Kundenservice-Chatbots: Die Zukunft des Kundenservice?

Im Kundenservice schlägt nichts die persönliche Verbindung. Das heißt aber nicht, dass manche Aufgaben nicht automatisiert werden können – dank neuer Technologien der künstlichen Intelligenz in Form von Chatbots.

Wenn Sie schon einmal einen chatbasierten Kundenservice genutzt haben, war es wahrscheinlich mit einem Chatbot – einer Softwareanwendung, die Ihren Kunden ermöglicht, online eine textbasierte Unterhaltung zu führen – und Sie haben es vielleicht gar nicht bemerkt!

• Chatbots können Ihr Live-Kundendienstteam entlasten.
• Chatbots bieten Ihren Kunden rund um die Uhr dringend benötigte Unterstützung.
• Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, ohne Ressourcen Ihres Support-Teams zu beanspruchen.
• Chatbots können mehrere Kunden gleichzeitig bedienen.

Obwohl nichts die persönliche Note eines menschlichen Mitarbeiters im Kundenservice jemals ersetzen kann, helfen Chatbots dabei, Ihr Kundenserviceteam durch Automatisierung sich wiederholender Aufgaben zu verbessern, Arbeitsabläufe zu beschleunigen und das moderne E-Commerce-Kundenerlebnis zu bereichern.

Chatbots können eine großartige Unterstützung für Ihr bestehendes Kundenserviceprogramm sein. Bevor wir jedoch tiefer eintauchen, werfen wir einen genaueren Blick in die Welt der Chatbots.

Was ist ein Kundenservice-Chatbot?

Ein Kundenservice-Chatbot ist ein Chatsystem, das künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen nutzt, um Kunden live zu chatten. Er ist so programmiert, dass er anhand von Schlüsselwörtern häufig gestellte Fragen erkennt und entsprechend antwortet.

Beispielsweise erkennt der Chatbot bei einer Frage wie „Wie kann ich mein Paket verfolgen?“ die Schlüsselwörter „verfolgen“ und „Paket“ und antwortet mit den entsprechenden Informationen, damit der Kunde den Status seiner Bestellung oder seine Sendungsnummer einsehen kann.

Auf diese Weise ist ein Chatbot eine Art Selbsthilfe im Kundenservice – ähnlich FAQs oder Wissensdatenbanken, bei denen der Kunde die Informationen selbst abruft, anstatt auf einen menschlichen Support-Mitarbeiter zu warten.

Im Gegensatz zu klassischen FAQs und Wissensdatenbanken liefert der Chatbot die relevanten Informationen direkt an den Kunden, basierend auf seiner Frage, sodass dieser keine Zeit mehr mit Durchforsten von Selbsthilfe-Dokumenten verbringen muss.

Obwohl Chatbots auf Ihrer Unternehmensdatenbank basieren, werden die Informationen in Echtzeit an den Kunden übermittelt, was den Zugang zu einfachen Kundenservice-Problemen erleichtert.

Da KI intelligent ist und „trainiert“ werden kann, erkennen Chatbots verschiedene Formulierungen derselben Frage und Schlüsselphrasen, um die richtige Lösung für häufig auftretende Kundenprobleme im Zusammenhang mit diesen Phrasen zu liefern. Je häufiger ein Chatbot mit Ihren Kunden interagiert, desto besser wird er darin, sie zu unterstützen!

Das Beste ist: Chatbots können auch so programmiert werden, dass sie einen bestimmten Tonfall verwenden, was bedeutet, dass sie kulturelle Sensibilitäten berücksichtigen, zum Beispiel höfliche Antworten an den Kunden liefern.

Auch wenn es kein echter Mensch ist, mit dem der Kunde spricht – Höflichkeit trägt maßgeblich dazu bei, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen. Und das gilt auch bei einem Bot!

Mit der heutigen, zunehmend ausgefeilten KI-Technologie ist ein Chatbot oft kaum von einem echten Mitarbeiter am anderen Ende des Chats zu unterscheiden. Das ist besonders hilfreich für Kunden, die rund um die Uhr eine echte Lösung für ihre Kundenservice-Probleme suchen.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Nicht alle Chatbots sind gleich. Es gibt heute viele auf dem Markt, die unterschiedliche Geschäftsprobleme lösen – die richtige Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen, ist entscheidend.

Hier sind die verschiedenen Kategorien von verfügbaren Chatbots:

1. Chatbots, die den Kundensupport automatisieren

Diese Chatbots sind die, über die wir hauptsächlich gesprochen haben. Sie helfen dabei, die wiederholenden Kundenservice-Aufgaben zu automatisieren, die viel kostbare Zeit Ihrer Live-Mitarbeiter in Anspruch nehmen, indem sie smarte Chat-Lösungen für typische Kundenprobleme anbieten. Im Wesentlichen sind sie Ihre FAQs oder Wissensdatenbank auf einer intelligenten Chat-Plattform.

2. Chatbots zur Lead-Generierung

Diese Chatbots sind speziell dafür entwickelt, Leads von Website-Besuchern zu erfassen. So können Sie nachverfolgen und bewerten, welcher Kontakt generiert wurde, und diese Leads in Ihren Verkaufstrichter einspeisen.

Typischerweise werden sie im Bereich Unternehmenssoftware eingesetzt. Diese Bots stellen Fragen, was der Nutzer sucht und wie sie helfen können. Basierend auf den bereitgestellten Informationen qualifizieren sie Leads und erleichtern Ihrem Verkaufsteam die Arbeit, ohne dass potenzielle Verkaufschancen durch Web-Traffic verloren gehen.

3. Chatbots für E-Commerce und Bestellverfolgung

Bei der Verfolgung von Bestellungen besteht oft die Aufgabe in einfachen, sich wiederholenden Tätigkeiten, die automatisiert werden können. Mit Chatbots, die speziell für die Nachverfolgung von E-Commerce-Bestellungen entwickelt wurden, bieten Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, Bestellungen nachzuverfolgen, Versanddetails und Status zu erhalten – ohne Ihr Support-Team zu belasten, das sich so auf komplexere Kundenfragen konzentrieren kann.

4. Feedback-Sammel-Chatbots

Jedes Unternehmen weiß, wie wichtig Feedback ist, vor allem, um positive Online-Bewertungen für Produkte oder Dienstleistungen zu erhalten. Feedback sammeln ist ein Prozess, der sich sehr gut automatisieren lässt. Viele Firmen setzen bereits E-Mails ein, um Feedback einzuholen – das Upgrade auf spezielle Feedback-Chatbots kann die Anzahl der Kundenbewertungen deutlich steigern.

Sie führen Umfragen in freundlichem Ton über eine benutzerfreundliche Chat-Oberfläche durch, was Kunden eher dazu motiviert, Feedback zu geben. Das liefert wichtige Einblicke in das Kundenverhalten und Produktfeedback, häufig mehr als eine klassische Marktforschungsumfrage.

Wie Sie sehen, konzentrieren sich die meisten Chatbots auf die Unterstützung im Kundenservice, aber es gibt mittlerweile auch spezifische Typen für unterschiedliche Geschäftsbereiche – alles im Zusammenhang mit den verschiedenen Kontaktpunkten eines Unternehmens zu seinen Kunden.

Egal, ob Ihr Unternehmen B2C (Verbraucher) oder B2B (Geschäftskunden) verkauft, der passende Chatbot-Typ kann Ihre Kundenstrategie insgesamt verbessern.

Was sind die Unterschiede zwischen einem Chatbot und einem Menschen?

Chatbots sind dazu da, Ihr menschliches Kundenserviceteam bei der Erfüllung seiner Aufgaben besser und effizienter zu machen. Sie sollen niemals den menschlichen Kundenservice vollständig ersetzen, das wäre unmöglich.

Ein Kundenservice-Chatbot kann so programmiert werden, dass er schnell und nahtlos wiederkehrende Aufgaben automatisiert, die sonst viel Zeit Ihres Support-Teams kosten. Damit entlastet er Ihre Mitarbeiter, sodass sie sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können, die Empathie, Feingefühl und menschliches Urteilsvermögen erfordern, um sie zu lösen.

Zum Beispiel kann ein Chatbot schnell Informationen zu Versanddetails oder Verfügbarkeiten bestimmter Produkte bereitstellen. Für höher komplexe Anliegen sind jedoch immer noch menschliche Support-Mitarbeiter die erste Adresse – sie verfügen über die nötige Feinfühligkeit und Urteilsfähigkeit, um Lösungen auf hohem Niveau zu finden.

Deshalb gilt: Ein Chatbot ist kein Ersatz für echte menschliche Interaktion. Chatbots sollen Ihr Support-Team unterstützen, indem sie die Effizienz steigern und wiederkehrende Aufgaben automatisieren – nicht, um sie zu ersetzen. Nichts geht über ein aufrichtiges „Es tut mir leid“ oder „Danke“, das ein menschlicher Agent ehrlich meint.

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Vorteile von Kundenservice-Chatbots

Chatbots sind nicht nur modern und futuristisch, sondern bieten auch eine zeitgemäße Unterstützung im Kundenservice. Sie lösen viele moderne Geschäftsprobleme und typische Schmerzpunkte.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die der Einsatz eines Kundenservice-Chatbots mit sich bringen kann:

• Wenn Sie rund um die Uhr Kundenservice anbieten möchten. Heutige digital versierte Kunden sind immer online, sie wollen, was sie wollen, wann sie es wollen. Kundenservice bildet da keine Ausnahme. Das ist oft schwierig umzusetzen, da die meisten Unternehmen keinen Support rund um die Uhr vorhalten können. Das ist teuer und unpraktisch. Hier kommen Chatbots ins Spiel: außerhalb der regulären Geschäftszeiten „übernehmen“ sie und helfen Ihren Kunden, ihre Probleme schnell und effizient per intelligenter Chat-Funktion zu lösen.
• Wenn Ihre Kunden international sind. Erfolgreiche Marken bieten ihre Produkte weltweit an. Aber es ist eine Herausforderung, Support in mehreren Sprachen anzubieten. Chatbots können die Kosten für die Einstellung mehrsprachiger Support-Teams verringern, indem sie Support in mehreren Sprachen anbieten. Damit sind Ihre internationalen Kunden jederzeit bestens betreut – Tag und Nacht.
• Wenn Sie Ihre Multichannel-Lösung verbessern möchten. Heutzutage nutzen Kunden verschiedene Kanäle, um Ihr Unternehmen zu erreichen – E-Mail, Telefon, soziale Medien. Durch den Einsatz von Chatbots in Ihrer Support-Strategie haben Sie eine weitere Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Dank Chatbots können Kunden die Antworten erhalten, die sie suchen, wann immer sie sie brauchen.

Ein gemeinsamer Punkt aller genannten Vorteile ist, dass Chatbots kosteneffizient sind.

Support-Teams sind teuer in Einstellung, Schulung und in der Personalplanung rund um die Uhr. Besonders für wachsende Unternehmen sind Chatbots eine großartige, kostengünstige Maßnahme, um den Kundenservice effizient zu skalieren, ohne die Kosten unnötig in die Höhe zu treiben.

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Gibt es auch Nachteile bei Chatbots?

Obwohl Chatbots sehr nützlich sind und viele beeindruckende Funktionen bieten, ist es wichtig zu wissen, dass sie auch ihre Grenzen haben!

Chatbots können und werden niemals die menschlichen Kundenservicemitarbeiter vollständig ersetzen. Ebenso sollten sie es auch nicht. Unternehmen sollten Chatbots nicht als einziges Kundenservice-Tool betrachten, sondern als sinnvolle Ergänzung zu anderen Kanälen, inklusive menschlicher Unterstützung.

Ein Roboter wird niemals in der Lage sein, Probleme so zu lösen wie ein Mensch – deshalb ist es wichtig, daran zu erinnern, dass Chatbots Ihr Team zwar bei der Arbeit unterstützen, sie aber niemals den gut ausgebildeten, engagierten und organisierten Support-Teams ersetzen können.

Fazit

Die künstliche Intelligenz verändert die Landschaft des Kundenservices, indem sie klassischen Support sinnvoll ergänzt. Chatbots werden den traditionellen, persönlichen Kundenservice niemals vollständig ersetzen. Aber wenn Ihr Unternehmen bereit ist, Ihren Kunden mehr Optionen anzubieten, sind Chatbots eine gute Wahl.

Sie bieten praktische, effiziente Unterstützung, die Ihren Kunden nützliche Informationen sofort bereitstellen, während sie gleichzeitig Ihre Mitarbeiter durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben entlasten.

Wenn Sie Ihren Kundenservice durch den Einsatz von Chatbots erweitern, wird Ihr Unternehmen technikaffiner. Sie bieten Ihren Kunden eine zusätzliche, leicht zugängliche Support-Option für einfache, häufig vorkommende Anliegen. Zudem sparen Sie Zeit Ihrer Support-Mitarbeiter und können Ihre Support-Programme skalieren.

Wenn Sie bereit sind, repetitive Aufgaben abzugeben, könnte jetzt der richtige Zeitpunkt sein, in eine Chatbot-Lösung zu investieren.

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