Come Sennheiser ha ridotto del 61% i tempi di risposta mentre i volumi di ticket aumentavano del 24%
Brandon Beckham - Specialista nel Supporto Clienti eCommerce - Sennheiser
Sennheiser, rinomato produttore nel settore delle apparecchiature audio elettroniche, si concentra sulla creazione di prodotti di alta qualità ideati per il mercato audio sia consumer che professionale. La loro vasta gamma comprende microfoni, cuffie e altoparlanti.
Con una lunga storia di oltre 75 anni, Sennheiser si vanta di essere un'azienda familiare a conduzione familiare a tre generazioni, impegnata in un continuo sviluppo dell'innovazione audio.
Il Problema
Sennheiser aveva stabilito la sua presenza su diverse piattaforme di eCommerce e marketplace. L’avventura nei marketplace alimentati da Mirakl, come Best Buy Canada e Macy’s, aveva notevolmente ampliato la presenza del marchio, portando risultati promettenti sia in termini di vendite che di coinvolgimento dei clienti.
Tuttavia, il loro attuale help desk per il supporto clienti mancava di funzionalità essenziali per supportare una crescita rapida e fluida. Riconoscendo la necessità di favorire uno sviluppo continuo, Sennheiser comprese l’importanza di investire in un help desk di supporto clienti in grado di accogliere la scalabilità dell’eCommerce e migliorare l’efficienza operativa.
Questa iniziativa strategica aveva lo scopo di garantire la soddisfazione del cliente in un contesto di business in evoluzione.
"Collaboro con eDesk da quando ho iniziato qui. E, ad essere onesti, supera di gran lunga qualsiasi altro software di gestione."
Brandon Beckham
Specialista nell'assistenza clienti per l'eCommerce
La Soluzione
Sennheiser ha scelto eDesk come soluzione ideale per migliorare le operazioni di assistenza clienti. Il passaggio dal loro sistema precedente a eDesk è stato senza problemi, grazie all'interfaccia intuitiva della piattaforma e alle sue funzionalità robuste.
Per Sennheiser, una delle caratteristiche più sorprendenti di eDesk è stata l'informazione dettagliata sul cliente disponibile per gli agenti. Con la visualizzazione Cliente di eDesk, Sennheiser ha ottenuto una panoramica completa della cronologia degli ordini e delle interazioni di ciascun cliente. Inoltre, i dati rilevanti relativi agli ordini e ai clienti venivano visualizzati comodamente accanto a ogni ticket eDesk.
Avendo accesso a una cronologia dettagliata degli acquisti, ai dettagli sulla spedizione e alle informazioni di tracciamento, Sennheiser è stato in grado di comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri clienti, risolvendo efficacemente i problemi.
Inoltre, la funzione di modelli di eDesk si è rivelata preziosa per ottimizzare i processi di supporto. Creando modelli predefiniti per le domande più comuni dei clienti, il team di supporto di Sennheiser poteva rispondere in modo efficiente a un elevato volume di ticket senza dover digitare manualmente, risparmiando tempo ed energie.
Inoltre, gli strumenti di collaborazione di eDesk, tra cui la possibilità di taggare un agente e di assegnare automaticamente i ticket, hanno facilitato una collaborazione fluida tra i membri del team. Gli agenti di supporto potevano facilmente taggare colleghi per assistenza o assegnare i ticket in base all'esperienza o alla disponibilità, garantendo risposte tempestive e personalizzate alle richieste dei clienti.
Il Risultato
eDesk ha migliorato significativamente l’efficienza operativa di Sennheiser attraverso:
Riduzione dei tempi di risposta del 61%
Aumento delle conversazioni con i clienti del 24%
Il supporto clienti reattivo fornito da eDesk ha ulteriormente elevato gli standard di servizio di Sennheiser, garantendo assistenza rapida e affidabile su diverse piattaforme. Nel complesso, eDesk si è rivelato una risorsa fondamentale per Sennheiser, permettendo di rafforzare le relazioni con i clienti, ottimizzare i processi di supporto e, infine, favorire la crescita del business.
