30+ wichtige Statistiken zum Kundenservice im E-Commerce für 2025

Warum sollten Sie sich für Statistiken zum Kundenservice interessieren? Die Antwort ist einfach: Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines jeden E-Commerce-Unternehmens. Und wenn Sie starke, loyale Beziehungen zu Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen möchten, sollten Sie stets über die aktuellsten Trends im Kundenservice informiert sein.

Lesen Sie weiter, um die wichtigsten 30 Kundenservice-Statistiken zu entdecken, die eCommerce-Händler nicht ignorieren sollten.

30 Kundenservice-Statistiken für Online-Marken

Es ist wichtig, Daten aus allen Perspektiven der Support-Landschaft zu betrachten, um die effektivste Kundenservice-Strategie zu entwickeln. Zum Beispiel: Was ist der Wert eines guten Kundenservices? Was kostet schlechter Support? Welche Erwartungen und Vorlieben haben Kunden heute in Bezug auf Wartezeiten, Kommunikationskanäle und mehr? Und wie beeinflusst die Entwicklung der KI eCommerce-Support?

Hier sind 30 Kundenservice-Statistiken, die Sie kennen sollten.

Der Wert eines guten Kundenservice

Es ist kaum überraschend, dass alle relevanten Studien, Umfragen und Berichte zeigen, dass ausgezeichneter Kundenservice für Marken im E-Commerce enorm wichtig ist. Sehen Sie sich diese Kundenservice-Statistiken zum Wert großartiger Unterstützung an.

• Laut Daten von Microsoft, veröffentlicht von Hubspot, geben 90 % der amerikanischen Shopper an, dass sie den Kundenservice bei ihrer Kaufentscheidung berücksichtigen.
• Hubspot-Forschung zeigt außerdem, dass 93 % der Kunden wahrscheinlich erneut bei einer Marke einkaufen, wenn sie eine positive Kundenerfahrung gemacht haben.
• Oberlo fand heraus, dass Kundenservice einer der Hauptfaktoren ist, die Kaufentscheidungen beeinflussen. Die Umfrage ergab, dass 70 % der Verbraucher schon einmal bei einem Unternehmen gekauft haben, weil sie guten Kundenservice erlebt haben.
• Es kostet zwischen 5 und 25 Mal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu binden (was zeigt, wie wichtig es ist, hervorragenden Support zu bieten und Ihre Shopper zu begeistern).
• 94 % der Kunden, die ein Unternehmen mit „sehr gut“ bei der Kundenerfahrung bewerten, empfehlen die Marke weiter.
• Möchten Sie mehr Geld verdienen? Daten von Helpscout zeigen, dass Unternehmen ihre Umsätze um 4 % bis 8 % über den Markt hinaus steigern können, wenn sie den Kundenservice verbessern.
• Laut Bain & Company kann eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % erhöhen (siehe Studie).
• Ähnliche Zahlen zeigt Forbes: 84 % der Unternehmen, die an ihrer Kundenerfahrung arbeiten, verzeichnen Umsatzsteigerungen.
• Laut Temkin Group können Unternehmen, die jährlich mehr als eine Milliarde Dollar umsetzen, ihre Umsätze innerhalb von nur 3 Jahren um 700 Millionen Dollar steigern. (SaaS-Unternehmen können sogar mit einer noch höheren Steigerung von 1 Milliarde Dollar rechnen.)
• Daten von SuperOffice zeigen außerdem, dass 86 % der Kunden bereit sind, mehr für guten Kundenservice zu bezahlen.

Die Kosten schlechten Kundenservice

Wir könnten Seite um Seite mit Statistiken darüber füllen, wie wichtig und wertvoll ausgezeichneter Kundenservice ist. Doch was ist mit den Kosten schlechter Unterstützung? Es zeigt sich, dass diese Statistiken ebenso überzeugend sind.

• Forschungen von Forbes belegen, dass 96 % der Verbraucher ein Unternehmen bei schlechten Kundenerfahrungen verlassen.
• Daten von Zendesk, veröffentlicht von Hubspot, bestätigen diese Ergebnisse und zeigen, dass 64 % der Befragten bei einer einzigen negativen Erfahrung den Anbieter wechseln würden.
• Nur 15 % der Kunden, die ein Unternehmen mit „sehr schlecht“ bewerten, sind bereit, eine negative Erfahrung zu verzeihen. Im Gegenzug werden 75 % der Verbraucher, die eine Marke mit „sehr gut“ bewerten, eine einzige schlechte Support-Erfahrung verzeihen.
• Laut New Voice Media kostet schlechter Kundenservice Unternehmen jährlich etwa 75 Milliarden Dollar.
• Daten von Forbes zeigen eine noch höhere Zahl: Laut Schätzung von Accenture wechseln unglückliche Kunden Unternehmen durch schlechten Support, was US-Unternehmen 1,6 Billionen Dollar kostet.

Kundenerwartungen und -präferenzen

Wir wissen also, dass großartiger Kundenservice entscheidend für den Erfolg im E-Commerce ist und schlechter Support Ihrem Geschäft schaden kann. Aber wie bieten Sie den besten Kundenservice? Die Antwort ist einfach: Sie müssen die Kundenerwartungen und -vorlieben verstehen und darauf eingehen.

• Zum Beispiel zeigt die oben erwähnte Hubspot-Studie, dass Kunden Self-Service-Tools, insbesondere Wissensdatenbanken, bevorzugen. Wenn Sie Ihren Kunden das Einkaufen bei Ihnen angenehmer machen möchten, sollten Sie eine Wissensdatenbank auf Ihrer Website anbieten.
• Eine Studie von Emplifi zeigt, dass 35 % der Verbraucher es für „sehr wichtig“ halten, dass Unternehmen vollumfänglich Self-Service-Optionen anbieten.
• Invesp verrät, dass 33 % der Kunden es vorziehen, Marken über soziale Medien statt telefonisch zu kontaktieren.
• Laut Zendesk erwarten 54 % der Kunden, dass alle Interaktionen personalisiert sind.
• Ähnliche Daten von Trustpilot zeigen, dass die Conversion-Rate im Online-Handel um 8 % steigen kann, wenn Sie personalisierte Kundenerfahrungen anbieten.
• Invesp-Forschung besagt außerdem, dass 73 % der Verbraucher "Online-Chat" als die "am zufriedenstellendsten" Methode der Kommunikation mit Unternehmen empfinden.
• Die gleiche Studie zeigt, dass 63 % der Käufer bereit sind, auf eine Website mit Live-Chat zurückzukehren.
• Zum Schluss sagen 60 % der Kunden, dass lange Wartezeiten den nervigsten Teil bei Support-Interaktionen darstellen.

Möchten Sie Kunden durch exzellenten Service begeistern, der Ihnen unglaubliches Feedback, bessere Kundenbindung, mehr Verkäufe und höhere Gewinne bringt? Dann sollten Sie dort sein, wo Ihre Kunden sind, und schnell sowie hilfreich auf Anfragen reagieren. Wenn Sie ein Multi-Channel" eCommerce-Händler sind, ist die beste Lösung, einen Helpdesk wie unseren zu nutzen, um alle Nachrichten aus Ihren Verkaufs- und Kommunikationskanälen in einen einzigen, intelligenten Posteingang zu bündeln. Erfahren Sie mehr darüber, wie unsere Kundenservice-Software funktioniert, indem Sie eine Live-Demo buchen.

Die Entwicklung der KI

Kein Artikel über Kundenservice-Statistiken im Jahr 2023 wäre vollständig ohne einen Abschnitt über künstliche Intelligenz (KI). Dank des Aufstiegs von OpenAI’s ChatGPT hat sich KI in den letzten Monaten rasend schnell entwickelt. Hier sind einige Fakten und Zahlen zu diesen Fortschritten.

• Unternehmen, die auf "Digitale Transformation" setzen, sind 26 % profitabler als ihre Wettbewerber.
• Laut SemRush berichten 80 % der Marketer verwenden KI in ihrer CX-Strategie, und im Jahr 2021 wurden 85 % der Customer-Service-Interaktionen von KI-Technologien abgewickelt.
• 40 % der Unternehmen geben außerdem an, dass Kundenservice der Hauptgrund für den Einsatz von künstlicher Intelligenz ist.

Sie fragen sich, was eDesk tut, um an der Spitze der KI-Revolution zu bleiben? Seit 2012 verarbeiten wir mehr als 50 Millionen monatliche Nachrichten von Kunden, und wir haben viel darüber gelernt, was Kunden fragen und wie man Daten am besten organisiert, um die effizienteste Support-Engine zu schaffen. Dieses Wissen, in Kombination mit der Kraft generativer KI, sind die Grundpfeiler, mit denen wir die nächste Generation von Customer-Support-Tools für eCommerce-Händler entwickeln – und es ist bald soweit. Bleiben Sie dran...

Statistiken zu Support-Strategien und Teams

Abschließend werfen wir einen Blick auf einige Statistiken zu zwei Aspekten, die den Erfolg Ihrer Herangehensweise maßgeblich beeinflussen: Kundenservice-Strategien und Support-Teams.

• Die zuvor erwähnte Forbes-Studie zeigt, dass Unternehmen, die Customer-Journey-Maps nutzen, ihre Support-Kosten um 15 % bis 20 % reduzieren.
• Die gleiche Studie offenbart, dass 68 % der Verbraucher angeben, dass Kundenservice-Mitarbeiter entscheidend für ein positives Kundenerlebnis sind.
• Noch interessanter ist, dass gut engagierte Mitarbeitende Unternehmen um bis zu 147 % über den Wettbewerb hinaus outperformen.

Abschluss: Kundenservice-Statistiken für eCommerce-Händler – Fazit

Wenn man all diese Statistiken zusammen betrachtet, ergibt sich ein klares Bild. Guter Kundenservice kann Ihrem eCommerce-Geschäft enorme Gewinne bringen. Der Schlüssel dazu ist, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, personalisierte Erlebnisse zu bieten und modernste Technologien zu nutzen, um Ihr Team so effizient und wirkungsvoll wie möglich zu machen.

Hier die gute Nachricht: eDesk erleichtert es erheblich, Ihren Kunden erstklassigen Service zu bieten. Wenn Sie alle Ihre Kundenanfragen in einem zentralen, intelligenten und gut organisierten Posteingang bündeln, werden Sie erstaunt sein, wie viel Zeit Sie dadurch sparen. Vom Vorlagen-Management für häufig gestellte Fragen (damit Sie die gleichen Antworten nicht immer wieder manuell eingeben müssen) bis hin zu Auto-Responders für schnelle, intelligente Antworten, auch wenn Sie gerade nicht erreichbar sind – unsere Funktionen helfen Ihnen, Ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben und gleichzeitig Ihre manuelle Arbeit zu reduzieren.

Und wie wir bereits gesagt haben: Es kommen in Kürze großartige Neuigkeiten im Bereich KI (Tipp: Die E-Commerce-Kundenservice-Branche hat bisher so etwas noch nie gesehen). Seien Sie dabei, wenn wir unsere neuen Funktionen für Online-Händler veröffentlichen.

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