Analyse: Die Auswirkungen des Amazon Prime Day 2025 auf Kundenserviceteams

Das Wachstum von Amazon scheint unaufhaltsam zu sein, ebenso wie das Prime Day. Prime Day 2024 war das größte bisher. Wieder. Das Event erzielte einen Umsatz von rund $14 Mrd., gegenüber $12 Mrd. im Vorjahr. 

Die Verkaufszahlen schossen innerhalb von zwei Tagen in die Höhe, doch wie wirkte sich das auf den Kundenservice aus? Die kurze Antwort lautet: Während die Verkaufszahlen aufgrund von Rabatten, Blitzangeboten und anderen Aktionen an Prime Day stiegen, wurde das Supportpersonal zusätzlich unter Druck gesetzt. 

Um die Folgen genauer zu verstehen, haben wir Anfragen im Zusammenhang mit über 22 Mio. Amazon-Bestellungen während Prime Day 2024 analysiert und sie mit dem Zeitraum von Prime Day 2023 verglichen. 

Wir haben ermittelt, welche Arten von Gesprächen zunahmen und welche abnahmen, um Ihnen zu helfen, die Themen zu verstehen, auf die Ihr Supportteam sich während der Spitzenverkaufszeiten vorbereiten sollte. Hier sind unsere Erkenntnisse. 

Die Stornoraten von Bestellungen stiegen

Die Stornoraten in den Tagen unmittelbar nach Prime Day stiegen um 14% im Vergleich zum selben Zeitraum während Prime Day 2023. 

Glücklicherweise verzeichneten Drittanbieter immer noch ein stetiges Gewinnwachstum bei Amazon — ein Zuwachs von 16 % zwischen Q1 2023 und Q1 2024 — selbst bei dieser erheblichen Stornorate. 

Es wird erwartet, dass die Zunahme der Stornierungen auf die Aufregung rund um Prime Day und die zeitlich begrenzten Angebote zurückzuführen ist, die Impulskäufe fördern. Kunden sind im Allgemeinen eher geneigt, Bestellungen zu stornieren, die sie im Affekt tätigen, als wohlüberlegte Käufe. 

Bei vergangenen Prime Days tätigten 16 % der Käufer mindestens einen Impulskauf. Doch laut Daten von SimplicityDX bereuen 56 % der Impulskäufer ihre Käufe. 

Dieser Anstieg, verbunden mit den häufigen Anfragen zu Stornierungen, hat wahrscheinlich zusätzlichen Druck auf den Kundensupport ausgeübt. Eine Lösung wie eDesk kann in solchen Fällen helfen. Auf eDesk können Supportmitarbeiter auf einen Blick den vollständigen Kontext jeder Kundenanfrage einsehen, inklusive Versand- und Auftragsdaten. 

So sind sie gut vorbereitet und können Anfragen schnell und präzise beantworten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und steigert die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Produkte erneut kaufen – unabhängig von Stornierungen. 

eDesk lässt sich nahtlos mit über 250 Onlineshops und Marktplätzen durch native Integrationen verbinden. Für Amazon können Sie, auch wenn sie die Stornierungsbenachrichtigungen eingestellt haben, diese Benachrichtigungen trotzdem in eDesk erhalten. Weitere Infos dazu finden Sie in unserem Wissensartikel hier. 

Rückgabequoten stiegen ebenfalls an

Eine verwandte Statistik aus eDesk-Daten zeigte, dass die Rückgabequoten während Prime Day 2024 um 19 % im Vergleich zu Prime Day 2023 zugenommen haben. Insgesamt ist die Branche jedoch im Allgemeinen bei Rückgaben rückläufig: Von 16,5 % im Jahr 2022 auf 14,5 % im Jahr 2023. 

Auch wenn dieses Statistikum auf Käuferbedauern hindeuten könnte, gibt es noch weitere Einflussfaktoren. Produktqualität, Passgenauigkeit und andere Faktoren beeinflussen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde einen Artikel zurückgibt. 

Zum Glück können Sie viele Faktoren steuern, um Rückgaben zu minimieren. Einhaltung gesunder Lagerbestände, klare Produktbeschreibungen, wettbewerbsfähige Preise und zügiger Versand stärken das Vertrauen der Käufer in Ihre Produkte und verhindern, dass sie die Bestellung stornieren. 

Und noch besser: Es gibt mehrere Taktiken, um Kunden beim Rückgabeprozess ein positives Erlebnis zu ermöglichen. 

eDesk hilft eCommerce-Händlern, den Rückgabeprozess zu optimieren. Rückgabe-Infos, die in eDesk hinterlegt werden, sind im Kontext des jeweiligen Support-Tickets sichtbar. Das erhöht die Übersichtlichkeit auf Einzelfallbasis und ist für alle Support-Mitarbeiter mit eDesk-Zugang sichtbar. 

Negatives Feedback ging zurück

Wir haben außerdem festgestellt, dass die allgemeine Erfahrung der Kunden mit Support während Prime Day 2024 positiver war als im entsprechenden Zeitraum 2023. Das negative Feedback, das an Verkäufer geschickt wurde, war um 18 % rückläufig im Vergleich zum Vorjahr. 

Was positive Bewertungen betrifft: Auch wenn Ihre Kunden mit ihren Prime Day-Käufen sehr zufrieden sind, äußern sie sich nicht immer offen dazu. Laut Inc schätzt Andrew Thomas, dass nur 1 von 10 zufriedenen Kunden eine positive Bewertung abgibt. 

Um das zu verbessern und das Verhältnis zu steigern, können Sie eine Plattform wie FeedbackExpress nutzen. Diese Lösung ermöglicht es, Ihre zufriedesten Kunden um Bewertungen zu bitten, um mehr 5-Sterne-Bewertungen zu erhalten — ein entscheidendes Signal dafür, dass Ihre Produkte den Buy Box-Kriterien entsprechen. 

Zudem ist der Zusammenhang zwischen zufriedenen Kunden, Wiederholungskäufen und steigenden Gewinnen eindeutig belegt. 

Eine beeindruckende 89 % der Verbraucher sind nach positiver Kundenerfahrung eher bereit, erneut bei einem Unternehmen zu kaufen. Andererseits besteht bei unzufriedenen Kunden eine 91 %-ige Wahrscheinlichkeit, dass sie nie wieder Geschäfte mit diesem Unternehmen machen. 

Dieses Wissen sollte die bedeutende Wirkung von Bewertungen auf das Geschäft nicht unterschätzen lassen. 

Für Tipps, wie Sie negatives Feedback effektiver handhaben, lesen Sie unsere Analyse, wie Sie es zu Ihrem Vorteil nutzen können. 

Fazit

Mit steigenden Verkaufszahlen wird Ihr Support-Team immer mehr Anfragen erhalten. Indem Sie sich im Vorfeld auf die typischen Fragen vorbereiten, wie sie in diesem Artikel beschrieben werden, können Sie bessere Support-Erlebnisse für alle Ihre Kunden schaffen. 

Testen Sie eDesk kostenlos und profitieren Sie von effizientem Kundensupport während aller kommenden Prime Days und jeden Verkaufstag dazwischen.