CTO-Ecke: Schwerpunktfunktion im neuen Smart Inbox von eDesk

In der ersten Folge einer neuen Serie gibt uns Gareth Cummings, Chief Technology Officer bei eDesk, Einblicke in seine eigenen Erfahrungen und darüber, wie diese die Einführung des neuen Smart Inbox von eDesk beeinflusst haben.

Fragen Sie sich – wie viele ungelesene Nachrichten befinden sich gerade in Ihrem Posteingang? Beim Blick auf die ungelesene Summe fühlen Sie dann nicht auch ein bekanntes Gefühl der Angst? Ganz zu schweigen von den ständigen Unterbrechungen, jedes Mal, wenn die Nummer steigt.

An manchen Tagen wissen Sie nicht, wo Sie anfangen sollen, was Sie priorisieren oder wie Sie die eingehenden Aufgaben verteilen sollen. Das ist die Realität für Marktplatzverkäufer. Kundensupport-Postfächer waren noch nie so voll. Das sollten wir wissen, schließlich fliegen jeden Monat Millionen von Support-Tickets durch unsere Systeme – und sie kommen schneller als je zuvor.

Mein erstes E-Mail-Konto eröffnete ich 1997 bei Hotmail. E-Mail war aufregend und neu: Kontakt halten mit Freunden und Familie in verschiedenen Ländern, weitergeleitete Witze, E-Mail-Ketten, Betrugsversuche und Links. Kein „Briefe per Post“ mehr; E-Mail leitete eine neue Ära der Kommunikation ein — schnell, reaktionsschnell, einfach und intelligent.

E-Mail war die Zukunft.

Vierundzwanzig Jahre später ist der Standard-Posteingang ein Durcheinander: Spam, unerwünschte E-Mails, Werbung, Threads.

Microsoft, Yahoo, Google haben alle verschiedene „Lösungen“ ausprobiert, aber nichts funktioniert. Wenn Sie online nach „Mein Posteingang ist ein Chaos“ suchen, erhalten Sie in 0,64 Sekunden 66 Millionen Ergebnisse.

Als Kind, das in Dublin aufwuchs, war ich immer fasziniert von Lego: unstrukturierte Komponenten in Raketen, Autos, LKWs und gelegentlich sogar Flughäfen zu verwandeln. Eine meiner frühesten Erinnerungen ist es, auf dem Teppich zu liegen, während meine Mutter neben mir steht. Bausteine, Anleitungen und Lego-Figuren aufreihen. Es fühlte sich magisch an. Seitdem mag ich es, Ordnung ins Chaos zu bringen. Es ist nicht allzu überraschend, dass ich in der Technologie gelandet bin.

Mein Einstieg war im Finanztechnologie-Bereich. Die Zahlungstechnologie für den Bankensektor war damals ein regelrechter Flickenteppich. Die grundlegenden Strukturen unserer Gesellschaft waren schlichtweg chaotisch. Obsolete Systeme aus den 1970er Jahren. Es war unausweichlich, dass Dinge schiefgehen. Ein einzelner Tippfehler in einer obskuren Konfigurationsdatei eines überarbeiteten IT-Betriebsanalysten führte 2012 zu einer Geldstrafe von 56 Millionen Pfund. Der Wechsel in die Telekommunikationssysteme war ähnlich. Bei Brite:Bill tauchte ich tief in komplexe Abrechnungssysteme ein, mit Terabytes unstrukturierter Daten, und arbeitete daran, ein strukturiertes Rechnungsdokument zu erstellen, das von Millionen Menschen über AT&T, Sprint, Vodafone und andere verstanden werden konnte. Ordnung ins Chaos bringen. Struktur schaffen, wo vorher keine war.

Das mag systematisch oder langweilig klingen, aber ich lehne diese Vorstellung ab. Die Fähigkeit, über das Chaos hinauszusehen, erfordert Neugier und Kreativität. Die Menschen, mit denen ich zusammenarbeite, sind die kreativsten, die ich kenne; sie schaffen täglich Kunst. Selbstfahrende Autos, intelligente Häuser, FaceTime mit der Mutter vom entlegensten Ort der Welt – alles dank Software. Einsen und Nullen, die die Welt antreiben.

Vor drei Jahren wechselte ich von Fintech zu Telekommunikation und schließlich zu E-Commerce. eDesk wurde von dem irischen Tech-Unternehmer Ray Nolan gegründet, der Softwarelösungen für Unternehmen entwickelt, die online verkaufen, und dabei den Kundenservice ins Zentrum stellt. Die Welt des E-Commerce hat sich enorm beschleunigt, und es ist spannend und aufregend, an vorderster Front dieser Entwicklung zu stehen.

Was ist eDesk? Grundsätzlich ist es das „Postfach“ für Verkäufer – der Ort, an dem alle Kundenanfragen über mehrere Online-Kanäle fließen, sei es eine Nachricht, ein Tweet, ein Facebook-Kommentar, ein Direktchat oder eine alte Schule E-Mail. Kundenservice-Lösungen gibt es seit Jahrzehnten, aber wie bei Finanzen und Telekommunikation sind ihre Strukturen chaotisch und schlecht durchdacht. Deshalb war es erneut die Aufgabe, Ordnung ins Chaos des Support-Posteingangs zu bringen.

Jetzt, wenn Sie Ihre Vertriebskanäle in eDesk integrieren – über dreißig verschiedene Marktplätze, darunter Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy und andere – ziehen wir sowohl Ihre Kundenanfragen als auch Bestellungen in unsere Plattform mittels verschiedener nativer Integrationen. Sobald Ihre Vertriebskanäle verbunden sind, verwenden wir KI und maschinelles Lernen, um Ihnen eine integrierte, organisierte und gut strukturierte Ansicht Ihrer Kundenservicewelten zu präsentieren. Anhand dieses umfangreichen Datensatzes kategorisieren, priorisieren und organisieren wir Ihren Posteingang, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.

Wir nennen es den Smart Inbox. Er organisiert, filtert, priorisiert und sortiert Probleme für Sie. Dann nutzt er KI, um Ihnen zu ermöglichen, die Probleme schnell, effizient und in mehreren Sprachen anzugehen. Smart Inbox. Sobald Sie es sehen, können Sie nicht mehr drauf verzichten.

Softwareentwicklung bedeutet, Ordnung ins Chaos zu bringen. Es ist die Fähigkeit, Magie entstehen zu lassen – aus Ziegeln einen Flughafen und aus Bytes wunderbare Erlebnisse zu erschaffen. Das Team der Magier bei eDesk hat etwas Wunderschönes geschaffen. Etwas, das das Chaos und die Angst des Support-Posteingangs komplett verändert hat.

Lasst uns auf die Magie anstoßen; auf den Smart Inbox.

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