie zu langsam, könnten die Kunden frustriert sein und eine negative Bewertung hinterlassen.

Leicht erreichbar sein und schnell reagieren sind außerdem entscheidend, um SLAs einzuhalten und auf Marktplätzen im guten Standing zu bleiben. Nutzen Sie unsere Helpdesk-Lösung, um alles einfach zu halten und Ihre Kunden in Rekordzeit zu bedienen.

3. Ihre Kunden dort abholen, wo sie sind

Möchten Sie Ihre Kunden zufriedenstellen und sicherstellen, dass Sie alle Fragen oder Bedürfnisse erfassen? Treffen Sie ihre Kunden dort, wo sie online sind.

Das kann bedeuten, dass Sie Live-Chat auf Ihrer Webseite anbieten, um Kunden in Echtzeit zu unterstützen, soziale Medien als Kundenservice-Kanäle nutzen (z.B. Facebook Messenger und WhatsApp zur Kontaktaufnahme), telefonischen Support bereitstellen und verfolgen, wo Ihre Kunden online kommunizieren.

Hinweis: Mit eDesk ist es kinderleicht, Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Unsere Live-Chat-Funktion lässt sich auf jedem Webshop installieren, beispielsweise auf Shopify.

4. Extra Meile gehen, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen

Gehen Sie die extra Meile, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten. Schließlich ist Kundenzufriedenheit das Ziel jeder Support-Interaktion.

Verstehen Sie eine Kundenanfrage nicht sofort? Stellen Sie Nachfragen, um Bedürfnisse und Wünsche zu klären. Dann tun Sie alles, um die Frage zu beantworten, das Problem zu lösen oder eine Lösung anzubieten. Das kann bedeuten, mehrere Optionen anzubieten oder individuell auf eine besondere Anfrage einzugehen. Wichtig ist, dass Ihr Unternehmen zeigt, dass Kundenzufriedenheit für Sie Priorität hat.

Die Extra-Meile zu gehen bedeutet auch, proaktiv zu sein. Sagen Sie nicht nur, dass Sie Kunden zufriedenstellen wollen; ergreifen Sie konkrete Maßnahmen. Wenn beispielsweise ein Produkt häufig Beschwerden erhält, prüfen Sie, welche Verbesserungen möglich sind. Das kann das Problem beheben und zukünftige Anfragen verhindern.

Schließlich wollen Kunden das Gefühl haben, mehr als nur eine Nummer zu sein. Deshalb sollten Sie personalisierten Service anbieten. Das muss nicht viel Zeit in Anspruch nehmen. Mit Smart-Automatisierungs- und Tagging-Funktionen wie bei eDesk können Sie z.B. automatisch den Vornamen des Kunden in Nachrichten einfügen und weitere Personalisierungen vornehmen.

5. Halten Sie sich an Ihre Policies und Zusagen

Als E-Commerce-Händler müssen Sie sämtliche Richtlinien oder Versprechen einhalten, die Sie aufgestellt haben. Das zeigt Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen vertrauenswürdig und zuverlässig ist.

Wenn Sie beispielsweise eine Geld-zurück-Garantie oder Zufriedenheitsgarantie für Ihre Produkte haben, müssen Sie diese auch einhalten.

6. Übernehmen Sie Verantwortung für Fehler (und beheben Sie sie)

Ein weiterer wichtiger Punkt für hervorragenden Kundenservice ist, etwaige Fehler einzugestehen und alles zu tun, um sie zu beheben.

Niemand ist perfekt, Fehler passieren in jedem Unternehmen. Vielleicht hat Ihr Shop einem Kunden die falsche Größe geschickt oder eine Position in einer Bestellung vergessen. Egal, was vorgefallen ist – seien Sie nicht defensiv, wenn ein Kunde Sie kontaktiert (auch wenn er frustriert oder unhöflich ist). Geben Sie Fehler offen zu und bieten Sie passende Lösungen an.

Das hängt auch mit der Notwendigkeit zusammen, eine klare Eskalationsstrategie zu haben. Wenn ein Support-Mitarbeiter mit einer Beschwerde überfordert ist, sollte es eine festgelegte Vorgehensweise geben, z.B. eine Weiterleitung an einen höheren Support-Manager.

7. Neue Customer Service-Mitarbeiter sorgfältig auswählen

Was die Einstellung von Support-Mitarbeitern betrifft: Wählen Sie Ihre Customer Service-Mitarbeiter sorgfältig aus. Ein großartiger Support-Mitarbeiter kümmert sich um die Zufriedenheit der Kunden, bleibt in stressigen Situationen ruhig und ist ein kommunikationsstarker Profi.

8. Das Support-Team regelmäßig schulen

Haben Sie Ihre Support-Mitarbeiter eingestellt, ist es wichtig, sie regelmäßig zu schulen. Damit stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter Ihre Support-Strategie kennt und seine Aufgaben versteht.

Außerdem sollten Sie Schulungen regelmäßig auffrischen, um sicherzustellen, dass Ihre Supportmitarbeiter auf dem neuesten Stand sind.

9. Zeit sparen, wo immer es geht

Der Betrieb eines E-Commerce-Unternehmens ist harte Arbeit. Deshalb sollten Sie überall dort Zeit einsparen, wo es möglich ist. Besonders beim Kundenservice, da es hier manchmal sehr hektisch werden kann.

Indem Sie alle Kundenanfragen aus all Ihren Marktplätzen und Verkaufskanälen in ein zentrales Smart-Postfach bündeln, sparen Sie viel Zeit. Wir bieten außerdem Vorlagen, mit denen Sie FAQs schnell beantworten können, anstatt immer wieder denselben Text zu tippen. Dank unserer Auto-Responder-Funktion versenden Sie außerdem automatische, intelligente Antworten – auch dann, wenn Sie nicht direkt erreichbar sind.

Ein weiterer Tipp: Bieten Sie Self-Service-Optionen an. Verbreiten Sie FAQs auf Ihrer Webseite, erstellen Sie eine Wissensdatenbank mit Hilfeseiten und stellen Sie weitere Möglichkeiten bereit, wie Kunden Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne Kontakt aufnehmen zu müssen. Diese FAQs und Hilfeseiten können Sie auch in Ihren Live-Chat oder auf Ihrer Kontaktseite verlinken, damit Kunden schnell die gewünschten Infos finden. (Hinweis: Hubspot-Studien zeigen, dass Kunden bevorzugen Wissensdatenbanken gegenüber anderen Self-Service-Kanälen.)

10. Nachfassen bei Kunden

Hoffentlich bleiben Sie nach einer Support-Interaktion im Gespräch mit Ihren Kunden. Wenn Sie hervorragenden Service leisten, hilft eine Nachfassung nicht nur, Feedback zu sammeln, sondern auch, zu zeigen, was gut lief. Und falls doch etwas schiefgeht, ermöglicht Ihnen die Nachfassaktion, die Sache zu korrigieren.

Fazit zum E-Commerce-Kundenservice

Kundenservice ist maßgeblich für den Erfolg Ihres E-Commerce-Geschäfts. Befolgen Sie unsere Top 10 Tipps, um Zeit zu sparen, Support zu verbessern, Kunden zu begeistern und Ihre Umsätze zu steigern.

Möchten Sie Unterstützung, um Ihren Kundenservice in den Griff zu bekommen? Unser Helpdesk für E-Commerce hilft Ihnen dabei, alles von zentralisierter Kommunikation bis hin zur Performance-Überwachung zu managen. Mit einem einzigen organisierten Postfach, automatischer Zuweisung von Nachrichten, einer übersichtlichen Dashboard-Oberfläche, praktischen Vorlagen, anpassbaren Auto-Responders und mehr können Sie außergewöhnlichen Kundenservice leisten – deutlich einfacher und effizienter als je zuvor.

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