Amazon-Verkäuferbewertungen: Alles, was Sie wissen müssen

Amazon hat seinen heutigen Erfolg durch die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses, aufgebaut auf Vertrauen. Wenn Sie bei Amazon verkaufen, sollten Sie Ihren Beitrag dazu leisten, dieses Vertrauen aufrechtzuerhalten. Im Gegenzug werden Sie wahrscheinlich mit positiven Rückmeldungen und freundlichen Worten überschüttet – oder auch nicht.

Ist es wirklich so einfach, ein gutes Maß an Verkäuferfeedback bei Amazon zu pflegen? Wie schaffen Sie es, Ihre Punktzahl unter die besten Verkäufer der Plattform zu bringen und dort zu halten? Erfahren wir mehr.

Was ist Amazon Verkäufer-Feedback?

Amazon Verkäufer-Feedback ist eine Bewertungsskala von einem bis fünf Sternen, die die Performance Ihres Geschäfts bewertet. Jeder Kunde hat nach dem Kauf 90 Tage Zeit, um Feedback abzugeben.

Der Media-Verkäufer Rarewaves hat in den letzten 12 Monaten eine Feedback-Bewertung von 95 %.

Dieses Feedback berücksichtigt Ihre Herangehensweise beim Versand, den Kundenservice und das allgemeine Einkaufserlebnis bei Ihnen – allerdings nicht das Produkt selbst, wie wir gleich noch besprechen werden.

Ihre Gesamtwertung wird als Durchschnitt der aktuellen Rückmeldungen ermittelt. Diese ist öffentlich einsehbar, sodass Kunden Ihre Bewertung nutzen können, um zu entscheiden, ob sie bei Ihnen kaufen oder einen anderen Anbieter wählen. Besonders bei hochwertigen Produkten mit viel Konkurrenz kann das Verkäufer-Feedback entscheidend sein, um einen Verkauf zu gewinnen oder zu verlieren.

Was ist der Unterschied zwischen Amazon-Produktrezensionen und Verkäufer-Feedback?

Sowohl Produktrezensionen als auch Verkäufer-Feedback verleihen Ihrem Geschäft Wert und Glaubwürdigkeit – vorausgesetzt, sie sind positiv. Wie die Namen schon sagen, beziehen sich Produktrezensionen auf die Artikel, die Sie verkaufen und versenden. Das Amazon Verkäufer-Feedback ist ausschließlich auf Sie und die Leistung Ihres Geschäfts bezogen.

Aus diesem Grund haben beide eine leicht unterschiedliche Auswirkung auf Ihr Geschäft.

Amazon-Produktrezensionen:

• Sind nicht mit Versand und Verkäuferleistung verbunden, sie zeigen nur die Qualität Ihrer Lagerbestände an
• Bieten soziale Beweise für potenzielle Kunden
• Kann nur einmal pro Produkt bewertet werden, außer die ältere Rezension wird gelöscht

Amazon Verkäufer-Feedback:

• Wird hauptsächlich durch Ihre Versandleistung und den Kundenservice beeinflusst
• Beeinflusst Ihre Wahrscheinlichkeit, die Amazon Buy Box für jedes Produkt zu gewinnen
• Kann so oft hinterlassen werden, wie Kunden bei Ihnen kaufen möchten

Behalten Sie diese Unterschiede im Hinterkopf, denn sie können später beim Umgang mit positiver und negativer Rückmeldung nützlich sein.

Wie funktioniert das Amazon Verkäufer-Feedback?

Kunden hinterlassen Feedback entweder direkt auf ihrer Bestellseite oder auf der speziellen Feedback-Seite von Amazon. Sie haben 90 Tage nach ihrer Bestellung, um dies zu tun. Dabei werden ihnen simple Ja-oder-Nein-Fragen gestellt, zum Beispiel:

• Entsprach er der Beschreibung in der Anzeige?
• Wenn sie Kontakt mit Ihnen hatten, war der Kundenservice positiv?

Außerdem werden sie gebeten, ihre Bestellung insgesamt mit bis zu fünf Sternen zu bewerten und haben die Möglichkeit, Kommentare zu hinterlassen. Bewertungen von fünf oder vier Sternen gelten als positiv. Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertungen sind negativ. Drei Sterne werden als neutral betrachtet, könnten aber dennoch Ihren Ruf bei Kunden beeinträchtigen.

Dies liegt daran, dass Amazon den Durchschnitt all Ihrer positiven Feedbacks über bestimmte Zeiträume berechnet; sie verfolgen 30-Tage-, 90-Tage-, 365-Tage- und Lifetime-Wertungen.

Beispiel: Wenn in den letzten 30 Tagen 100 Kunden Feedback hinterlassen haben und 90 davon entweder vier- oder fünf Sterne vergeben haben, beträgt Ihre Bewertung für diesen Zeitraum weiterhin 90 %, unabhängig davon, ob die restlichen 10 Kunden neutrale oder negative Rückmeldungen erzielt haben.

Natürlich könnten Kunden, die tiefer gehen möchten, Ihre Shop-Seite besuchen und sehen, wie viel der verbleibenden Feedbacks neutral sind. Aber der E-Commerce-Beschleunigung auf Amazon ist so hoch, dass nicht jeder die Zeit dafür aufbringen wird.

Bedeutet das etwas, ob ich Verkäufer-Feedback bei Amazon habe?

Absolut. Ein hohes Bewertungsniveau zieht natürlich mehr Kunden an als ein schlechter Ruf. Amazon berücksichtigt Ihren Verkäufer-Score jedoch noch auf andere Weise.

Feedback beeinflusst die Amazon Buy Box, das Goldstandard bei Produktlistings. Genauer gesagt, nutzt Amazon Ihren Order Defect Rate (basierend auf negativen Rückmeldungen) stark im Buy Box-Algorithmus.

Ihr Bewertungsergebnis wird außerdem bei der Gegenüberstellung mit anderen Verkäufern sichtbar angezeigt (viele Auktionsteilnehmer machen davon Gebrauch). Sowohl Ihre 12-Monats- als auch Ihre Lifetime-Bewertung werden verwendet, um potenziellen Kunden ein klares Bild von Ihrem Geschäftsablauf zu geben.

In bestimmten Fällen kann Amazon Verkäufer sogar wegen einer zu hohen Order Defect Rate suspendieren oder ganz sperren.

Was ist eine gute Verkäuferbewertung auf Amazon?

Amazon nutzt Käuferfeedback, um eine Reihe von Verkäufer-Metriken zu erstellen, darunter Ihre Negative Feedback Rate. Die besten Verkäufer haben vielleicht Raten von 1 % oder sogar 0 %. Ein Wert unter 5 % ist jedoch allgemein als akzeptabel anzusehen, vor allem wenn Sie viele Kunden bedienen. Zusammen mit Ihrer durchschnittlichen Bewertung ergibt dies ein klares Leistungsbild.

So sehen Sie Ihre Amazon Verkäuferbewertung:

1. Gehen Sie zu Ihrem Seller Central-Dashboard
2. Klicken Sie auf Leistung
3. Wählen Sie Kundenzufriedenheit
4. Öffnen Sie die Registerkarte Kundenfeedback

Hier sehen Sie Ihre Gesamtleistung für die letzten 30, 90, 365 Tage und Ihre Gesamtscore auf einen Blick. Wenn die Werte zu schwanken beginnen, sollten Sie proaktiv mehr positives Feedback sammeln.

Wie man Feedback bei Amazon verwaltet

Um sicherzustellen, dass Ihr Verkäufer-Score Ihr Geschäft realistisch widerspiegelt, sollten Sie positives Feedback fördern und negatives Feedback möglichst vermeiden. Das passiert nicht von allein; Sie müssen aktiv um die Art von Rückmeldung bitten, die Sie möchten.

Wie man Käufer ermutigt, positives Amazon-Feedback zu hinterlassen

Guter Kundenservice und hochwertige Produkte ziehen zwar eine gewisse Anzahl positiver Bewertungen an, aber es schadet nie, zusätzlich zu ermutigen. Hier einige Tipps:

• Zunächst könnten Sie einfach fragen. Es ist erstaunlich, wie häufig dies vernachlässigt wird. Nutzen Sie Amazons Messaging-Service, um nach der Lieferung höflich um Feedback zu bitten.
• Es hilft auch, Ihren Versand zu optimieren. Verspätete Lieferungen sind eine große Quelle negativer Rückmeldungen. Pünktliche Lieferung sollte therefore non-negotiable sein. Wenn Sie es schaffen, Ihre Prozesse so zu verbessern, dass die Produkte früher ankommen, schaffen Sie erheblichen goodwill.
• Wenn Sie einfache Rückgabemöglichkeiten bieten, setzen Sie sich ebenfalls auf dem Weg zu mehr positiver Rückmeldung. Rücksendungen sind oft ein Ärgernis; diese Hürde zu nehmen, bringt stets positive Resultate.
• Abschließend ist es wichtig, präzise Produktlistings zu erstellen. Es ist verlockend, die Beschreibung zu übertreiben, um die Konkurrenz auszustechen. Wenn das Produkt jedoch ankommt und nicht zu Ihrer übertriebenen Beschreibung passt, werden Kunden enttäuscht sein.

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Wie man negatives Amazon Verkäufer-Feedback entfernt

Manchmal passiert negatives Feedback einfach, egal ob es gerechtfertigt ist oder nicht. Aber wenn einzelne Bewertungen durchrutschen, ist das nicht unbedingt das Ende Ihrer perfekten Bewertung. In manchen Fällen können Sie versuchen, sie entfernen zu lassen.

Ihre erste Anlaufstelle sollte sein, mit Amazon zu sprechen. Es ist möglich, dass das Feedback auf einen Umstand zurückzuführen ist, den Sie nicht beeinflussen können, etwa wenn Ihr Paket bei der Versendung verloren ging. Es ist auch wichtig zu wissen, dass Sie keine negativen Bewertungen erhalten sollten, wenn Sie den Fulfillment-by-Amazon-Service nutzen, denn Amazon kümmert sich um alles selbst.

Denken Sie an den Unterschied zwischen Verkäufer-Feedback und Produktrezensionen?

Wenn ein Kunde eine negative Produktbewertung hinterlässt anstatt eines Verkäufer-Feedbacks, können Sie Amazon bitten, sie zu entfernen, da der Kunde in der falschen Kategorie gepostet hat.

Natürlich können Sie die Bewertung auch behalten, wenn sie gut ist, auch wenn sie in der falschen Kategorie gelandet ist.

Gemäß Amazons neuesten Feedback-Richtlinien dürfen Sie Kunden nicht auffordern, ihre Bewertung zu ändern oder zu entfernen. Früher konnten Verkäufer den Käufer kontaktieren und um die Entfernung oder Überprüfung einer negativen Bewertung bitten, wenn diese unfair war.

Welche Regeln setzt Amazon für Verkäufer-Feedback?

Ja, Amazon will, dass Sie aktiv um Feedback bitten, aber Sie sollten unbedingt die besten Praxis-Richtlinien befolgen. Regelverstöße können Strafen nach sich ziehen. Ein regelkonformes Vorgehen schafft großes Vertrauen bei Kunden und bei Amazon selbst.

Vor allem dürfen Sie kein Incentiv für Feedback anbieten. Die Vergabe von Zahlungen, Rabatten, Gratisartikeln oder sonstigen Vorteilen, um positive Rückmeldungen zu fördern oder negative Bewertungen zu entfernen, ist strikt untersagt.

Sie sollten nur einmal pro Bestellung um Feedback bitten. Das sollte erst nach Erhalt der Ware erfolgen, um die Echtheit sicherzustellen. Amazon verbietet Verkäufern, Kunden mehrfach mit Aufforderungen um Feedback zu bitten. Sie haben nur eine Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Ebenso ist es essenziell, dass Sie Käufer nicht zu Feedback drängen oder unter Druck setzen. Das ist nicht nur ein klarer Verstoß gegen Amazons Richtlinien, sondern auch schlicht unhöflich. Der Amazon Buyer-Seller-Messaging-Service sollte nur genutzt werden, um Bestellungen abzuwickeln, Kundenservice zu leisten und einmalig um Feedback zu bitten.

Schließlich sollten Sie – daran, Käufern, die keine unerwünschten Nachrichten erhalten möchten, Respekt zu zeigen. Die meisten haben diese Option nicht aktiv deaktiviert; manche sind sich dessen gar nicht bewusst. Wenn ein Kunde sagt, dass er keine Kontaktaufnahme wünscht, müssen Sie diese Entscheidung akzeptieren.

Im Kern gilt: Solange Sie ehrlich mit Ihren Kunden umgehen und nicht versuchen, das System zu manipulieren, wird alles gut. Halten Sie sich an die aktuellen Richtlinien von Amazon und prüfen Sie diese regelmäßig auf Änderungen.

Abschließende Gedanken

Die Verbesserung und Aufrechterhaltung einer guten Feedback-Rate sollte eine große Priorität sein, da die daraus resultierenden Kennzahlen Ihre Sichtbarkeit bei Amazon und letztlich Ihre Verkäufe maßgeblich beeinflussen. Indem Sie aktiv positives Feedback fördern und sensibel mit negativen umgehen, positionieren Sie sich bestens für den Wettbewerb.

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