Umgang mit verärgerten Kunden im E-Commerce: 10 bewährte Strategien für 2025

 Außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, ist das Ziel jedes modernen Unternehmens. Freude zu bereiten und zu wissen, wie man wütende Kunden behandelt, ist entscheidend – doch das ist nicht immer einfach. Besonders im Bereich des E-Commerce sind die Erwartungen der Kunden höher denn je, da Shopper bessere Online-Erlebnisse fordern. Zudem kämpfen Händler weltweit weiterhin mit anhaltenden Lieferkettenproblemen und sich wandelnden Kundenerwartungen.

 Wütende Kunden sind etwas, dem alle Online-Verkäufer früher oder später begegnen werden. Laut aktuellen Statistiken berichten 4 von 10 Agenten, dass Kunden ärgerlich werden, wenn sie Aufgaben nicht selbst erledigen können. Zudem wechseln mehr als die Hälfte der Verbraucher nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenzanbieter. Erfahren Sie, wie Sie solche Situationen wenden und positiv nutzen können.

 Vor dem Hintergrund dieses dynamischen Umfelds muss jeder Händler die Unvorhersehbarkeit im Geschäft akzeptieren. So geduldig und engagiert Online-Händler auch sind, um ihre Kunden zufrieden zu stellen – es wird immer wieder zu Zwischenfällen kommen, und manchmal gehen Dinge schief. Trotz bester Vorausschau hinsichtlich potenzieller Probleme wird es unvermeidlich Szenarien geben, in denen Produkte schwer zu beschaffen sind oder Lieferungen sich verzögern, was zu Beschwerden führt.

 Doch wenn man die heutigen Herausforderungen auswachsend betrachtet, können Einzelhändler neue Wege finden, Probleme zu lösen. Paradoxerweise können die Probleme und die daraus resultierenden Beschwerden oft zu positiven Ergebnissen führen, solange Unternehmen strategisch auf verärgerten Kunden eingehen und sie durch exzellenten Kundenservice wieder für sich gewinnen.

Warum es so wichtig ist, mit wütenden Kunden umzugehen und exzellenten Kundenservice anzubieten

 Einen verärgerten Kunden zu erleben, ist zwar bedauerlich, aber häufig unvermeidlich. Wenn eine schlechte Kundenerfahrung auftritt, ist es nie zu spät, Maßnahmen zur Abmilderung zu ergreifen – und auf jeden Fall nie zu spät, daraus zu lernen. Sehen Sie dies als Chance, eine negative Situation in eine positive Kundenerfahrung zu verwandeln. Wie ein Unternehmen auf einen unzufriedenen Kunden reagiert, kann dessen Wahrnehmung der Marke maßgeblich beeinflussen.

 Anstatt Angst vor einem wütenden Kunden zu haben, kann eine wachstumsorientierte Firma die Situation nutzen, um ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu verbessern und eine bessere Beziehung aufzubauen, indem sie das richtige Kundenservice-Mindset entwickelt.

 Laut der Managementberatung Accenture verlieren Unternehmen jährlich beeindruckende 1,6 Billionen US-Dollar durch Kundenabwanderung. Zudem beschweren sich lediglich 1 von 25 Kunden bei der Firma über ihre Erfahrung. Das bedeutet, die meisten Kunden kommunizieren nicht, wenn sie unzufrieden sind. Dies stellt für Händler ein Warnsignal dar, die erheblich verlieren könnten, wenn sie Probleme, von denen sie nichts wissen, nicht beheben.

 Unternehmen sollten jede Beschwerde als Geschenk betrachten. Beschwerden sind voll von Erkenntnissen, die Kundendienstteams helfen können, sich zu verbessern und damit auch andere unzufriedene (aber stille) Kunden zufriedenzustellen.

 Hier sind zehn bewährte Strategien, wie man in E-Commerce mit wütenden Kunden umgeht. Spoiler: Es geht alles darum, Kundenloyalität aufzubauen.

1. Zuhören, wenn Kunden verärgert sind

 Aktives Zuhören praktizieren, statt passives. Aktives Zuhören bedeutet, sich auf alles zu konzentrieren, was der Kunde sagt, um genau zu verstehen, warum er verärgert ist. Passives Zuhören heißt, nur einen Teil der Botschaft aufzusaugen und die Emotionen hinter der Kommunikation nicht vollständig zu erfassen.

 „Die meisten Menschen hören nicht, um zu verstehen; sie hören, um zu antworten.“ Steve Covey, Autor von 'Die 7 Wege zur Effektivität'.

 Seien Sie präsent und schenken Sie dem wütenden Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit. Lesen Sie die Anfrage des Kunden zweimal, bevor Sie antworten. Konzentrieren Sie sich auf die Worte, die er benutzt, und nicht auf die Wut dahinter.

 Um dem Kunden zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören, paraphrasieren Sie seine Beschwerde, stellen Sie klärende Fragen, und unterbrechen Sie ihn nicht. Das ist oft der effektivste Weg, um am Anfang mit wütenden Kunden umzugehen.

 Beispiel:

• Kunde: "Das Produkt war bei der Lieferung kaputt im Karton, und ich bin dadurch wirklich unzufrieden, weil ich es für die Arbeit brauchte." 
• Customer Success Manager: "Es tut mir sehr leid, dass Sie das Produkt in beschädigtem Zustand erhalten haben. Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss, besonders wenn Sie es für Ihren Job brauchen…"

 In diesem Beispiel übt der Customer Success Manager aktives Zuhören, indem er die vom Kunden mitgeteilten Details wiederholt. Das bestätigt dem Kunden, dass das Anliegen gehört und verstanden wurde.

 Mit dieser Grundlage kann der Manager dann weitere klärende Fragen stellen, um das Problem zu lösen.

 

2. Helfen Sie wütenden Kunden und entschuldigen Sie sich

 Entschuldigen Sie sich für das Problem, das sie haben, und bleiben Sie ruhig dabei. Das Eingestehen des Fehlers und das Zeigen von Bedauern sind bei schwierigen Kunden sehr wirkungsvoll. Seien Sie bei der Entschuldigung gründlich und ehrlich.

 Beispiel:

 Statt nur zu sagen: "Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten," kann ein Customer Success Manager mehr Mitgefühl zeigen, indem er sagt: "Es tut mir leid, dass Ihre Bestellung verspätet angekommen ist. Das entspricht nicht der Erfahrung, die wir bieten möchten, und ich verstehe, wie frustrierend das ist. Ich habe das Problem geprüft, und hier ist, was passiert ist…"

 Eine gründliche Entschuldigung zeigt, dass Ihnen die Lage der Kunden am Herzen liegt und Sie ihre Frustration nachvollziehen können. Geben Sie eine kurze Erklärung, aber ziehen Sie diese nicht unnötig in die Länge. Halten Sie die Erklärung knapp und gehen Sie weiter.

3. Zeigen Sie Empathie im Umgang mit einem verärgerten Kunden

 Empathie hilft, Ihre Reaktion auf einen wütenden Kunden zu lenken. Empathie bedeutet nicht unbedingt, mit dem Kunden einer Meinung zu sein. Es bedeutet, dass Sie wirklich nachvollziehen, wie er sich fühlt, und ihn dort abholen, wo er steht.

 Wenn Sie das Gefühl für den Kunden haben, können Sie auf einer persönlicheren Ebene mit ihm in Kontakt treten. Beim Umgang mit schwierigen Gesprächen zeigt Empathie, dass Sie ihn respektieren und zuhören.

 Hier ist ein Beispiel, wie Empathie bei der Lösung eines Problems helfen kann:

Beispiel: 

• "Der Kunde: "Das Produkt kam eine Woche zu spät. Ich habe ständig nach einer Sendungsnummer gefragt, aber nie eine bekommen, und als ich dann doch eine hatte, stand da, es käme Montag, aber es kam erst Donnerstag."
• "Customer Success Manager: "Ich verstehe, wie frustrierend es ist, keine korrekten Tracking-Details zu haben und dass die Lieferung verzögert wurde, ohne dass Sie informiert wurden. Es tut mir wirklich leid, dass Sie das erleben mussten."

 Der Manager in diesem Beispiel hilft, eine Situation zu entschärfen, in der der Kunde emotional unruhig sein könnte, indem er mit dem Kunden einverstanden ist, um zu versichern, dass das Unternehmen sich um seine negativen Erfahrungen kümmert und reumütig ist.

 Indem der Kunde auf seine Seite gezogen wird, kann der Manager das Vertrauen des Kunden gewinnen und ihn beruhigen, sodass die Situation von stressig zu lösungsorientiert wechseln kann.

4. Ruhiges und professionelles Auftreten wahren, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen

 Ein professionelles Auftreten ist eine essenzielle Fähigkeit, die alle Kundendienstanbieter in ihre Schulungen integrieren sollten. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter lernen, Frustration nicht an sich heranzulassen – da ein aufgebrachter Kunde dies manchmal auf die Probe stellen wird. Wenn Sie mit einem wütenden Kunden sprechen, mag es verlockend sein, den Tonfall zu spiegeln. Das sollte aber um jeden Preis vermieden werden, da es die Situation nur verschärfen würde.

 Es ist leicht, den Ton eines frustrierten Kunden zu kopieren und direkt nach einer Äußerung zu antworten, aber es gibt Möglichkeiten, die Situation konstruktiv zu bewältigen. Der Gesprächspartner im Kundenservice kann viel calmer bleiben, wenn er einen kurzen Moment nimmt, um über seine Antwort nachzudenken.

 Tipps für einen ruhigen Tonfall:

• Wenn Sie persönlich sprechen, hören Sie zu, ohne zu unterbrechen. Lassen Sie den verärgerten Kunden alles sagen, was er sagen möchte. Dann atmen Sie tief durch, bevor Sie antworten. Das Tempo der Unterhaltung zu verlangsamen, wird automatisch für Ruhe sorgen.
• Bei E-Mails oder Chat-Antworten: Überarbeiten Sie Ihre Antwort, um aggressive Formulierungen zu vermeiden. Wenn die Zeit es zulässt, machen Sie eine kurze Pause, bevor Sie die Antwort versenden. Ein Frische-Kick sorgt für eine Neubewertung der Worte und kann harsche Formulierungen filtern.

5. Nutzen Sie den Namen des Kunden – am Telefon oder im Chat

 Der Name hat Macht. Für Kundendienstmitarbeiter erhöht es die Zufriedenheit, den Namen des Kunden zu verwenden, weil es eine persönliche Note verleiht. Einen schlechten Eindruck in eine positive Erfahrung zu verwandeln, ist eine der wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice und hilft den Agenten, die Firma besser zu vertreten.

 „Erinnern Sie sich: Der Name einer Person ist für sie der schönste und wichtigste Klang in jeder Sprache.“ Dale Carnegie, Autor von 'Wie man Freunde gewinnt'.

 Die Verwendung des Namens des Kunden zeigt, dass Sie sich kümmern, und erinnert den Kunden daran, dass Sie eine echte Person sind, die für ein echtes Unternehmen arbeitet. Den Kunden beim Namen anzusprechen, zeigt Respekt und hilft Ihnen, Ihre Interaktionen mit verärgerten Kunden zu verbessern und besser zu verstehen.

 Tipps für die Verwendung des Namens des Kunden:

• Verwenden Sie seinen Namen sparsam. Zu häufige Anrede mit dem Namen kann ungewohnt wirken.
• Erstellen Sie Schnipsel, um Kundeninformationen schnell zu finden und abzurufen. Eine gute Methode ist die Nutzung vordefinierter Tags in eDesk, mit denen Mitarbeiter automatisch Name und Bestelldaten des Kunden für eine personalisierte Ansprache ziehen können.

6. Vertrauen aufbauen und erhalten

 Es ist sehr wahrscheinlich, dass das Vertrauen, das ein verärgerter Kunde in Ihr Unternehmen hatte, bereits beschädigt wurde. Es ist wichtig, dieses Vertrauen neu aufzubauen und zu erhalten, wenn Sie mit aggressiven Kunden umgehen.

 Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, müssen Sie nur noch ein bisschen mehr tun, um die Beziehung zu reparieren.

 Zeigen Sie schwierigen Kunden, dass Sie sie ernst nehmen und das Problem wirklich verstehen. Wenn Sie mit einem wütenden Kunden umgehen, stellen Sie sicher, dass Sie alle seine Hintergrundinformationen und Bestellhistorie kennen. Das zeigt ihnen, dass Sie vertrauensvoll und kompetent sind, um ihnen zu helfen.

 Seien Sie ehrlich und transparent. Geben Sie einen Blick hinter die Kulissen, damit der Kunde möglicherweise mit Ihnen mitfühlt. Das Lernen, negatives Feedback effektiv zu beantworten ist eine wichtige Fähigkeit, um Vertrauen aufzubauen.

 Tipps, um das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen:

• Übernehmen Sie Verantwortung für den Fehler mit einfachen Aussagen wie "Wir haben es vermasselt" und "Das ist komplett unsere Schuld."
• Nutzen Sie positive Formulierungen wie "Lassen Sie mich das für Sie herausfinden" statt "Ich weiß es nicht" und "Ich muss meine Kollegin/Kollegen fragen" anstelle von "Ich bin neu hier".
• Wenn Sie versprechen, die Angelegenheit zu untersuchen und sich telefonisch oder per E-Mail zu melden, halten Sie diese Zusage auch ein. Stellen Sie sicher, dass Sie Sie sich an die vereinbarte Zeit halten. Das erhöht das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen und verhindert weitere Ärgernisse.

7. Nehmen Sie schwierige Kunden nicht persönlich

 Denken Sie daran: Das ist Geschäft, nicht persönlich. Erinnern Sie Ihre Agenten daran, nicht die Wut des Kunden persönlich zu nehmen. Die Kunden sind nicht wütend auf den Mitarbeiter, sondern auf das Produkt oder die Dienstleistung. Sie hatten eine bestimmte Erwartung beim Kauf, und es kam zu einem Problem.

 Wenn Sie Beschwerden persönlich nehmen, riskieren Sie, emotional zu werden oder sogar selbst wütend auf den Kunden zu sein, was die Lage nur verschlimmert. Ein professioneller Umgang mit Konflikten, gepaart mit Empathie, sorgt für ein besseres Ergebnis.

 Persönliche Beschwerden können auch die Stimmung beeinträchtigen und die Arbeitsqualität sowie das psychische Wohlbefinden negativ beeinflussen. Bleiben Sie daher objektiv.

8. Umgang mit wütenden Kunden durch positive Sprache

 Bei der Behandlung schwieriger Kunden ist es wichtig, sowohl schnell zu reagieren als auch eine positive Sprache zu verwenden. Negative Formulierungen verschärfen nur die Situation, während positive Sprache helfen kann, hitzige Situationen zu entschärfen.

 Vermeiden Sie es, Formulierungen zu verwenden, die den Kunden als falsch darstellen oder ihn isolieren. Auch wenn Aussagen teilweise der Wahrheit entsprechen, sind sie in diesem Moment ungeeignet. Stattdessen hilft eine positive Sprache, Vertrauen zu schaffen und eine negative Situation in eine positive umzuwandeln.

 Tipps, um negative Sprache zu vermeiden:

• Verwenden Sie grundsätzlich positive Wörter wie „ja“, „absolut“, „sicherlich“, „definitiv“.
• Vermeiden Sie Formulierungen wie „Lassen Sie mich klarstellen“, „Zu Ihrer Information“ oder „eigentlich“. Solche Phrasen können Menschen verunsichern oder aggressiv wirken.

9. Das Problem lösen, eventuell durch Rückerstattung

 Das Hauptziel beim Umgang mit einem wütenden Kunden ist, seine Probleme zu lösen. Gibt es Alternativen? Kann der Agent oder der Kunde sofort etwas tun, um die Bedürfnisse zu erfüllen? Dann lassen Sie es sie wissen – und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten.

 Kundenfeedback ernsthaft anzuhören und mit schwierigen Kunden umzugehen, ist eine Kunst für sich. Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, seien Sie ehrlich. Setzen Sie realistische Erwartungen, wann das Problem behoben sein wird. Noch wichtiger: Halten Sie diese Erwartungen ein, und wenn Sie es nicht können, informieren Sie den Kunden rechtzeitig, um die Beziehung nicht weiter zu beschädigen. Falls notwendig, eskalieren Sie das Anliegen an einen Vorgesetzten oder einen höheren Support-Mitarbeiter.

 Beispiel: 

• Kunde: "Ich habe immer noch keine Ahnung, wo meine Sendung ist, ich habe zwei E-Mails geschrieben, aber niemand hat sich gemeldet!"
• Customer Success Manager: "Es tut mir leid, dass Sie keine Rückmeldung erhalten haben. Ich habe im System geprüft und sehe, dass Sie Nachrichten gesendet haben. Entschuldigen Sie, dass bisher keine Antwort kam, während unser Team das Problem untersucht hat. Da ich jetzt mit Ihnen rede, kann ich sehen, dass die Sendung das Lager verlassen hat. Wäre es hilfreich, wenn ich Ihnen die detaillierten, aktualisierten Sendungsdaten sende? Ich werde auch den Versanddienstleister anrufen, um sicherzustellen, dass Ihre Sendung das aktuelle Lager verlässt."

 Wie in der obigen Antwort sichtbar, hat der Manager das Anliegen nochmal wiederholt, sich entschuldigt, Empathie gezeigt und dann eine proaktive Lösung angeboten. Indem er sofort eine Lösung anbietet und auf übermäßiges Eingreifen verzichtet, kann der Lösungsansatz den Kunden beruhigen, indem er zeigt, dass das Problem bearbeitet wird und bis zur Lösung verfolgt wird.

 Kooperation ist meist der schnellste Weg, das Problem zu lösen. Erfahrene oder technisch versierte Teammitglieder können bei der Lösung helfen. Wenn Sie Support-Software wie eDesk verwenden, können Mitarbeiter bei Bedarf einen Kollegen per Tag markieren, um Unterstützung bei einem Ticket zu erhalten – das verbessert den Service und hilft, wütende Kunden schneller und besser zu handhaben.

 eDesk weist Tickets auch automatisch den geeignetsten Support-Mitarbeitern zu, z.B. nach Sprachkenntnissen, sodass internationale Marktplätze effizienter bedient werden können.Das Verbessern von Support-Antworten mit Vorlagen und Automatisierung kann die Problemlösung ebenfalls beschleunigen.

10. Intern das Wissen aus schwierigen Kunden teilen

 Schwierige Kunden bieten viele Erkenntnisse – es ist eine echte Lernchance. Oft zeigt sich, dass die Ursache für eine Unzufriedenheit auf operativen Veränderungen basiert, die Support-Mitarbeitende vornehmen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

 Stellen Sie eine einfache Möglichkeit bereit, um Feedback von unzufriedenen Kunden an Produktmanager, Designer und Entwickler weiterzugeben. So kann das gesamte Team an langfristigen Lösungen arbeiten und die Kernprinzipien des E-Commerce-Kundenservices umsetzen.

Abschließende Gedanken: Es ist entscheidend, Kunden zu helfen, sich zu beruhigen

 Der Umgang mit wütenden Kunden ist zwar schwierig, aber nicht unmöglich. Wenn es professionell gelingt, bietet sich die Chance, eine Wachstumsmentalität zu implementieren.

 Das Wichtigste, was ein Mitarbeiter tun kann, wenn er mit einem aufgebrachten Kunden spricht: Lassen Sie den Kunden seine Frustration ausdrücken. Dann begegnen Sie ihm mit Respekt, Geduld und Empathie, um eine Lösung zu finden. Laut aktuellen Studien wechseln 73 % der Verbraucher nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Konkurrenten, während 3 von 4 Kunden mehr bei Unternehmen ausgeben, die ein gutes Kundenerlebnis bieten.

 Diese Strategien im Umgang mit wütenden Kunden helfen Ihrem Unternehmen, auf Erfolgskurs zu bleiben, und geben Ihrem Team die Werkzeuge, um eine negative Situation in eine positive Kundenerfahrung zu verwandeln. Außerdem bauen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden auf – warum also nicht einfach mal ausprobieren?