Kundenbindung und -loyalität: Die Fallstricke eines schlechten Ansatzes

Eine gute Kundenbindungs- und -treue-Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg jedes E-Commerce-Unternehmens. Aber was passiert, wenn etwas schiefläuft? Und was können Sie tun, um Loyalität zu fördern und Abwanderung zu reduzieren?

Lesen Sie weiter, um die Folgen schlechter Kundenbindungs- und -treuepraktiken zu entdecken. Nebenbei geben wir Tipps, wie Sie den Ansatz Ihrer Marke verbessern, Käufer zu Fans machen, begeisterte Bewertungen erhalten und Ihren Umsatz steigern können.

Warum sind Kundenbindung und -treue wichtig?

Denken Sie an die erfolgreichsten Marken, die Sie kennen. Ihre Kunden sind äußerst treu, richtig?

Zum Beispiel Apple. Ihre Kunden sind eher Fans. Sie posten positive Bewertungen, sprechen in sozialen Medien über Apple, weigern sich oft, Geräte von Mitbewerbern zu verwenden, und warten in Schlangen auf neue Produkte, sobald sie auf den Markt kommen.

Die Marke hat eine Erfolgsformel entwickelt, die die Menschen stolz macht zu sagen: „Ich bin ein Apple-Mensch.“ Und dank dieser Kundenbindung und -treue erzielt Apple jeden Quartal Umsätze in Milliardenhöhe.

Wenn Sie mehr verkaufen, Gewinne verbessern und Ihr Geschäft wachsen lassen wollen, müssen Sie alles tun, um Kundenbindung und -treue zu fördern. Tatsächlich veröffentlichte Bain & Company eine Studie, laut dereine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % zu Umsatzsteigerungen von 25 % bis 95 % führen kann.

Folgen schlechter Loyalität und Kundenbindung

Wir wissen also, dass gute Kundenbindung und -treue zu hervorragenden Geschäftsergebnissen führen können. Aber was sind die Konsequenzen bei einer schlechten Strategie?

Viele Dinge können schiefgehen, wenn Ihre Kundenbindungsstrategie schlecht oder gar nicht vorhanden ist. Hier sind einige der wichtigsten Fallstricke.

Unzufriedene Kunden und hohe Abwanderungsrate

Das ist ziemlich offensichtlich. Eine schlechte Herangehensweise an Kundenbindung und -treue führt zu unzufriedenen Kunden und einer hohen Abwanderungsrate. Mit anderen Worten: Viele Kunden hören auf, bei Ihnen zu kaufen.

Kurz gesagt: Wenn Kunden unzufrieden sind oder anders motiviert werden, ihrer Loyalität gegenüber Ihrer Marke nicht nachzukommen, werden sie woanders einkaufen. Tatsächlichgeben 61 % der Verbraucher an, nach einer einzigen negativen Erfahrung die Marke zu wechseln.

Negative Bewertungen

Noch einmal: Wenn Loyalität und Kundenbindung in jeder Phase der Customer Journey nicht gefördert werden, können unzufriedene Kunden entstehen. Und unglückliche Kunden hinterlassen wahrscheinlich negative Bewertungen.

Studien zeigen, dass Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, wahrscheinlicher eine Bewertung hinterlassen als Kunden mit positiven Erfahrungen. Unzufriedene Kunden erzählen im Schnitt neun bis 15 Personen von ihrer schlechten Erfahrung, und es sind 40 positive Bewertungen erforderlich, um eine negative auszugleichen.

Weniger Verkäufe und geringere Umsätze

Was haben unzufriedene Kunden, eine hohe Abwanderungsrate und negative Bewertungen gemeinsam? Sie alle führen zu weniger Kunden für Ihr Geschäft. Weniger Kunden bedeuten weniger Umsatz.

Höhere Kundenakquisitionskosten

Schlechte Bindungspraxis führt zu deutlich höheren Kundenakquisitionskosten (CAC) für Ihr Unternehmen. Daten von Invesp zeigen, dassdie Akquise neuer Kunden fünffach teurer ist als die Bindung bestehender Kunden.

Wenn Sie einen großen Anteil Ihrer bestehenden Kunden nicht halten, kann sich das erheblich auf das Verhältnis von Customer Lifetime Value (LTV) zu CAC auswirken. Über erfahren Sie mehr über LTV.

Mehr Anfragen im Kundenservice

Wenn Sie alles tun, um Kunden zufrieden und loyal zu halten, ist es naheliegend, dass Sie mehr Anfragen beim Kundenservice erhalten. Wir werden in den nachfolgenden Abschnitten genauer darauf eingehen, wie Sie Fallstricke in der Kundenbindung vermeiden können – aber das Prinzip ist einfach.

Der Kern der Kundenbindung und -treue besteht darin, die Kundenzufriedenheit während der gesamten Käuferreise sicherzustellen. Wenn Sie an irgendeiner Stelle – sei es durch minderwertige Produkte oder hohen Aufwand für den Kunden – versagen, werden Sie mehr Kundenanfragen erhalten. Das bedeutet mehr Arbeit für Ihr Support-Team und weniger Zeit, um Ihr Geschäft auszubauen.

Schwierigkeiten beim Markenranking und bei der Einhaltung von Vorschriften

Schlechte Kundenbindungsstrategien können zu Problemen beim Marketplace-Ranking und bei der Einhaltung von Vorschriften führen. Schlechte Bewertungen können beispielsweise Ihre Amazon-Verkäuferbewertung negativ beeinflussen und dazu führen, dass Ihre Produkte bei den Suchergebnissen weiter unten aufgeführt werden. Viele Negative Reviews könnten sogar die Konformität Ihres Shops und die Verkaufsberechtigung auf der Plattform gefährden.

Nutzen Sie unsere Amazon-Integration, um die Reaktionszeiten Ihrer Kunden zu verbessern, Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) zu erfüllen und Ihre Amazon-Verkäuferbewertung zu optimieren.

Stagmatisches Unternehmenswachstum

Alle genannten Konsequenzen bedeuten eines: stockendes Wachstum Ihres Geschäfts.

Weniger Wiederholungskunden, weniger Empfehlungen, die neue Kunden bringen, geringere Umsätze, höhere Kundenakquisitionskosten – daraus lässt sich eine sichere Annahme ableiten: Es ist schwierig, ein erfolgreiches Unternehmen auf einer schwachen Grundlage einer schlechten Kundenloyalität aufzubauen.

So vermeiden Sie Fallstricke bei Kundenbindung und -treue

Nachdem wir die zahlreichen negativen Folgen einer schlechten Kundenbindungsstrategie aufgezeigt haben, kommt nun der spaßige Teil.

Hier sind einige Profi-Tipps, wie Sie die Kundenbindung verbessern und diese Fallen ganz vermeiden können.

Entwickeln Sie eine Kundenbindungs- und -treue-Strategie

Mehr Kundenbindung und -treue beginnt mit einer realen Strategie. Das bedeutet, eine Strategie zu entwickeln, um ein großartiges Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) in jeder Phase des Vorverkaufs, Verkaufs und nach dem Kauf zu ermöglichen.

Die Customer Journey abbilden

Um die Kundenbindung zu verbessern, sollten Sie die Customer Journey kartieren. Wie finden Kunden Ihre Marke oder Website? Wie nehmen sie Kontakt mit Ihnen auf? Wie kaufen sie bei Ihnen ein?

Relevante Maßnahmen zur Kundenbindung sollten in jede Phase des Weges integriert werden, damit Käufer Sie an Freunde weiterempfehlen und immer wieder zurückkehren.

Auf das Kundenverhalten achten

Wenn Sie die Abwanderung von Kunden verringern und Wiederholungskäufe anregen wollen, müssen Sie das Verhalten Ihrer Kunden beobachten. So erfahren Sie, was funktioniert und was Sie weiterhin tun sollten (oder noch mehr tun sollten). Verhaltensanalysen zeigen auch, was nicht funktioniert und was Sie verbessern müssen.

Beispielsweise kann diese Praxis aufzeigen, ob mehrere Käufer immer wieder die gleichen Produkte bemängeln oder Ihre Website an denselben Stellen verlassen, sodass Sie geeignete Maßnahmen ergreifen können.

Möchten Sie herausfinden, welche Produkte die meisten Anfragen erhalten oder wann Ihr Support-Team am ausgelastetsten ist? eDesk bietet leistungsstarke integrierte Berichte, mit denen Sie wichtige Kennzahlen analysieren, verstehen und teilen können.

Alle Abteilungen in Ihre Kundenbindungsstrategie einbinden

Ein großer Fehler vieler Marken ist die Annahme, dass nur die Marketing- oder Kundenservice-Abteilung für die Steigerung der Kundenbindung verantwortlich ist.

Erfolgreiche Unternehmen wissen jedoch, dass jede Abteilung eine entscheidende Rolle spielt. Von Technikern, die sicherstellen, dass Ihre Website reibungslos läuft, über Produktteams, die für hohe Qualität sorgen, bis hin zu Support und Vertrieb – jeder im Team beeinflusst die Kundenbindung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Strategie Protokolle für das ganze Personal enthält.

Hochwertige Produkte anbieten

Wir haben die Produktqualität bereits erwähnt, aber es lohnt sich, es zu wiederholen: Die Qualität Ihrer Angebote hat direkten Einfluss auf die Markenloyalität. Kein Kunde, der immer wieder enttäuscht wird, wird weiterhin bei der betreffenden Marke kaufen. Geschweige denn, sie empfehlen.

Die Kundenbindung messen

Wenn Sie Schritte unternehmen, um eine Strategie zu entwickeln, sollten Sie die Kundenbindung auch messen. So wissen Sie, ob Ihre Maßnahmen funktionieren oder angepasst werden müssen. Von Umfragen bis hin zur Überwachung der Abwanderungsraten und Wiederbestellungen gibt es viele Methoden, um Daten zu sammeln, die Aufschluss über die Wirksamkeit Ihrer Strategie geben.

Kundenbindungsprogramme einführen

Eine der besten Möglichkeiten, wiederholte Käufe und begeisterte Bewertungen zu fördern, ist die Einführung eines Kundenbindungsprogramms. Solche Programme können Rabatte für Stammkunden, frühen Zugang zu neuen Produkten oder andere Anreize enthalten, die Kunden für ihre Treue belohnen.

Eigene Net Promoter Score (NPS) im Auge behalten

Möchten Sie wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt? Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) mit einer NPS-Umfrage.

Den Kundenaufwand reduzieren

Der Kundeaufwand beschreibt genau das – den Aufwand, den ein Kunde aufbringen muss, um in Ihrem Shop einzukaufen oder anderweitig mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Wenn Sie alles tun, um den Kundenaufwand zu minimieren, können Sie die Käufer begeistern und die Loyalität steigern.

Einige Wege, um den Aufwand für Kunden zu verringern, sind: eine benutzerfreundliche Website, einen reibungslosen Checkout-Prozess, einfache Kontaktmöglichkeiten zum Support sowie Self-Service-Optionen wie FAQs und Wissensdatenbanken. (Laut Hubspot-Forschung bevorzugen Kunden Wissensdatenbanken gegenüber anderen Self-Service-Kanälen.)

Möchten Sie es Ihren Kunden erleichtern, Antworten auf Fragen beim Einkauf zu finden? Unterstützen Sie sie in Echtzeit mit unserer Live-Chat-Funktion. Sie können sogar Links zu Ihren FAQ- und Wissensseiten im Chatfenster einbauen, damit Kunden die gewünschten Antworten auch dann finden, wenn Sie nicht online sind.

Hervorragenden (und schnellen) Kundenservice bieten

Wer treue Kunden möchte, muss exzellenten Kundenservice bieten. Denn treue Kunden sind zufriedene Kunden. Und die effektivste Methode, Kunden glücklich zu machen, ist großartiger Support. Beantworten Sie Fragen, bieten Sie durchdachte Lösungen an, halten Sie Ihre Versprechen (z.B. Rückgabebedingungen) und kümmern Sie sich gut um Ihre Käufer.

Hubspot-Studien zeigen, dass 93 % der Verbraucher erneut bei Marken einkaufen, die exzellenten Kundenservice anbieten. 94 % sagen, dass „sehr guter Kundenservice“ sie dazu veranlasst, eine Marke weiterzuempfehlen.

Sie müssen auch schnell sein. Die gleiche Hubspot-Studie besagt, dass 90 % der Käufer eine „sofortige“ Reaktion als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ bewerten, während 60 % der Befragten „sofortig“ als 10 Minuten oder weniger definieren.

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, machen wir es Ihnen leicht. Mit unserer E-Commerce-Kundenservice-Software können Sie Nachrichten Ihrer Marktplätze und Verkaufsplattformen in einem intelligenten Postfach zentralisieren. Eingehende Nachrichten werden automatisch nach Ihren Regeln geordnet und sortiert. Das Beste? Sie können unglaublichen Kundenservice bieten, und das bei deutlich weniger Zeit- und Arbeitsaufwand!

Erfahren Sie, wie Carparts.com Responsezeiten mit eDesk deutlich verkürzte.

Mehr individualisierte Kampagnen erstellen

Kunden wollen sich mehr als nur eine Nummer fühlen. Deshalb sollten Sie personalisierte Marketing- und Kommunikationsmaterialien entwickeln. Das kann so einfach sein wie die automatische Einbindung des Vornamens des Kunden in eine E-Mail.

Zum Beispiel ermöglicht Ihnen unser Helpdesk-Software für E-Commerce, nahezu jeden Aspekt Ihrer Kundenkommunikation individuell zu gestalten und anzupassen.

Feedback von zufriedenen Kunden einholen

Wenn Sie in jeder Phase des Kaufzyklus großartigen Support leisten und Ihre Kunden begeistert sind, fragen Sie nach Bewertungen! Dieses positive Feedback kann neue Kunden anziehen.

Und wenn diese neuen Kunden auf Ihre herausragende Bindungsstrategie treffen, werden sie zu loyalen Kunden, die Bewertungen hinterlassen und weiterhin neue Kunden gewinnen… Das ist der endlose Kreis, den Sie fördern möchten.

Erfahren Sie, wie eDesk Ihnen helfen kann, herausragenden Kundenservice automatisch in Bewertungen umzuwandeln.

Abschlussgedanken

Beim Thema Kundenbindung gibt es viele Fallstricke. Eine schlechte (oder fehlende) Strategie führt zu verlorenen Kunden, weniger Verkäufen, geringeren Einnahmen, Problemen bei Marktplätzen und zahlreichen weiteren Problemen.

Doch mit der richtigen Strategie lassen sich diese Folgen vermeiden, treue Kunden halten und erhebliche Gewinne und ROI erzielen. Bereit, Ihre Kundenbindungs- und -treue-Strategie auf das nächste Level zu heben? Der wichtigste Schritt ist, Ihren Kundenservice in den Griff zu bekommen. Mit eDesk können Sie jeden Bereich der Customer Experience verbessern – vom Live-Chat bis hin zu Automatisierungen, um schnelle Antworten zu gewährleisten, selbst wenn Sie nicht online sind. Unsere Funktionen helfen Ihnen, Support auf Weltklasse-Niveau zu leisten.