Holen Sie sich Kundenfeedback und Bewertungen, um herauszufinden, was Ihre Käufer wirklich denken

Jeder eCommerce-Verkäufer möchte in die Köpfe seiner Kunden eindringen. Tatsächlich werden jährlich etwa pfund £73 Milliarden für Marktforschung ausgegeben, um Kundenfeedback und Bewertungen besser zu verstehen, um herauszufinden, was Käufer wollen und brauchen. Neben dieser internen Forschung können weitere Einblicke in die Kunden gewonnen werden, indem Umfragen zur Meinungsbildung angeboten oder Kunden direkt nach ihrer Erfahrung mit einem Unternehmen via Online-Bewertungen gefragt werden.

Heute gibt es eine Reihe von Tools, die den Feedback-Prozess automatisieren können – sei es internes Feedback (nur für Ihr Unternehmen sichtbar) oder externes Feedback (z.B. Bewertungen, die öffentlich geteilt werden). In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Kundenfeedback und Online-Bewertungen erhalten, warum das wichtig ist und welche Tools dabei helfen können.

Kundenbewertungen versus Kundenfeedback

Kundenbewertungen und Kundenfeedback sind getrennt – aber miteinander verbunden. Lassen Sie uns sehen, worin der Unterschied besteht und wie Unternehmen beide unabhängig voneinander nutzen, um unterschiedliche Ziele zu erreichen.

Kundenfeedback für interne Einblicke

Die Bitte um Kundenfeedback ist eine private Angelegenheit zwischen Unternehmen und Kunden. Sie kann telefonisch oder online in Form einer Umfrage erfolgen und ist oft offen gestaltet, sodass Kunden schriftlich Feedback zu ihrer Erfahrung mit dem Unternehmen geben können.

Eine beliebte Methode, um Feedback zu erfragen, sind NPS-Umfragen. NPS steht für „Net Promoter Score“ und gilt oft als Goldstandard für Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Der NPS misst die Loyalität eines Kunden zum Unternehmen anhand einer einzigen Frage, die auf einer numerischen Skala ausgewertet wird. Millionen von Unternehmen weltweit nutzen NPS-Umfragen, um zu erfahren, wie ihre Kunden sie wahrnehmen.

Viele technische Tools bieten die Umsetzung solcher Umfragen sowie weitere Analysen an, was die Einführung sehr einfach macht.

ChurnZero ist ein solches Tool, das Gesundheitswerte, Warnmeldungen und Umfragen bereitstellt, um Customer Success Teams Einblicke in die Kunden zu geben.

Hotjar ist ein weiteres Tool, das NPS- und Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) über die Zeit verfolgt und eine Vielzahl anderer Kundendaten sammelt.

Hubspot’s Service Hub sammelt ebenfalls Kundenfeedback in qualitativen Umfragen, inklusive NPS-Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.

Neben dem Sammeln von Kundenfeedback ist es häufig hilfreich, die Sprache der Kunden zu analysieren, um die allgemeine Kundentendenz zu erfassen. Tools zur Sentiment-Analyse wie Repustate und Lexalytics nutzen semantische Suchtechnologien, um Feedback automatisch in Bezug auf positive, negative oder neutrale Stimmung zu kategorisieren.

Diese Tools automatisieren die Sammlung von Kundenfeedback und analysieren die Erkenntnisse, um sie an interne Customer Success Teams weiterzugeben. Das bedeutet, dass das Unternehmen keine Manpower aufwenden muss, um jeden einzelnen Kunden zu kontaktieren. Stattdessen übernimmt die Automatisierung die Versendung einer Umfrage, sobald eine bestimmte Aktion ausgelöst wird – z.B. zwei Wochen nach einem Kauf oder Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter.

Kundenbewertungen für externes Feedback

Kundenbewertungen zeigen einem Unternehmen auch, wie Kunden es wahrnehmen und wie sie ihre Erfahrung empfunden haben. Anders als direktes Kundenfeedback sind Online-Bewertungen öffentlich sichtbar und können von Mitbewerbern oder anderen potenziellen Kunden eingesehen werden.

Warum sollte ein Unternehmen Kunden dazu ermutigen, Bewertungen zu schreiben? Was passiert, wenn eine schlechte Bewertung öffentlich wird und das Suchmaschinen-Ranking verschlechtert? Das ist das Risiko, das Unternehmen bei der Einladung zur Bewertung eingehen. Aber wenn das Produkt und der Kundenservice überzeugt, kann das Potenzial der Bewertungen enorm sein. Tatsächlich lesen 90 % der Kunden Online-Bewertungen, bevor sie ein Geschäft besuchen, und 79 % der Käufer vertrauen Online-Bewertungen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen.

Wie bei der Erfassung von Kundenfeedback können Bewertungen auch automatisiert werden – beispielsweise mit Tools wie Trustpilot oder Yotpo. Diese fungieren als neutrale Dritte und fordern Kunden per E-Mail oder SMS nach einem Kauf oder einer Interaktion dazu auf, eine Bewertung zu hinterlassen.

Die Bedeutung von Online-Kundenbewertungen

Kundenbewertungen sind aus mehreren Gründen wichtig:

1. Sie steigern die Markenbekanntheit und Glaubwürdigkeit. Häufig recherchieren potenzielle Kunden vor einer Kaufentscheidung, indem sie den Markennamen in eine Suchmaschine eingeben, um zu prüfen, ob die Marke seriös und vertrauenswürdig ist, und um sicherzugehen, dass kein Betrug vorliegt. Das Lesen von Bewertungen, die echte Kunden hinterlassen haben (verifiziert durch Drittanbieter wie Trustpilot), gibt den Interessenten das Vertrauen, den Kauf abzuschließen.
2. Bewertungen schaffen Vertrauen. Echte Kunden haben keinen Grund, Bewertungen zu verfassen, außer sie sind besonders motiviert. Eine Vielzahl positiver Bewertungen ist daher ein starkes Zeugnis für das Unternehmen, das Produkt und die Marke.
3. Sie dienen als wirksamer Verkaufstext. Marken können die Bewertungen ihrer Kunden direkt auf ihrer Webseite oder in sozialen Medien präsentieren, um potenzielle Kunden vom Probieren und Testen des Produkts zu überzeugen. Zudem verbessern Bewertungen die SEO der Website, was die Sichtbarkeit in Suchmaschinen erhöht.
4. Sie erhöhen die Sichtbarkeit. Für Verkäufer im E-Commerce, die auf Plattformen wie eBay oder Amazon verkaufen, spielen Bewertungen eine entscheidende Rolle beim Erreichen potenzieller Kunden auf diesen Plattformen. Ein höherer Bewertungs-Score trägt wesentlich zum Gewinn des Amazon Buy Box und der Performance bei eBay’s Best Match.
5. Kurz gesagt, Bewertungen fördern den Verkauf. Die offensichtlichste und wichtigste Funktion von Online-Bewertungen ist die Steigerung der Verkaufszahlen. Laut einer aktuellen Studie gaben 97 % der Käufer an, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidung beeinflussen, und eine weitere Studie fand heraus, dass Bewertungen im Durchschnitt einen Umsatzanstieg von 18 % bewirken.

Natürlich sind gute Bewertungen äußerst wertvoll, aber auf der anderen Seite wirken sich schlechte Bewertungen auch negativ auf das Geschäft aus. Denn 86 % der Verbraucher zögern, bei einem Unternehmen mit negativen Bewertungen einzukaufen (Studien belegen). Das kann signifikante Umsatzeinbußen für Online-Händler bedeuten.

Schlechte Bewertungen vermeiden

Es ist das Ziel jedes Online-Händlers, negative Bewertungen so weit wie möglich zu minimieren. Wichtig ist dabei, ehrlich vorzugehen. Anstatt Unternehmen und Social-Media-Experten zu beauftragen, negative Bewertungen zu vermindern, ist es besser, sie bereits im Vorfeld zu vermeiden.

Aber wie? Es stimmt, dass ein Unternehmen nicht immer die Kontrolle über das Online-Feedback seiner Kunden hat – besonders wenn es anonym hinterlassen wird. Dennoch können Online-Händler die Dinge steuern, die den Kunden wichtig sind und die Kundenerfahrung beeinflussen – etwa durch exzellenten Kundenservice. Das führt zu zufriedeneren Kunden, mehr positiven Bewertungen und weniger negativen.

Verbessern Sie Ihre Kundenservice-Strategie, um online mehr positive Bewertungen zu erhalten

Hier einige Ansätze, um den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern:

• Schnellere Reaktionszeiten durch Organisation eingehender Anfragen Wenn Kunden auf Antworten warten müssen, fühlen sie sich nicht wertgeschätzt. Unternehmen können die Reaktionszeiten verbessern, indem sie Nachrichten kategorisieren, priorisieren und zuweisen. Ein Helpdesk-System wie eDesk hilft dabei, Nachrichten aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Inbox zu bündeln. So können Mitarbeitende Anfragen zeitnah beantworten und Probleme schnell lösen, was negative Bewertungen reduziert.
• Customer-First-Ansatz verfolgen Ein kundenorientierter Markenauftritt kann das gesamte Kundenserviceteam beleben und die Art, wie Mitarbeitende mit Kunden umgehen, verbessern. Schulungen in einfühlsamer, verständnisvoller Sprache, gepaart mit dem echten Wunsch, Probleme zu lösen, sorgen für positive Wahrnehmung. Mehrsprachiger Support, wie ihn z.B. eDesk mit KI-gestützter Übersetzung anbietet, ist für internationale Geschäfte ebenfalls bedeutend.
• Feedback mit passenden Tools einholen Das klingt simpel, aber viele Unternehmen fragen nicht direkt nach Feedback. Kunden hinterlassen meist kein Feedback, wenn sie nicht dazu eingeladen werden. Daher ist es wichtig, aktiv um Rückmeldungen zu bitten – zum Beispiel per E-Mail nach einem Kauf. Automatisierte Tools wie eDesk Feedback erleichtern diese Aufgabe enorm, indem sie den Feedback-Prozess automatisieren. Damit können auch große Feedbackmengen personalisiert angefragt werden – egal, ob auf der eigenen Website, bei eBay oder Amazon. Die Automatisierung macht es einfacher, Bewertungsanfragen zu stellen, sodass jedes erfolgreiche Geschäft und jeder Kontakt mit Kunden in eine positive Bewertung umgewandelt wird.

Wenn Sie diese Schritte umsetzen, erhalten Sie mehr zufriedene Kunden, die eher positive Bewertungen verfassen.

Umgang mit schlechten Bewertungen

Ein Unternehmen sollte alles tun, um negative Bewertungen zu vermeiden. Investitionen in Mitarbeiterschulungen und effiziente Abläufe verbessern die Kundenerfahrung erheblich und können schlechte Bewertungen so gut wie ausschließen.

Trotzdem wird es, auch wenn alle Best Practices befolgt werden, irgendwann einmal eine schlechte Bewertung geben. Was kann man dagegen tun?

Antwortmöglichkeiten auf schlechte Bewertungen:

• Feedback annehmen Hören Sie genau zu, was in der negativen Bewertung gesagt wird. Was sagt Ihnen das über Ihre Geschäftsprozesse? Können diese optimiert werden, um negative Ergebnisse künftig zu vermeiden? Nutzen Sie das Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen.
• Der Kunde soll wissen, dass Sie ihn hören Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Kritik ernst nehmen und sich um die Lösung kümmern. Das macht auch ungeduldige Kunden Gesprächsbereit und kann einen schlechten Eindruck revidieren, um sie künftig wieder als Kunden zu gewinnen.
• Antworten Sie öffentlich Wenn jemand eine negative Bewertung abgibt, sollten Sie nicht einfach tatenlos zusehen! Obwohl Sie Bewertungen nicht löschen können (und in den meisten Fällen auch nicht dürfen), können Sie darauf reagieren. Bleiben Sie stets professionell, höflich und verständnisvoll. Eine öffentliche, ruhige Antwort, die Ihre Bereitschaft zeigt, den Konflikt zu klären, kann die Wahrnehmung Ihrer Marke verbessern und anderen potenziellen Kunden zeigen, dass Sie sich um eine Lösung bemühen.
• Schulen Sie Ihr Team im Tonfall Es ist besonders wichtig, bei verärgerten Kunden den richtigen Ton zu treffen. Ein ruhiges, empathisches Auftreten kann helfen, ärgerliche Situationen zu deeskalieren und negative Bewertungen abzumildern oder sogar zu verhindern.

Was Sie bei der Reaktion auf negative Bewertungen vermeiden sollten:

• Sich nicht verteidigen Das kann den Markenkreis schädigen. Es wirkt starr und arrogant und verschärft einen ohnehin schlechten Ruf.
• Mit herablassender Sprache antworten vermeiden Zeigen Sie Empathie und Freundlichkeit. Vermeiden Sie es, Kunden zu bevormunden oder negativ zu reagieren. Schulungen im neutralen, einfühlsamen Austausch sind hilfreich – schließlich sind Ihre Mitarbeitenden das Gesicht Ihres Unternehmens.

Wertschätzung für Kunden

Jeder Online-Händler sollte auf positive Kundenerfahrungen setzen. Auch wenn wir nie genau wissen, was Kunden denken, eines ist sicher: Kunden möchten sich geschätzt fühlen.

Exzellenter Kundenservice ist die wichtigste Basis, um Wertschätzung zu zeigen. Zusätzlich sollten Unternehmen aktiv ihre Dankbarkeit ausdrücken. Mit Tools wie eDesk Feedback können Sie nach jedem Kauf oder Support-Kontakt eine Nachricht senden, in der Sie Ihre Wertschätzung zeigen und um Feedback bitten. Das sorgt dafür, dass sich Kunden immer gesehen, gehört und wertgeschätzt fühlen.