Come Wetsuit Outlet ha migliorato i tempi di risposta ai clienti del 38% con eDesk

Chi è Wetsuit Outlet

Fondata nel 2004, Wetsuit Outlet è il più grande rivenditore di sport acquatici in Europa, fornendo abbigliamento e attrezzature per sport acquatici a una clientela globale.

Lo scorso anno, l’azienda ha festeggiato la spedizione di oltre 2 milioni di ordini dal suo inizio, avvenuto 19 anni fa.

Il Problema

Prima di adottare eDesk, Wetsuit Outlet utilizzava sistemi fatti in casa per gestire il servizio clienti, con ticket, sistemi telefonici e chat dal vivo gestiti in modo indipendente. Il team spesso dipendeva dalla squadra IT per risolvere i problemi, che si verificavano piuttosto frequentemente.

Quando Susie si è unita a Wetsuit Outlet come responsabile del servizio clienti, ha riconosciuto una grave necessità di cambiamento. Senza una soluzione centralizzata di assistenza clienti, il team non aveva la possibilità di assegnare efficacemente i ticket all’agente più appropriato o di registrare i tempi di risposta. In realtà, non c’erano quasi statistiche disponibili, il che rendeva difficile apportare miglioramenti significativi.

“…Il mio team registrava effettivamente quante email inviava ogni giorno. Per avere un’idea generale di cosa stessero parlando i nostri clienti, alla fine della settimana chiedevamo al team se avessero notato tendenze o motivi di contatto ricorrenti in quel periodo.”

Susie Waghorn

Responsabile del Servizio Clienti, Wetsuit Outlet

Come azienda che vende attraverso molteplici marketplace, questa mancanza di centralizzazione rendeva quasi impossibile gestire efficacemente gli SLA di ciascun marketplace. Un problema enorme, poiché il mancato rispetto delle scadenze poteva influire negativamente sulle entrate di vendita.

Le priorità principali di Susie erano migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Per raggiungere questi obiettivi, Susie sapeva di dover concentrarsi su due aspetti chiave: ridurre i tempi di risposta ai ticket e offrire un’eccellente conoscenza dei prodotti. Con i sistemi attuali che impedivano la crescita, Susie ha cercato una soluzione di assistenza clienti in grado di supportare questi obiettivi e scalare con il loro business man mano che cresceva ed evolveva.

La Soluzione

Una delle esigenze principali di Susie per una nuova soluzione era una casella di posta unificata, dove il suo team potesse accedere a tutte le conversazioni dei clienti attraverso tutti i canali da un’unica posizione centrale.

Provare la semplicità di eDesk durante il test di 14 giorni ha confermato la decisione di Susie di cambiare. Con nessun supporto richiesto dal reparto IT per l’integrazione di eDesk, Susie ha potuto iniziare subito. Per quanto riguarda le funzionalità, la funzione di auto-traduzione di eDesk è stata determinante, dato che non aveva trovato soluzioni concorrenti che offrivano auto-traduzione su ticket e chat dal vivo.

Con eDesk, Susie può ora gestire più efficacemente il suo team di 7 parlanti inglese e 5 internazionali. L’azienda riceve molti ordini dall’Europa e, grazie all’auto-traduzione, non devono più preoccuparsi che le barriere linguistiche compromettano l’esperienza del cliente.

“I ticket vengono tradotti automaticamente nelle loro caselle di posta e le risposte auto-tradotte vengono inviate ai clienti. Non noteresti nemmeno la differenza: se fosse una mail in tedesco, io vedrei tutto in inglese.”

Oltre all’auto-traduzione, Susie può ora impostare accordi sul livello di servizio (SLA) in eDesk in base al tipo di richiesta o canale. E, con tutte le richieste provenienti dal sito web e dai marketplace centralizzate, la gestione degli SLA è molto più semplice. I ticket possono essere assegnati a specifici agenti, così Susie può essere sicura che ogni richiesta del cliente venga gestita dal supporto più qualificato. Questo ha reso molto più facile la formazione di nuovi membri del team.

Utilizzando le regole di messaggistica di eDesk, Susie può assegnare categorie di richieste di base ai nuovi agenti del servizio clienti. Man mano che gli agenti completano la formazione, le regole possono essere modificare per introdurre categorie di richieste più complesse. Con la crescita di Wetsuit Outlet, il servizio clienti è diventato molto più impegnativo. Creando modelli di messaggi personalizzati per vari tipi di richieste e usando frammenti di messaggio per inserire informazioni specifiche del cliente, Susie e il suo team sono riusciti a gestire con facilità l’aumento del volume di lavoro.

Susie ha anche avuto un processo di onboarding molto fluido. Perché, essendo la prima volta che introduceva una soluzione di supporto omnicanale in azienda, aveva molte domande, e non ci è voluto molto prima di ricevere le risposte!

“L’intera esperienza di onboarding con eDesk è stata così facile! In particolare, il mio account manager, Aaron, è stato assolutamente fantastico. Avevo molte domande e ricevevo risposte in poche ore. Si sono sempre disponibili a una chiamata con me.”